Finalizarea rezervarii sau inchiderea vanzarii

credit foto: unsplash.com

Una din problemele pe care le intalnim, de care ne lovim si de care auzim tot mai des in TURISM, mai precis in agentiile de turism, este cea legata de „finalizarea rezervarii” sau „inchiderea vanzarii”.

Daca termenul in limba engleza este „to close the deal” sau „to close the sale”, ei bine, recunosc ca m-am amuzat zilele trecute cu un alt termen preluat cu (auto)ironie din limba engleza: askhole. 🙂

Teoretic, un askhole (cu “ask” de la intrebare, nu cu dublu “s”…) ar putea fi o persoana care pune multe intrebari (mai mult sau mai putin deranjante) si/sau care desi iti cere sfatul, face exact opusul a ceea ce spui.

Insa, in TURISM, mai precis in agentiile de turism, un ASKHOLE este acel client care cere in mod repetat si insistent idei, sugestii, oferte, sfaturi de la unui agent sau consultant de turism, pentru ca dupa ce agentul a investit timp si know-how in relatia cu clientul, acesta sa cumpere pachetul de vacanta sau serviciile alese de la oricare alt furnizor (online sau offline).

Sa fim bine intelesi: nu ne sperie sau intimideaza concurenta (fie ea online si offline). Insa cand un consultant investeste timp, informatii, idei, know how si pasiune in relatia cu un client, e firesc sa fie frustranta situatia in care acel client decide ca va cumpara serviciile sau pachetul de care a devenit interesat, de la alt furnizor care nu a investit in relatia cu clientul si nici nu a avut costuri legate de acesta.

In alte industrii, un consultant ofera solutii unui client doar dupa ce are semnat un contract cu acesta. Si un consultant de succes stie ca timpul investit si know how-ul oferit ii va aduce un castig garantat si agreat contractual. Nu si in turism. Sau nu in cazul agentiilor de turism, unde clientii vin, cer oferte, cer informatii, sfaturi, idei, sugestii, recomandari, le primesc, iar apoi se pot decide sa nu cumpere sau sa cumpere de la alt furnizor (poate pentru un discount de cativa euro).

Da, nu e inca momentul sa discutam despre o Taxa de Consultanta in Turism. Sau, mai bine zis sunt prea putini consultantii de valoare, pentru care clientii ar plati o taxa de consultanta.

Si totusi revenim la ideea si tema din primul paragraf: cum anume inchidem o vanzare? 

NU ma refer la facturare sau rezervarea in sistem. Ci la ce anume facem pentru a convinge un client sa cumpere de la noi?

Unii agenti cu experienta spun ca odata ce un client a intrat in agentie, nu ar mai trebui ca acesta sa fie un client pierdut. Dar cum anume transformam un client care „pescuieste oferte” intr-un client care semneaza contractul cu turistul, primeste factura si chiar o achita?
A „finaliza o vanzare” nu implica agresivitate. Si nici convingerea clientului sa semneze contractul imediat. Pe loc.

A finaliza o vanzare nu trebuie sa fie nici dificil, nici agresiv. Inchiderea rezervarii, dorinta clientului de a semna contractul si/sau a primi factura trebuie sa fie naturala, fireasca. Nerabdarea trebuie sa vina din partea clientului si nu a vanzatorului (adica a agentului sau consultantului de turism).

Intr-o discutie cu un potential client, majoritatea agentilor de turism, pun aceleasi intrebari clasice.

Fie ca ne referim la o discutie fata in fata, la telefon sau pe email, agentii de turism cauta sa afle niste elemente cheie despre client si vacanta pe care acesta o cauta.

Perioada in care vrea sa calatoreasca, numarul de nopti/zile, numarul de persoane care calatoresc (cati adulti, cati copii si eventual ce varste au acestia) si bugetul orientativ. Asta in situatia in care destinatia nu e aleasa inca.

Un agent de turism are nevoie sa stie, cand, cate persoane si cu ce buget vor calatori.

Un consultant de turism, sau unul cu adevarat bun (care la un moment dat si-ar putea merita si taxa de consultanta de care vorbeam mai sus) ar trebui sa aiba pregatite in mod firesc si natural un set de intrebari prin care sa isi cunoasca clientul si sa ii inteleaga valorile si asteptarile.

Discutam bineinteles de un potential client nou, cu care nu exista un istoric si o relatie.

Un consultant de turism este un profesionist care poate sa ofere cea mai buna solutie de calatorie (vacanta) din piata. Dar pentru asta trebuie sa isi inteleaga cu adevarat clientul.

Spre exemplu, fara a avea pretentia ca ofer retete cu succes garantat, consultantul ar putea sa-i ceara clientului sa-i spuna cum arata pentru el vacanta perfecta. Ce anume ar povesti clientul daca s-ar intoarce din vacanta ideala. Ce anume s-ar fi intamplat in acea vacanta. Cum s-ar simti dupa si unde ar fi fost.
Daca reusiti sa obtineti de la client detalii despre vacanta sa ideala, despre cea mai frumoasa vacanta de pana acum si despre ce isi doreste, ce asteapta si ce viseaza de la urmatoarea vacanta, atunci primul si cel mai important pas spre incheierea vanzarii este deja facut.

Acum, cand deja stie la ce vacanta viseaza clientul, consultantul de travel nu are decat sa-l convinga pe acesta ca este capabil sa transforme in realitate acea experienta si acea vacanta la care turistul deja viseaza.

