Precum zicala “tonul face muzica” așa suntem și noi în industria de turism când vine vorba de customer service: contează mult cum comunicăm cu clienții noștri și cum avem grijă de ei în această perioadă de criză generată de Coronavirus pentru ca acești clienți să aibă parte de o experiență bună în ciuda situației globale și să se întoarcă la noi pe viitor.
În ultimii 7 ani am avut ocazia să întâlnesc o mulțime de agenți de turism și personalul mai multor unități de cazare în cadrul unor traininguri de vânzări și customer service și am văzut o mulțime de oameni dedicați muncii lor dar care, uneori, ajungeau să fie depășiți de anumite situații și nu știau încotro să se îndrepte ca să fie bine.
Lucrul cu oamenii este frumos însă și dificil în același timp. Cu atât mai mult, atunci când lucrezi în industria de turism trebuie să fii conștient de asta și totodată să iei în calcul că tu (iau exemplul agentului de turism) îi promiți clientului în numele tuturor celorlalți furnizori de servicii că va avea o vacanță așa cum și-a dorit. Uneori, mai ales în vârf de sezon când aglomerația este mai mare și mai ales în situații dificile (cum este prezenta criză Coronavirus care a înghețat întreaga industrie de turism de 2 luni în toată lumea), ai nevoie să faci mai mult decât de obicei pentru a mulțumi pe toată lumea.
“Bună ziua”, “vă rog” și “mulțumesc” sunt cuvinte magice, și, așa cum spuneam și în acest videoclip, reprezintă esența customer service-ului iar buna relaționare cu clienții începe de aici.
Dar ce înseamnă “customer service” și cu ce ne ajută el?
Dacă ar fi să dau o definiție aceasta ar fi:
Customer service-ul ca și concept este o gamă largă de activități menite să asigure buna administrare a serviciilor oferite clienților și să satisfacă nevoile și dorințele acestora în cel mai eficient mod cu putință.
Dincolo de definiție ceea ce trebuie să rețină toți cei care relaționează cu clienții (și mai ales cei care vând servicii cum suntem noi în turism) este că acest customer service incepe de la primul contact cu clientul, nu se termină niciodată și reprezintă de fapt tot efortul pe care îl depune fiecare:
- în a înțelege cât mai bine ce vrea cu adevărat clientul
- în a evalua dacă serviciul respectiv i se potrivește clientului
- în a verifica cu clientul dacă a înțeles corect ce dorește acesta
- în a oferta clientului conform cu nevoia acestuia
- în a răspunde la toate întrebările clientului înainte de achiziție
- în a oferi clientului timp și informații până la vânzarea efectivă
- în a oferi clientului informații și suport până la efectuarea călătoriei, în timpul acesta și la întoarcere
- în a se asigura că pe tot parcursul timpului clientul are o experiență bună
- în a cere feedback și a contacta clientul după întoarcerea din vacanță
- în a ține legătura pe viitor cu clientul într-un mod în care acesta să știe că poate apela din nou pentru orice servicii are nevoie.
Iar aici, dacă ești agent de turism și vinzi pachete de servicii prestate de alții (transportatori, unități de cazare, ghizi, etc), trebuie să iei în calcul nu numai experiența bună pe care o are clientul în vacanță ci și experiența bună pe care o are atunci când discută cu tine, când îi răspunzi la întrebări, când îi arăți că îi înțelegi nevoia și personalizezi serviciile pe care i le ofertezi și așa mai departe. Pentru un agent de turism “munca” constă mai ales înaintea vacanței clientului și după ce această se încheie. În timpul vacanței clientului grija față de client se mută la ceilalți furnizori însă atenția ta nu va înceta nici măcar în perioada asta-ea doar se diminuează.
De ce ai face toate aceste lucruri pentru clientul tău?
Tocmai pentru că vrei să fie/sa rămână clientul TĂU. Pentru că vrei să îi oferi o experiență de vacanță bună, pentru că vrei ca acesta să se întoarcă și să devină fidel (să cumpere în continuare vacanțe de la tine), pentru că vrei să ai un mediu de lucru frumos și inspirational-parcă altfel lucrezi cu clienții pe care îi știi și te știu de ani de zile, alta e relația, față de clientul cu care relationezi prima dată.
Personal am lucrat mereu cu clienți noi dar și cu clienți vechi și fideli (și când lucrăm în agenție de turism și de când lucrez că și consultant pentru companii de turism și trainer) și, aplicând tot ceea ce am scris mai sus, mi-am dat seama că acest customer service chiar își face efectul. Am reușit să fidelizez astfel mai mulți clienți, aceștia întorcându-se cu mai multe proiecte și totodată recomandându-mă și altora. În plus, mi-am creat un mediu de lucru foarte plăcut tocmai datorită faptului că lucrez cu clienții care îmi plac, că îi cunosc deja și le știu situația astfel încât ei nu trebuie să îmi amintească de fiecare dată detalii din trecut pentru că eu le știu deja.
