Lucrez în turism de aproape 13 ani. În primii 8 ani am lucrat în agenții de turism de diferite mărimi pe diverse posturi, iar în ultimii ani am lucrat în paralel atât cu agenții de turism cât și cu unități de cazare ca și consultant independent pe zona de marketing, comunicare, social media și ca și trainer în vânzări. În tot acest timp am lucrat cu multă pasiune și am avut un singur gând (pe care am încercat permanent să îl transmit mai departe celor cu care am lucrat): servirea cât mai bună a clientului final.
Ca în orice companie, vânzările sunt importante. Fără ele nu am putea supraviețui și nici dezvolta. Însă contează enorm cum faci vânzările respective și contează la fel de mult satisfacția clientului o dată ce serviciul a fost prestat.
În turism “vindem vise”. Am mai vorbit despre asta însă reiau ideea acum pentru că este un lucru foarte important ca noi, toți cei care lucrăm în industria aceasta, să conștientizam cât de mult contează “visul clientului nostru”. Dacă vorbim de vacanțe, de exemplu, trebuie să conștientizam că unele persoane călătoresc mai mult, altele mai puțin, însă în ambele cazuri cei care apelează la companiile de turism au așteptări mari.
Gândește-te așa: dacă ai fi TU cel care caută o vacanță iar această vacanță ar fi SINGURA pe care o ai în anul respectiv. Ai așteptat-o cu sufletul la gură, ai investit în ea iar rezultatul…lasă de dorit. Cum te-ai simți? Despre asta e vorba: despre îndeplinirea așteptărilor clientului.
În articolul de astăzi mi-am propus să vorbesc despre un lucru important în vânzări: despre clienți. Mai exact despre atragerea de clienți noi și despre fidelizarea clienților vechi.
De când lucrez în turism am trecut prin multe companii, fie ca și angajat, fie ca și colaborator și nu am putut să nu observ faptul că majoritatea companiilor cu care am lucrat puneau foarte mult accent pe atragerea de clienți noi.
Lucrul acesta poate fi considerat normal însă am stat și m-am gândit: oare nu pot vinde mai mult sau mai des unui client care a cumpărat deja măcar o dată de la compania pe care o reprezint? Răspunsul este clar pozitiv însă sunt puține companiile care aleg să facă ceva activ în sensul acesta.
Motiv pentru care am pus în balanță cele două subiecte de discuție de astăzi și am făcut listele de mai jos.
Ce înseamnă să atrag un client nou (și să fac o vânzare)?
- înseamnă să îi câștig încrederea, să îi înțeleg nevoia, să îl ascult și să îi ofer un produs care să răspundă așteptărilor lui (iar așteptarea clienților este întotdeauna dată de experiențele anterioare pe care le-a avut, experințe pe care noi nu avem de unde să le cunoaștem)
- clientul respectiv a ajuns la o discuție cu mine (reprezentant de vânzări al companiei X) fie din întâmplare, fie pentru că a primit o recomandare sau pentru că a văzut o reclamă pe undeva. Aici ar fi minunat să reușim să aflăm cum a ajuns clientul la noi
- clienții noi sunt atrași în special de discounturi/oferte speciale, motiv pentru care trebuie să avem în vedere faptul că e posibil ca acesta să fi ajuns la noi datorită acestui lucru și că va fi destul de greu să îl fidelizam apoi
- clientul care vine pentru un discount sau o ofertă last minute este fidel prețului și, în majoritatea cazurilor, NU va aprecia efortul companiei de a-l servi cât mai bine
- atragerea de clienți noi presupune costuri destul de mari în marketing și publicitate și nu garantează mereu succesul
- clientii noi veniți din recomandări sunt foarte valoroși
- statisticile spun că este de 5 ori mai “scump” să atragi un client nou decât să fidelizezi un client deja existent
- atragerea de clienți noi implică aproape mereu un cost în bani
Ce înseamnă să fidelizez un client deja existent?
- clientul respectiv a mai avut cel puțin o achiziție din compania noastră, deci a fost suficient de mulțumit prima dată cât să revină și a doua oară
- când avem un client vechi în față avem avantajul de a cunoaște nevoile și dorințele generale ale acelui client și știm cum să îi răspundem
- clientul vechi este mai deschis față de unul nou prin simplul fapt că va vorbi mai lejer despre ce își dorește și are încredere că va obține acest lucru de la noi; în plus, în discuția despre bugetul alocat acesta va spune de la început (sau va spune singur, fără să îl întrebi) care este acesta – pentru ca are încredere în tine!
- pe de altă parte faptul că clientul deja ne cunoaște este un aspect reconfortant chiar și pentru el: acesta știe că noi deja îi știm nevoile și așteptările și vine cu mai multă încredere să ceară ceva
- un client deja existent care a fost mulțumit de serviciul primit nu numai că revine, dar și recomandă serviciile noastre și altora
- clientul mulțumit care revine nu face asta pentru discounturi însă se bucură dacă primește ceva doar pentru el
- statisticile spun că fidelizarea clienților vechi este de 5 ori mai ieftină decât atragerea unui client nou
- fidelizarea clienților vechi nu implică întotdeauna un cost în bani ci mai degrabă în timp alocat clientului, în pregătirea personalului care interacționează direct cu acesta, în realizarea unei strategii de fidelizare a clienților la nivel de companie
Fiecare companie de turism în parte este clar că are nevoie permanent atât de clienți noi cât și de clienți fideli dacă își dorește să crească.
În data de 15 martie 2019 Turism Market organizează workshopul: “Fidelizarea clienților în turism: cost sau investiție?“ (Bucuresti) iar în cadrul acestuia am invitat 3 antreprenori în turism pentru a vorbi din experiența lor în fidelizarea clienților. Așa că dacă informațiile din articolul acesta te-au făcut curios, te invit să vii la workshop să afli cum au gestionat alte companii de turism fidelizarea clienților, ce beneficii le-a adus și dacă ei consideră că această fidelizare este un cost sau mai degrabă o invesiție.
Speakerii evenimentului sunt:
- Ionuț Popescu – Centrul de echitație și pensiunea Potcoava Mountain Hideaway
- Cosmin Neacșu – Fresh Holidays
- Mădălin Măncilă – Millennium Tour și Concediu.com
Detaliile workshopului le găsești aici . Înscrie-te chiar acum pentru a prinde unul din locurile rămase disponibile. Pentruînscrieri realizate până pe 5 martie beneficiezi de tarif redus cu 30%, iar dacă vii cu un coleg din aceeași companie aveți amândoi o reducere suplimentară. Te aștept!
Credit foto: Unsplash.com
