Update: următoarea ediție a cursului are loc în perioada 6-8 martie 2020, în București. Detalii aici.
Una din cele mai mari “probleme” ale agentiilor de turism sunt vanzarile. Mai exact lipsa acestora.
O agentie de turism vinde servicii prestate de alte companii de turism (transportatori, unitati de cazare, restaurante, etc) si, pentru a putea vinde pachete de servicii, mai intai trebuie sa obtina increderea clientilor asupra serviciilor pe care urmeaza sa le ofere acestora.
Trebuie sa recunoastem ca este un lucru destul de dificil sa poti garanta pentru servicii prestate de altii, insa, cunoscand bine furnizorii de servicii si serviciile in sine, o agentie de turism poate oferi servicii si informatii de calitate clientilor sai si poate face diferenta pentru acestia intre o vacanta reusita si una plina de situatii neplacute.
“Agentia de turism” ca si companie este acel intermediar care pune la punct pachete de servicii dedicate pentru clientii sai si care, inainte de a oferta unui client, se asigura de calitatea serviciilor oferite.
Ei bine, chiar daca o agentie de turism este bine informata, isi cunoaste furnizorii si ofera servicii de calitate, intotdeauna decizia finala in vanzari o are clientul. Si, de cele mai multe ori, succesul sau nereusita unei vanzari tine de calitatile si de talentul agentului de turism in a identifica corect nevoia clientului si a-i oferi exact ceea ce are el nevoie.
Serviciul de calitate este doar inceputul, vanzarea fiind facuta de oameni!
Si pentru ca oamenii fac diferenta este important ca toti agentii de turism (sa le spunem “agenti de vazari” celor care au legatura directa cu clientii) sa fie bine pregatiti in mai multe aspecte: pe langa cunoasterea produselor oferite, agentii de turism trebuie sa stie sa fie empatici, sa aiba rabdare sa asculte clientul, sa puna intrebari de clarificare pentru a descoperi nevoia reala a clientului si abia apoi sa oferteze. Daca agentul de turism a identificat corect nevoia clientului si a inteles si dorinta acestuia (pentru ca dorintele sunt diferite de nevoi), oferta transmisa clientului si comunicarea calda, scurta si la obiect facuta de agent ar trebui sa fie suficiente pentru o vanzare de succes.
Numai ca nu toate ofertarile se incheie cu vanzari. Si asta pentru ca nici agentii de turism nu sunt intotdeauna bine pregatiti si nu identifica nevoia reala a clientului si nici clientul nu stie exact ce vrea sau nu ofera toate informatiile necesare agentului de turism. Sunt sigura ca ai intalnit clienti care ti-au spus ca vor o oferta si la munte si la mare (de exemplu) in acelasi interval de timp. Daca ti s-a intamplat asta sau ai primit tot felul de cereri contradictorii sau neclare stii despre ce vorbesc.
Munca agentului de turism a devenit si mai dificila in sensul ca acesta trebuie sa cunoasca mult mai multe lucruri decat inainte (vezi dezvoltarea internetului si accesibilitatea clientului la tot felul de informatii si oferte online), trebuie sa invete sa puna intrebari si sa se adapteze la nevoile clientilor chiar daca are mai mult de munca pentru a-i oferta ceva pe placul sau. Dar pentru asta agentul de turism trebuie sa invete sa cunoasca oamenii, sa le citeasca pe buze sau in ochi, sa citeasca printre randuri in mailuri si sa asculte esentialul din ceea ce ii spune clientul fie ca acesta se afla in fata sa, fie ca vorbeste cu el la telefon. Si abia apoi sa ii oferteze. Iar oferta sa fie scurta, clara si concisa pentru ca clientului sa ii fie usor sa o citeasca/asculte si sa ia decizia de cumparare.
