Comunicarea verbala, nonverbala si paraverbala in vanzari in turism

regula 7-38-55

IMG_5047_1Atunci cand vorbim despre vanzari, inevitabil, ajungem la subiectul “comunicare“.

Oare putem vinde ceva daca nu comunicam?

Raspunsul este da, se poate. Dar numai atunci cand clientul are neaparat nevoie de ceva si se intampla ca “noi” sa fim in drumul sau. Daca ar avea de ales cu siguranta ar alege sa cumpere de acolo de unde stie ca este inteles si unde i se ofera ceea ce are nevoie. Pe scurt, va alege acolo unde poate sa se exprime si sa fie inteles (=comunicare).

De exemplu eu imi fac cumparaturile de la supermarketul de langa casa pentru ca imi este in drum (deci nu trebuie sa duc cumparaturile prea mult in brate) si nu neaparat pentru ca este magazinul pe care il prefer. Pur si simplu imi este in drum, insa daca s-ar deschide alte magazine la care sa ajung la fel de usor, as merge acolo.

In cazul serviciilor de turism (si nu numai) lucrul acesta se intampla rareori. De cate ori a intrat un client la tine in agentie (a sunat, a dat email) si ti-a cerut ceva de care avea nevoie urgent? Se poate intampla, insa depinde foarte mult unde este situata agentia de turism si ce serviciu iti cere. Personal mi s-a intamplat asta de multe ori insa stiam ca acei clienti care intrau, veneau acolo pentru ca au nevoie de ceva urgent: agentia se afla langa un parc in care erau imbarcari in autocare aproape zilnic  iar clientii despre care vorbesc cereau numai asigurari medicale de calatorie. Si asta pentru ca eram prima agentie de turism de care “se loveau” efectiv cum ieseau din parc.

In cazul altor servicii de calatorie este mai greu sa se intample acest lucru. Pentru ca intervine comunicarea si relationarea cu clientul.

Am spus in repetate randuri ca noi, ca si agenti de turism, vindem “vise”. Iar cand omul din fata ta te face responsabil de implinirea visului sau este o mare provocare si dovada de incredere.

Sa ma intorc la “comunicare” iar in cele ce urmeaza ma voi referi numai la cazul in care stai fata in fata cu clientul (despre discutia la telefon sau pe email voi vorbi in alt articol).

Astfel, de cand iti intra clientul in agentie il poti citi din prima in ceea ce priveste gradul de interes. Cum faci asta? Fiind atent la tot: limbajul corpului, atitudine, ton al vocii, mimica, gestica, si, abia la final, la ceea ce spune.

Totodata trebuie sa stii ca si clientul poate face acelasi lucru in ceea ce te priveste 🙂 Amandoi comunicati in acelasi fel!

Cred ca ai auzit pana acum lucruri precum :

  • Atunci cand taci – COMUNICI
  • Atunci cand vorbesti – COMUNICI
  • Atunci cand faci un gest – COMUNICI
  • Atunci cand te abtii sa spui/sa faci ceva – COMUNICI

Ei bine, in ziua de astazi nu se poate sa NU comunicam. Orice faci sau NU faci, inseamna comunicare.

Iar comunicarea se imparte in 3:

  • Comunicarea verbala este comunicarea ce recurge la cuvinte – scrise sau rostite – pentru a transmite ganduri, idei si sentimente.
  • Comunicarea paraverbala se refera la modul in care spui ceva, nu la ce spui. O propozitie poate transmite intelesuri complet diferite in functie de modul in care sunt accentuate cuvintele si de tonul vocii.
  • Comunicarea nonverbala – limbajul trupului: postura, gesturi si expresii faciale

Nu stiu daca ai auzit de “Regula celor 7%” (Albert Mehrabian).

Conform acesteia numai 7% din comunicare se refera la ceea ce spunem, la cuvintele rostite.

In comunicare in primul rand conteaza limbajul trupului – 55% (mimica, gestica, atitudine), apoi in proportie de 38% conteaza tonul vocii si cum anume spunem un lucru. Iar la final, cei 7% ramasi se refera la cuvinte.

regula 7-38-55

Daca ar fi sa interpretez imaginea de mai sus, rezultatul ar fi ca mai intai trebuie sa privim persoana din fata noastra, sa ii observam miscarile (body language), apoi sa ascultam cuvintele pe care le rosteste si modul in care o face si abia la final, dupa ce am interpretat toate acestea, sa fim atenti la CE ANUME spune.

Asa ca daca vrei sa indeplinesti visul de vacanta al clientului tau, invata mai intai sa observi si sa asculti, apoi sa intrebi pentru a descoperi nevoia si dorinta reala a clientului tau. Abia atunci putem vorbi de o adevarata comunicare 🙂

Materialul de mai sus este o mica parte din ceea ce am prezentat la workshopul “Importanta comunicarii in vanzari“, eveniment sustinut de Turism Market in parteneriat cu TrampTravel.ro, care a avut loc in 3 orase din tara: Bucuresti (4 martie), Oradea (18 martie) si Cluj (19 martie).

A fost un adevarat “turneu” si ma bucur ca cu aceasta ocazie am putut oferi cateva informatii foarte utile pentru agentiile de turism din Bucuresti, care ne cunosc deja evenimentele si totodata ma bucur ca am putut sa ne cunoastem si cititorii din Oradea si Cluj.

In cadrul celor 3 workshopuri am vorbit despre comunicarea in vanzari si despre ce putem face ca si oameni de turism pentru a interactiona mai bine cu potentialii nostri clienti si pentru a face diferenta in vanzari tocmai prin aceasta comunicare.

Gasesti fotografii de la evenimente, aici: Bucuresti, Oradea si Cluj.

Evenimentele au fost organizate de Tramp Travel in parteneriat cu Turism Market. Cu sprijinul: CarminaNitescu.roHotel Europa Royale Bucharest, Hotel Double Tree by Hilton OradeaHotel City Plaza ClujCreativeWork.ro

Carmina Nitescu

autor Carmina Nitescu

Fac consultanță de business, marketing, comunicare și social media pentru companiile de turism, sunt trainer, coach și organizator de evenimente tematice. Tel: 004 0745 310 811 | Email: carmina@turismmarket.com
Tags: Carmina Nitescuspecialisti in turism

Leave a Reply