Știm cu toții că vânzările sunt importante. Fără ele companiile nu ar putea rezista pe piață și nici nu s-ar putea pune problema de creștere și dezvoltare.
Cum se apropie cu păși repezi cursul “Vânzări și customer service în turism” din 6 – 8 martie 2020, astăzi mi-am propus să îți dau mai multe informații despre ce reprezintă vânzările de fapt. Prin articolul de astăzi fac practic o scurtă introducere a cursului ce urmează să îl țin în martie ca să îți faci o idee cum vom aborda subiectele. Sper ca articolul de astăzi să te ajute să afli dacă acest curs este ceea ce ai nevoie în acest moment. Iar dacă decizi că acest curs este pentru tine te invit sa te înscrii chiar acum aici.
În turism, ca în multe alte domenii, depindem cu toții de vânzări și în majoritatea cazurilor agențiile de turism când caută să angajeze oameni în companiile lor, caută “agenți de turism”, adică “agenți de vânzări”. Sunt puține agenții de turism în România care pun accent și pe alte departamente (așa cum ar trebui, însă asta e o altă discuție), așa că dacă tot vrem cu toții vânzări hai să vedem ce înseamnă vânzările, de cine sunt făcute și cum le putem aborda mai bine pentru a avea mai multe/valori mai mari.
Încep cu o definiție: “Vânzarea este acțiunea de a vinde și rezultatul ei”.
Dar cine face vânzări? Compania, departamentul sau agentul de vânzări?
Întotdeauna vânzările se întâmplă între oameni. Drept urmare nu vinde nici compania, nici departamentul, ci omul (agentul de vânzări). În plus, tot oamenii cumpără, adică persoana fizică, chiar și atunci când este vorba de vânzări către o companie. Și asta pentru că întotdeauna decizia aparține unui om din companie și nu unui departament.
Pare simplu ce zic până aici însă în practică nu este atât de simplu. Și asta pentru că, pentru a fi simplu, fiecare agent de turism ar trebui să își asume rolul pe care îl are și să fie conștient că EL este în măsură să poată ajuta clientul. Că soluția pe care i-o dă cererii de ofertă primite este cea mai potrivită pentru acel client în momentul dat.
Întotdeauna oamenii vor cumpăra de la cei pe care îi apreciază și care dovedesc că sunt pe aceași lungime de undă și reușesc să ofere clienților exact ceea ce au ei nevoie (iar pentru asta agentul de turism ar trebui să înțeleagă exact nevoia clientului). Pe scurt, oamenii cumpără de la alți oameni pentru că îi plac și pentru că aceștia le îndeplinesc cerințele așteptate.
Este cale lungă de urmat din momentul în care agentul de turism are primul sau contact cu un potențial client până când descoperă nevoia acestuia (care de multe ori NU este exprimată clar de la început), îi oferă un produs sau serviciu care răspunde acestei nevoi iar clientul cumpără.
Dacă lucrezi în turism și mai ales pe un post de vânzări gândește-te cum a fost pentru tine prima vânzare. Indiferent că lucrezi în domeniu de câteva luni sau de ani de zile prima vânzare nu o vei uita niciodată. Încearcă să îți amintești cum au decurs lucrurile, dacă a fost o vânzare față în față/la telefon sau prin alt mijloc de comunicare, ce ai vândut și care a fost reacția clientului tău. Te invit să faci acest exercițiu alături de mine.
Eu îmi amintesc foarte bine primele 2 vânzări și vreau să îți spun povestea mea.