In ultimii 4 ani de cand lucrez ca si consultant independent cu mai multe agentii de turism m-am convins ca principala “problema” a agentiilor de turism este lipsa vanzarilor (la nivelul dorit de fiecare agentie in parte) si pentru ca inca de la lansarea proiectului Turism Market de acum mai bine de 5 ani mi-am propus sa ajut industria de turism din Romania sa ajunga la informatii cat mai utile si concrete care sa duca la crestere si dezvoltare, incep anul prin a anunta un nou curs dedicat agentilor de turism.
Cursul se numeste “Vanzari si customer service in turism“, are loc in Bucuresti in perioada 10-12 februarie 2017 si este conceput in urma analizelor si rezultatelor obtinute cu agentiile de turism cu care am lucrat in ultimii ani. Cursul este special creat pentru agentii de turism si include exemple concrete, exercitii si simulari de vanzari in turism.
Pentru mine cursul acesta este foarte important pentru ca in conceperea lui am depus tot efortul si rezultatele obtinute de 4 ani incoace. Sa mai spun ca il tot “perfectionez” de aproape 1 an ? 🙂
Daca esti un agent de turism care isi doreste sa faca lucrurile mai eficient te astept cu drag sa vii la curs! Cursul este unul interactiv, practic si nu teoretic. Asa ca pregateste-te sa vezi, sa asculti, sa simti si sa te implici. La final vei pleca cu tehnici noi de vanzare si de comunicare cu clientii si cu mult entuziasm! Detaliile cursului le gasesti mai jos.
Motive pentru a veni la curs:
- Cursul “Vanzari si customer service in turism” este un curs interactiv dedicat agentilor de turism (atat celor care lucreaza de mai mult timp in aceasta industrie cat si celor care intentioneaza sa inceapa o cariera in acest domeniu)
- Cursul este special creat pentru nevoile unui agent de turism si include exemple legate de vanzarea serviciilor turistice
- Cursul este unul interactiv unde se pune accent pe interactiunea cu cursantii si include exemple practice si simulari de vanzari
- Cursul abordeaza tehnici de vanzari orientate spre client: ascultarea activa a clientului, descoperirea motivatiei de calatorie a clientului si a nevoii reale a acestuia, ofertarea si incheierea vanzarii cu succes
- Cursul imbina cu succes tehnici de vanzari clasice cu tehnici de observare si cunostinte de comunicare verbala si nonverbala
- Cursul este unul complex: pe langa actiunea de “a vinde” este important sa intelegi si de ce nu vinzi (atunci cand depui tot efortul sa vinzi si totusi acest lucru intarzie sa apara), cum sa reactionezi cand primesti o “reclamatie” de la un client si cum sa ajungi sa iti fidelizezi clientii
- Explorezi noi oportunitati –daca pana acum nu ai apelat la tehnici de vanzari vei avea acum ocazia.
- Live Q&A – vei putea pune intrebari directe trainerului
- Networking – te vei afla intr-un mediu de business de turism alaturi de alti colegi din industrie si vei putea avea dezbateri la subiect si schimb de experienta
- Premii – ai ocazia sa castigi o sedinta de consultanta de business oferita de Carmina Nitescu
- BONUS – vei avea ocazia de a participa la o simulare de vanzari care sa il ajute pe viitor in aplicarea cu succes a tehnicilor invatate la curs
Cui Se Adreseaza Cursul:
Cursul este dedicat exclusiv agentilor de turism si include simulari de vanzari, exercitii practice si tehnici de vanzari ale serviciilor turistice.(servicii turistice variate, specifice agentiilor de turism).
Cursul se adreseaza agentilor de turism care lucreaza deja in agentii de turism si care nu folosesc inca tehnici de vanzare eficiente si celor care doresc sa lucreze in acest domeniu pe o pozitie de vanzari.
Cursul se adreseaza proprietarilor si managerilor de agentii de turism care doresc sa isi consolideze echipa cu agenti de turism pregatiti pe partea de vanzari si cauta sa isi pregateasca echipa permanent.
