Online travel distribution via channel management

Image of male touching virtual icon of social network

M-am gandit ca ar fi util sa parasesc pentru moment zona agentiilor de turism in favoarea domeniului hotelier, pentru a vedea ce se intampla cu acest business si in afara sferei de parteneriat cu agentiile de turism traditionale. Altfel spus, am incercat sa inteleg cum ajuta tehnologiile moderne hotelurile sa-si optimizeze si implicit sa-si creasca business-ul folosind canale de distributie conectate direct cu consumatorul de online travel.

Acest demers a fost determinat, printre altele, de o stire preluata de catre Vasilica Maria Margalina in articolul Tendinte pentru sectorul hotelier in 2012 , in care un trend important este cel potrivit caruia „in 2012 revenue managementul va fi mai mult o stiinta decat o arta, contand tot mai mult pe solutii tehnologice disponibile pe piata”.

Pe de alta parte, ceea ce s-a intamplat recent cu facebook-ul ridica intrebarea „ Ce facem ca sa depasim dependenta de un singur furnizor?”, asa cum a punctat foarte bine Marius Negre in articolul lui.

Este clar pentru toata lumea ca astazi internetul reprezinta sursa de rezervari de travel cu viteza cea mai mare de crestere. Insa, aparitia a zeci sau chiar sute de site-uri de rezervari online la nivel mondial, la care hotelurile doresc sa aiba acces, le face acestora viata destul de grea pentru ca sunt necesare eforturi financiare, de timp si de resurse umane substantiale (planuri tarifare diferentiate, o up-datare manuala continua a disponibilitatilor si a tarifelor pe fiecare dintre aceste site-uri etc). Din dorinta hotelierilor de a cuceri piata de online booking cu costuri minime, pentru a-si maximiza profitul, s-a nascut nevoia unui produs agregat.

Piata tehnologica s-a miscat destul de rapid si a raspuns acestei nevoi prin crearea instrumentului „channel manager”, care are o componenta importanta de revenue management (si implicit de yield management, ca si ramura a celui din urma).

Ce este un channel manager (CM)?
In principiu, un CM este un instrument care vine in ajutorul hotelurilor orientate tot mai mult spre vanzarile online, astfel incat acestea sa isi gestioneze cat mai usor distributia de tarife si de camere disponibile pe fiecare canal online in parte. Canalele online pot fi: pe de o parte site-urile de rezervari online: booking, agoda, venere, expedia etc (site-uri care vizeaza piata globala sau piete locale), pe de alta parte agentiile de turism online partenere.

CM face distributia de produs (preturi si alocatii pe tipuri de camere) automat catre sistemele de vanzari online, iar acestea preiau informatiile conform limitarilor lor: unele pot prelua un numar mare de produse (early booking, oferte speciale, pachete cu sau fara masa etc), iar altele sunt mai rigide si se limiteaza la preluarea de pachete turistice simple (cazare+mic dejun, de ex).

Din punct de vedere tehnic, un CM se reduce la o interfata web care poate fi usor inteleasa si utilizata de catre orice persoana, fara a avea nevoie de training-uri de tehnologie. Nu exista conditii tehnice obligatorii pentru hotel pentru a-si implementa acest sistem, insa pentru ca achizitionarea produsului sa faca sens este obligatorie orientarea acestuia catre distributia online si chiar existenta unei strategii de vanzare online.

In plus, o solutie de channel management poate oferi: monitorizarea concurentei online, crearea unei pagini proprii de rezervare si plata online, consultanta pentru alegerea celor mai eficiente canale pentru penetrarea pietelelor tinta s.a.

Ce nu face un CM?
Nu face contractare cu site-urile de rezervari online, respectiv negociere de comisioane, de alocatii, de plati, aceasta actiune fiind exclusiv in sarcina hotelului.

Avantajele implementarii unui CM
– grad ridicat de expunere online, in conditii de economie de timp, resursa umana si pe termen lung de resurse financiare – prin actualizarea de catre o singura persoana a unui singur extranet in loc de mai multe
– monitorizarea concurentei in mediul online – care determina reactii rapide vizavi de miscarile acesteia, respectiv decizii corecte in timp util
– inlaturarea dependentei de un numar redus de furnizori online, care uneori impun colaborari in conditii extrem de rigide si putin avantajoase financiar
– maximizarea veniturilor – in functie de gradul de ocupare