Am început să lucrez în turism la final de 2006 și am avut parte de o provocare: să înființez o agenție de turism și să o conduc, ulterior. Povestea este destul de lungă însă vreau să rămân la esențial acum: după luni de zile în care depusesem actele la Minister și am așteptat cu sufletul la gură licența, într-un final (după vreo 4 luni…), am primit telefon că este totul ok și că urmează vizita celor de la minister pentru a-mi da licența agenției. Având în vedere că de 4 luni de zile plăteam o chirie destul de mare fără să fi avut nici măcar 1 leu încasări (așa sunt eu, vreau să fac totul corect și legal din prima secundă) vestea că într-o anumită zi marcată în calendar voi primi licența a fost cel mai bun lucru care mi s-a întâmplat în acel an. Prima vânzare a venit în ziua în care am primit licența și a fost o vânzare “de încurajare” ca să spun așa. Împărțeam spațiul agenției cu un cabinet de avocat iar avocata respectivă a fost primul client: știam că ea călătorea destul de mult însă faptul că a venit la mine în ziua în care am luat licența agenției și mi-a spus “Știi de când așteptam să îmi iau biletele de avion la Viena?Îți dau datele și te rog să îmi dai 2 bilete de avion” a contat enorm de mult pentru mine la momentul respectiv. Tocmai pentru că ea mă cunoștea și știa tot efortul depus pentru deschiderea agenției dar și faptul că m-a văzut permanent în acele luni că lucram dedicat (în condițiile în care clienți nu aveam pentru că nu puteam vinde încă, dar aveam o mulțime de alte lucruri de pus la punct) a determinat-o să îmi devină client din prima secundă. Și a fost un client foarte fidel și care a călătorit de cel puțin 6-7 ori pe an 🙂
A doua vânzare a fost de fapt “prima vânzare” (în adevăratul sens al cuvântului) și a venit la câteva zile de la obținerea licenței agenției. A fost o vânzare la rece către un client care a intrat în agenție și care a dorit să meargă într-un program organizat în Istanbul, la shopping. Și cum la momentul respectiv aveam destule programe scurte (de tipul “city break cu autocarul”) clientul a putut alege și am găsit varianta optimă pentru el. A luat decizia de cumpărare chiar atunci iar acest lucru a fost cea mai mare bucurie pentru un om aflat la început de drum în turism. Era un client nou care nu mă cunoștea, avusesem emoții mai mari ca mine când a intrat în agenție și uite că reușisem să îi ofer un produs pe placul lui și a cumpărat! Să mai spun că acel client a cumpărat de mai multe ori de la agenția în care lucram în acel moment și că am ținut apoi legătura ani de zile?
Fiecare are o poveste a lui legată de prima vânzare însă dacă stau să o analizez pe a mea, acum, la vreo 12 ani de când s-a întâmplat, pot spune doar atât: am lucrat dedicat, am pus suflet, am identificat nevoia clientului și i-a oferit un pachet conform cu ce am considerat eu ca are nevoie clientul. Sunt convinsă că nu am făcut lucrurile perfect și totodată știu că acel client a cumpărat de la mine pentru că i-a plăcut cum a fost tratat și pentru că i-am oferit produsul care se potrivea.
Astăzi, după mulți ani de vânzări directe în turism și totodată de lucru ca și consultant în maketing, comunicare și vânzări pentru companii de turism știu că lucrurile sunt mult mai complexe de atât și tocmai despre asta vreau să îți vorbesc la cursul de vânzări de la început de februarie.
Înainte de orice proces de vânzare, este bine să ai în minte câteva lucruri pentru a interacționa bine cu clientul din primul moment:
- Zâmbet: lucrăm în “industria călătoriilor” și avem șansa de a interacționa cu oamenii în unul din cele mai fericite momente din an – vacanța lor. E esențial să îl întâmpinăm pe client cu zâmbetul pe buze chiar și atunci când nu îl avem față în față ci îi auzim vocea la telefon sau îi primim cererea pe email, printr-un mesaj pe Facebook sau WhatsApp.
- Să știi cine ești (răspunde la întrebarea “cine sunt și ce agenție reprezint?”) Întreabă-te ce are clientul de câștigat pentru că te afli acolo? Ca și om de turism ar trebui să poți să identifici ce dorește clientul cu adevărat, să înțelegi toate nuanțele discuției și să îi oferi un produs sau serviciu conform cu dorința sa.
- Cere permisiunea de a pune întrebări (și a luă notițe) și spune motivul pentru care ai nevoie de acele informații. Sunt puțini clienții care știu exact ce vor din prima secundă când interacționează cu tine așa ca bine ar fi să îți faci un obicei din a identifica nevoia reală a clientului. Cum faci asta? prin întrebări adresate clientului. Așa că e foarte bine să îl anunți pe client că ai nevoie de informatii suplimentare și pentru a le afla îl rogi să îți răspundă la câteva întrebări. O dată anunțat, clientul va înțelege exact de ce îl întrebi atât de multe lucruri și de ce îți notezi: pentru a-i oferi un serviciu cât mai personalizat.
- Vorbește cât mai natural și evită “limbajul de lemn”. Vorbește cu clientul ca și cum ai vorbi cu un bun prieten, adresează-i întrebări folosind cuvinte uzuale și așteaptă răspunsul acestuia de fiecare data. Nu îl grăbi cu răspunsurile pentru că e posibil ca chiar atunci, în fața ta, clientul să se gândească pentru prima oară la acele întrebări și să are nevoie de timp să își contureze răspunsul.
Procesul de vânzare are 4 etape generale iar pentru a le aprofunda te invit să participi la cursul “Vânzări și customer service în turism”, curs special creat pentru nevoile unui agent de turism ce are loc în București în perioada 6-8 martie 2020. Detaliile cursului le găsești aici. În acest moment sunt ocupate primele locuri iar pentru înscrieri și plată integrală până pe 19 februarie primești o reducere de 20%. Vino cu un coleg din agenție și aveți amândoi o reducere suplimentară.
Spor în toate!
Credit foto: unsplash.com
