Cu totii ne dorim sa avem clienti multumiti si fericiti. Si totusi uneori clientul “face reclamatie”. Ce faci in cazul acesta?
In episodul de astazi al Turism Market Insider vorbim despre cum sa gestionezi corect o reclamatie in 7 pasi.
Pentru mine a fost o totala surpriza cand am auzit prima data despre faptul ca “Reclamatia este un cadou”. Am fost foarte contrariata in acel moment si m-am gandit “Oare cum poate sa fie reclamatia un cadou? Nimeni nu vrea sa aiba reclamatii, cu totii vrem sa avem turisti multumiti!”
Analizand apoi afirmatia in detaliu mi-am dat seama ca reclamatia poate fi intr-adevar considerata “un cadou” atunci cand o privesti ca pe o informatie indispensabila pentru dezvoltarea serviciilor oferite de tine ca si consultant si ale agentiei de turism pe care o reprezinti.
Gandeste-te cum ai reactionat cand ai avut pentru prima oara o “reclamatie”. Cum ai rezolvat situatia?
Eu imi amintesc perfect cand am primit prima “reclamatie” – a fost un telefon primit de la un turist aflat la destinatia de vacanta intr-o zi de duminica in varf de sezon – si cum am rezolvat-o. Gasesti detaliile in videoclipul de mai jos.
“Reclamatia” nu trebuie sa aiba neaparat o forma oficiala ci aceasta poate lua forma unei sesizari, a unui telefon, sms sau email pe care il primesti de la client atunci cand acesta a intampinat o situatie neplacuta.
Ceea ce este important este ca informatia sa ajunga la tine in timp util pentru a putea actiona si a rezolva situatia respectiva.
Mai multe informatii despre acest subiect gasesti in videoclipul de mai jos. Ia-ti 5 minute si o cafea si invata sa faci diferenta intre un client nemultumit pe care l-ai pierdut pentru ca nu ai intervenit la timp si un client castigat pe termen lung pentru ca i-ai rezolvat situatia neplacuta in care s-a aflat la un moment dat in vacanta.
“Reclamatia” nu este altceva decat o afirmatie a clientului legata de asteptarile care nu i-au fost indeplinite. Este esential sa stii cum sa rezolvi o astfel de situatie si in acest sens imi face placere sa iti spun ca subiectul “Reclamatiei” este tratat amanuntit in urmatorul curs pe care organizez cu Turism Market.
Cursul este despre “Vanzari si Customer service in turism“, are loc in perioada 10-12 februarie 2017 in Bucuresti si este un curs interactiv dedicat agentilor de turism. Cursul include exemple practice si simulari de vanzari iar la finalul acestuia vei beneficia de o mai mare orientare catre client, de insusirea unor notiuni de comunicare vitale in interactiunea cu clientul – atat in cazul in care iti cere o oferta precum si in cazul acesta vine cu “o reclamatie” si cu informatii care te vor duce la vanzari eficiente in agentia de turism pe care o reprezinti. Promisiunea mea este ca iti vei creste vanzarile cu cel putin 50% daca urmezi cele invatate la curs.
Detalii despre curs gasesti aici: http://www.turismmarket.com/curs, iar daca te inscrii pana pe 31 ianuarie beneficiezi de 20% reducere la curs. Vino impreuna cu un coleg din agentie si aveti amandoi o reducere si mai mare. In acest moment mai avem cateva locuri disponibile insa ne pregatim sa inchidem lista inscrierilor.
Ne vedem lunea viitoare cu un nou episod al Turism Market Insider!
Turism Market Insider nu ar putea exista fara partenerii nostri carora le multumim pe aceasta cale: imagine si sunet – CalinStan.com si ClubulFoto.com; gazduire – Hotel Rembrandt.