Cand ii explici clientului cum anume vei transforma in realitate acea vacanta de vis, deja pretul devine irelevant. Si un eventual discount de cativa euro oferit de competitorii directi (online sau offline) va deveni neinteresant.

Turistul va dori sa cumpere de la consultant exact vacanta pe care si-o doreste de atata timp. Si nu va risca sa cumpere alt pachet de la cine stie ce alt furnizor care nu ii intelege asteptarile la fel de bine ca agentul sau de turism.

Daca intrebi potentialul client direct sau doar intrebari de tipul „unde va doriti sa mergeti in vacanta?”, „cate persoane sunteti?”, „In ce perioada si cate nopti vreti sa mergeti?” sau „care este bugetul la care v-ati gandit?” nu veti iesi cu nimic in evidenta. Veti fi doar un alt agent de turism si nu veti deveni consultantul de incredere, omul care intelege si transforma visele in realitate.

O spun de cativa ani: avem doua urechi si o singura gura! Deci sa ascultam mai mult decat vorbim!

Punem intrebari si ascultam clientul. Ii intelegem experientele anterioare, dorintele, temerile, visele.

Prima etapa in finalizarea rezervarii sau inchiderea vanzarii este tocmai aceea a intelegerii clientului: a nevoilor, asteptarilor, experientelor anterioare si dorintelor acestuia.

Daca asculti cu atentie si pui intrebarile corecte, clientul iti va spune tot: ce anume e important pentru el, care ii sunt prioritatile, asteptarile, temerile, visele.

Nu-ti ramane decat sa ii oferi solutii concrete. In a doua etapa din finalizarea rezervarii sau inchiderea vanzarii ii repeti clientului ceea ce isi doreste si ii explici cum vei face toate acestea posibile. Pe modelul: „inteleg ca va doriti sa si ca e important pt dvs sa… Iata cum anume vom face asta sa se intample…”

Asadar, in prima etapa ai descoperit exact nevoia concreta a clientului. In etapa a doua ai oferit o solutie concreta acestuia.

Etapa a treia, inchiderea vanzarii, adica finalizarea rezervarii propriu-zise si semnarea contractului se va face natural si firesc, la cererea si din dorinta entuziasta a clientului, cel care isi doreste solutia pe care i-ai propus-o si care viseaza deja cu ochii deschisi la vacanta pe care i-ai pregatit-o.

Nu e deloc usor. Nu exista retete garantate. Si clientii pot fi adesea dificili. Fara a fi neaparat askhole-ii de care mentionam la inceput. 🙂

Da, trebuie sa te lupti pentru clientul tau. Trebuie sa ii spui ca vrei sa construiesti impreuna cu el sau pentru el cea mai buna solutie si cea mai potrivita vacanta.

Da, va fi nevoie sa oferi recomandari personale, sa gasesti tarife mai bune decat competitia, sa aduci argumente si contra-argumente, sa elimini obiectii ale clientului, sa explici… dar dincolo de toate, va fi nevoie sa castigi increderea clientului. Si sa ii oferi viziunea unei vacante perfecte, asa cum si-o doreste, o vacanta pe care numai tu, consultantul de turism, o poate pune cap la cap cu profesionalism si pasiune.

Un consultant castiga increderea clientului sau si ii explica acestuia foarte clar, care sunt urmatorii pasi si cum anume va ajunge sa se bucure din plin de vacanta pe care o viseaza.

Clientul trebuie sa se relaxeze, sa aiba incredere in consultantul sau si sa gandeasca la un moment dat in termenii acestia: „imi place tipul (sau tipa) asta. Se vede ca isi cunoaste foarte bine meseria. Se pricepe la treaba asta si am noroc ca am dat peste un asa consultant de turism. Ar fi bine sa nu scap sansa de a lucra cu el/ea. Si de a cumpara vacanta pe care mi-o doresc de la el/ea”

Da, e vorba despre un inceput de RELATIE. Ca si atunci cand ne indragostim de cineva. Suntem in industria ospitalitatii, a turismului. O industrie bazata pe experiente si emotii!

Experienta de vacanta incepe dinaintea imbarcarii in avion sau autocar, inainte de check in-ul la hotel… Experienta de vacanta incepe inca din discutia cu consultantul de turism. Inca dinainte de a semna contractul cu turistul.

Si da, experienta de vacanta trebuie sa fie momorabila. Si clientul trebuie sa realizeze ca a primit din relatia cu consultantul de turism mai mult decat s-ar fi asteptat initial si mai mult decat ar fi primit de la oricare alt furnizor.

Consultantul de turism transforma in realitate experiente unice in viata. Si cand turistul va fi convins ca un consultant de incredere va avea grija ca experienta sa de vacanta sa fie exact asa cum si-o doreste si viseaza de atata vreme, isi va dori cu entuziasm sa incheie rezervarea si sa semneze contractul cat mai rapid. Pentru ca deja se imagineaza in vacanta pe care o pune cap la cap consultantul sau de turism.

Credit foto: unsplash.com

Cristian Francu

autor Cristian Francu

Cristian C. FRANCU - Fondator al Agentiei de Turism si Evenimente Klever Travel >> Professional Problem Solver, Travel & Events Consultant, Trainer, Project Manager, Mediator, Alchimist al Timpului tau Liber, Arhitect de Poduri intre Suflete & intre Destinatii de Vis
Tags: Cristian Francuspecialisti in turismturismturism market

2 Comentarii

  1. Pingback: Cristian Francu |

Leave a Reply