Ce spun cei care au participat la cursurile noastre:
De-a lungul timpului am abordat tema vanzarilor in turism si in alte cursuri mai ample, cum a fost cursul de calificare “Agent de turism/Ghid”. Iata ce spun cursantii nostri:
“Un curs interactiv, usor de urmarit, atent personalizat pe domeniul turismului. Foarte utila si interesanta mi s-a parut partea de aplicatii pe situatii identificabile in viata de zi cu zi a unei agentii de turism.”
Viviana Basan – Bucuresti
Trainer:
Carmina Nitescu – Consultant de business in turism, fondator TurismMarket.com
Cu o experienta de 11 ani in turism, Carmina este antreprenor si in ultimii 4 ani a lucrat cu mai multe companii de turism ca si consultant de business pe zona de pozitionare in piata si dezvoltare a companiei, pregatire a personalului pentru relationarea directa cu clientul si vanzari, marketing, comunicare si social media.
La cursul din 10-12 februarie 2017 Carmina va veni cu notiuni de baza despre vanzarea de servicii turistice precum si cu tehnici noi de vanzari, metode de interpretare a nevoilor clientului si de servire a acestuia. Toate acestea ii vor ajuta pe agentii de turism care participa la curs sa isi dezvolte noi capacitati de observare si comunicare cu clientul si vor intreprinde metode noi de relationare cu clientul care le va garanta succesul in viitoarele vanzari.
Cursul Atinge Urmatoarele Capitole:
1. Ce inseamna “vanzare”?
- de ce sunt importante vanzarile intr-o agentie de turism?
- etapele procesului de vanzare
2.Primul contact cu clientul. Dezvoltarea relatiei cu acesta.
- contactul direct si contactul indirect
- criterii de luat in calcul cand ai un client nou sau un client vechi in fata. Diferente
3.Identificarea nevoilor clientului si recomandarea de produse si servicii conform acestora
- metode de identificare a nevoilor clientului
- criterii pentru realizarea recomandarilor si ofertarii
- exercitiu practic
4.Depasirea obiectiilor ridicate de client
- ce il face pe client sa aiba obiectii?
- caracteristici, avantaje sau beneficii?
5.Inchiderea vanzarii
- criterii de luare a deciziei de cumparare
- metode de a inchide o vanzare
- “inchiderea vanzarii” versus “ofertarea fara rezultat”
6.Crucial de rezolvat: reclamatiile
- reclamatia este un “cadou”
- proceduri de rezolvare a reclamatiilor
- exemple de reclamatii si rezolvarea lor
7.Customer service si Fidelizarea clientilor
- ce inseamna “customer service”?
- ce este fidelizarea clientilor?
- de ce este important pentru o agentie de turism sa isi fidelizeze clientii?
- metode prin care sa determini clientul sa revina
Programul evenimentului este urmatorul:
Vineri, 10 februarie 2017
10:00 – 10:30 Inscrierea participantilor + coffee break
10:30 – 13:00 Notiuni introductive + Etapele procesului de vanzare
13:00 – 14:00 Pauza de masa
14:00 – 15:45 Primul contact cu clientul. Dezvoltarea relatiei cu acesta
15:45 – 16:00 Pauza+ networking
16:15 – 17:00 Identificarea nevoilor clientului si relationarea cu acesta (partea 1)
Sambata, 11 februarie 2017
10:00 – 10:15 Coffee break
10:15 – 13:00 Relationarea cu clientul (partea 2), Depasirea obiectiilor si inchiderea vanzarii
13:00 – 14:00 Pauza de masa
14:00 -15:45 Simulare de vanzari (partea 1)
15:45 – 16:00 Pauza+ networking
16:15 – 17:00 Simulare vanzari(partea 2)
Duminica, 12 februarie 2017
10:00 – 10:15 Coffee break
10:15 – 13:00 Reclamatiile
13:00 – 14:00 Pauza de masa
14:00 -15:45 Customer service si Fidelizarea clientilor
15:45 – 16:00 Pauza+ networking
16:15 – 17:00 Concluzii + premii
Detaliile Evenimentului Sunt Urmatoarele:
Perioada desfasurare: 10-12 februarie 2017
Interval orar: 10:00 – 17:00 (cu pauza de pranz zilnica de o ora)
Locatia: Hotel Armonia 4*, Calea Mosilor nr.112, parter (in apropiere de Piata Universitatii), Bucuresti
Investitia ta in acest eveniment este urmatoarea si difera in functie de data la care te inscrii si daca vii singur sau insotit de catre un coleg(a) din aceeasi agentie de turism.