Ce am făcut, de fapt? Am luat lista de mai sus și am aplicat-o în toate relaționările pe care le-am avut cu potențialii clienți. Unii dintre aceștia mi-au devenit clienți, alții au devenit chiar clienți repetitivi, adică fideli, cu care îmi e drag să lucrez. Și m-am concentrat pe asta. Îi tratez pe toți la fel de bine, îi ajut cu tot ce pot, iar la final rămân cei care știu să aprecieze munca aceasta și care și-o doresc în continuare.
Oamenii apreciază când simt că îți pasă de ei, că le oferi ce ai tu mai bun și că ai grijă de ei când se întâmplă ceva neașteptat. Tocmai din acest motiv am și spus la începutul acestui articol că contează mult customer service-ul în perioada aceasta de criză generată de Coronavirus tocmai pentru că dacă ești alături de clientul tău atunci când îi este mai greu și îl ajuți, acesta va aprecia mai mult colaborarea pe care o are cu tine, se va simți în siguranță și va știi că se poate bază pe tine ori de câte ori va avea nevoie, chiar și atunci când lucrurile nu merg așa cum ar trebui. Și clientul apreciază asta tocmai pentru că i-ai demonstrat că ești acolo pentru el indiferent de situație.
Criza Coronavirus este cel mai bun exemplu pe care îl putem lua cu toții în a învăța (dacă nu am realizat asta pâna acum) să avem grijă de clienții noștri, în a le arăta și lor implicarea noastră și în a rămâne alături de ei orice s-ar întâmpla. Iar cei care vor simți toate aceste lucruri vor știi că au apelat la cine trebuie și vor rămâne clienții acelei companii.
Spun asta în multe traininguri și mi-o demonstrează întâmplările diferite cu care mă întâlnesc periodic: de cele mai multe ori clientul nu apreciază neapărat modalitatea de rezolvare a unei situații de criză cât apreciază că ai fost acolo pentru el, că l-ai ajutat într-o situație pe care nu putea/nu știa cum să o gestioneze. Evident că contează și modalitatea de rezolvare însă în situații extreme lucrurile nu se pot întâmpla mereu chiar cum ne dorim și trebuie să găsim o soluție de mijloc.
Un customer service corect implementat înseamnă tocmai acest “a fi alături de client în toate condițiile și a face tot ce îți stă în putere pentru a-l ajuta”. Serviciul excepțional nu înseamnă un serviciu perfect ci reprezintă încrederea clientului că orice s-ar întâmpla vei fi alături de el și îl vei ajuta!
Acesta este și cazul crizei mondiale generate de Coronavirus. Dacă înveți să fii alături de clientul tău acum, dacă reușești să ai grijă de el și să îl sfătuiești cât de bine poți în ceea ce privește vacanța pe care deja și-a rezervat-o de ceva timp și care, cel mai probabil îi este afectată de criză Coronavirus, după ce această criză se va fi încheiat vei avea parte de clienți care ți se întorc și care te recomandă altora tocmai penturu faptul că le-ai fost alături atunci când le-a fost mai greu.
Știu că îți trece prin minte încă de când ai început să citești acest articol că clienții sunt mult prea supărați pe situația creată și că nu crezi că apreciază eforturile tale, iar să visezi la clienți fideli pe viitor este deja un gând prea îndepărtat. Așa cum ești și tu, și clienții tăi sunt oameni și le-a fost afectată vacanța, situația financiară, job-ul sau sănătatea în cele mai rele cazuri. Iar oamenii, în majoritatea lor, apreciază bunătatea, știu să recunoască atunci când cuiva îi pasă de ei și vor aprecia. Evident că nu putem să îi punem pe toți oamenii în aceeași “oală”, evident că sunt și oameni care nu văd/nu apreciază tot efortul acesta însă aș zice să ne concentrăm pe cei care observă pentru că pe ei îi ajutăm de 2 ori: să rezolve situația aceasta punctuală (mutarea vacanței), să știe că au un partener real și de încredere în tine și că le vei fi alături “și la bine și la greu”, iar ne noi înșine ne ajutăm o dată: ne dezvoltăm capacitatea de a avea grijă față de client și vom beneficia de asta toată viața.
Da, personal caut mereu să văd partea plină a paharului, să găsesc ceva bun în orice situație. Iar în ceea ce privește criza actuală lucrul pe care îl văd clar este că situația aceasta a scos pe de o parte ce-i mai bun din oameni și pe de altă parte ce-i mai rău din unii. Însă cum bine știi, vei avea parte de direcția către care îți concentrezi atenția.
Așa că eu aleg să văd partea bună a lucrurilor, să ajut cât pot în domeniul meu de activitate (o dovadă este chiar această serie de articole pe care le scriu de o lună și jumătate ca să aducă puțină claritate celor din industrie) și să merg mai departe. Ca și dățile trecute când ne-a fost greu, știm cu toții că o să ne fie și bine. Hai să ieșim bine din asta nu numai pentru că așa e mersul lucrurilor ci și pentru că mișcăm noi lucrurile în direcția asta și facem să fie bine.
Credit foto: Unsplash.com