Inscrie-te si plateste taxa de participare pana pe 31.01.2017 (reducere 20% inclusa):
200 euro/persoana
360 euro/2 persoane din aceeasi agentie de turism
Incepand cu data de 01.02.2017 si pana pe 07.02.2017 inclusiv este valabil tariful intreg, fara reducere:
250 euro/persoana
450 euro/2 persoane din aceeasi agentie de turism
Oferta speciala pentru studenti: 170 euro/persoana cu inscriere pana pe 31.01.2017. La inscriere trebuie sa optati pentru aceasta varianta si sa trimiteti pe email carmina@turismmarket.com o copie dupa carnetul/legitimatia de student. Oferta speciala pentru studenti este valabila in masura in care acestia se inscriu direct si nu sunt inscrisi la curs de angajator.
Note:
- Avand in vedere ca este un curs cu durata de 3 zile, curs la care lucrurile trebuie puse la punct anticipat, nu este posibila plata la fata locului, in ziua cursului. Ultima zi in care se pot face inscrieri si plati fiind 07.02.2017.
- Persoanele inscrise pana pe 31.01.2017 (inclusiv studentii) dar care aleg sa achite taxa de participare dupa aceasta data, vor achita taxa de 250 euro/persoana sau 450 euro/2 persoane din aceeasi agentie.
- Toate platile se efectueaza in lei, la cursul BNR din ziua platii.
Ce Este Inclus?
- accesul la cursul de 3 zile si la dezbaterile din cadrul acestuia
- posibilitatea de a interactiona cu trainerul si cu ceilalti colegi si de a pune intrebari
- coffee break zilnic
- networking
- BONUS: La finalul cursului fiecare participant va avea ocazia de a participa la o simulare de vanzari care sa il ajute pe viitor in abordarea clientului, observarea comportamentului acestuia, interpretarea mesajului primit de la client, identificarea nevoii reale a clientului si ofertarea conform nevoilor acestuia.
- Premii: la finalul workshopului poti castiga unul dintre cele 3 premii constand in cate o sedinta de consultanta de business oferite de Carmina Nitescu
Numar minim de participanti: 8 persoane
Numar maxim de participanti: 12 persoane
Oferta este valabila in limita locurilor disponibile iar confirmarea inscrierii se face pe e-mail dupa efectuarea platii.
Pentru a te inscrie la eveniment completeaza formularul urmator cu urmatoarele date: nume, telefon, email, numar de persoane.
Update 03.02.2017: In acest moment oprim inscrierile pentru cursul din luna februarie. Te asteptam cu drag data viitoare la cursul de “Vanzari si customer service in turism”.
Dupa ce te inscrii completand formularul vei primi pe e-mail toate detaliile de PLATA (factura fiscala, numar de cont, modalitati de plata) iar confirmarea ferma a locului (locurilor) o vei primi dupa confirmarea platii.
Important: numarul de telefon si adresa de email vor fi folosite numai in comunicarea informatiilor despre acest eveniment si a evenimentelor viitoare. Aceste date nu vor fi facute publice in niciun fel, fiind proprietatea organizatorilor.
Daca ai intrebari sau nelamuriri iti stau la dispozitie. Gasesti datele mele de contact mai jos.