Diferente generale intre sistemele de CM
Iata cateva dintre criteriile care zic eu ca ar trebui avute in vedere atunci cand se ia decizia implementarii unui anumit sistem de CM:
– pretul: in unele cazuri, acesta reprezinta doar un cost anual sau lunar fix (care difera in functie de variabile precum: numarul de camere al unitatii de cazare, numarul de unitati daca e cazul unui lant, numarul de ani pentru care se incheie contractul, alti termeni contractuali), serviciile adiacente fiind furnizate gratuit in pretul contractului. In alte cazuri, la fee-ul de mai sus se adauga si un set up fee, un cost separat pentru alte servicii (cum e monitorizarea concurentei) sau costuri pentru achizitionarea unor module care sa completeze produsul de baza
– numarul de canale online care pot fi integrate: unele sisteme impun limite (<5,6 de ex), altele nu au restrictii de acest gen. Sau mai exista cazul in care exista limitari in functie de licenta achizitionata – pentru acces la un numar sporit de canale online sunt necesare module suplimentare
– numarul de produse & de planuri tarifare care pot fi integrate
– perioada de testare: sunt produse care ofera perioada gratuita de test de 2 saptamani sau chiar de 1 luna
– limba in care se ofera suport – in unele cazuri se ofera suport local (in limba romana), in cele mai multe cazuri suportul este oferit de la distanta, doar in limba engleza (cu termenii tehnici aferenti)
– serviciile suplimentare oferite – cu sau fara costuri suplimentare

Cateva sisteme de CM inventariate de mine
Rate Tiger
Prezent pe piata din 2001, produs dezvoltat in SUA si avand ca piete principale USA si UK + inca 8 tari din Europa (printre care si Polonia si Cehia). Pare a fi solutia de channel management cu raspandirea cea mai mare pe pietele mature de turism (SUA, Europa Occidentala, Asia). Ofera suport pentru hoteluri 24/7 in limba locala pe pietele pe care este prezent + in limba engleza pentru alte piete. Produs certificat de catre Expedia. Are cea mai mare conexiune cu canalele de vanzare online, avand in prezent peste 700 de canale integrate. Produsele companiei mama, dedicate sectorului hotelier, opereaza in 65 de tari din lume si 750 de orase. Cateva sisteme de rezervari online preferate: expedia, venere, travelocity, hotelbeds, agoda, traveleurope, ecotripper. Printre hotelurile unde a fost implementat sistemul Rate Tiger: Hilton, Sheraton, Le Meridien, Intercontinental, Zenith Hotels (fara a fi mentionat daca implementarea a fost la nivel global sau local). Din pacate nu am informatii despre implementarea acestui sistem pe piata hoteliera din Romania, dar probabil ca exista exemple, cel putin la nivel de lanturi hoteliere.

Site Minder
Lansat in 2007 in Australia si actionand deocamdata mai degraba pe piata locala (dar cu distributie si in Europa), acest produs se pozitioneaza ca fiind lider pe piata de channel management si online distribution solutions. Costul aferent implementarii este lunar si difera in functie de numarul de camere al unitatii hoteliere, iar pentru piata europeana acesta este intre 49 £/luna + tva (1-20 camere) si 249£/luna + tva (201-500 camere). Se ofera o perioada gratuita de testare de 2 saptamani, fara nicio obligatie din partea hotelului. Canale de distributie la care este conectat: site-uri rezervari online cu notorietate crescuta mentionate mai sus + site-uri locale (inclusiv ale unor agentii de turism). Clientii sunt mai degraba hoteluri locale (Y hotels Sydney, Blue Sydney) sau unitati locale ale hotelurilor de lant (Marriott Australia, Accorhotels.com.au, BestWestern). Suplimentar, se poate contracta produsul „Booking Button” (cu optiune de mobile booking), care reprezinta o facilitate de online booking pentru website-ul propriu si care are un cost fix pe luna (din nou, in functie de marimea unitatii de cazare). Desi nu am date certe in sensul asta, inclin sa cred ca in Romania nu a ajuns inca Site Minder.

Yield Planet. com si Yield Planet.ro
Produs prezent si pe piata romaneasca, Yield Planet a fost dezvoltat de catre o companie americana ai caror fondatori (de origine poloneza) au un background solid de travel si software. Ulterior, se pare ca sediul central a fost relocat in Varsovia, in SUA ramanand doar o filiala. Sistemul opereaza in majoritatea tarilor din Europa si este dezvoltat atat pe componenta de sisteme de rezervari online, cat si pe componenta de parteneriat cu agentiile de turism. Astfel, este evidenta orientarea si adaptarea lui la piata europeana (si as risca sa spun chiar la piata Europei de Est, unde cucerirea domeniului online se face cu o viteza inferioara celei de pe pietele extra-europene). Ca si costuri de implementare, exista un cost anual standard de 1500 eur (+ tva), care se negociaza in functie de variabilele mentionate anterior. Si in cazul Yield Planet hotelul poate achizitiona serviciul de creare a unei pagini web proprii (valabil mai ales in cazul unitatilor mai mici), cu functionalitate de rezervare si plata online. Implementarea in sine este de maximum o zi lucratoare, iar avantajul net al produsului comparativ cu cele doua anterioare este acela ca ofera suport local in limba romana (24/7). Testare gratuita 1 luna + alte servicii gratuite: monitorizarea concurentei (pe 3 competitori principali), consiliere pe modele de planuri tarifare care pot fi incarcate, asistenta pentru incheierea de contracte cu distribuitori online. Yield Planet este conectat, ca si in cazurile de mai sus cu sisteme de rezervari online globale, dar si cu cele locale importante pentru accesul pe pietele respective. Printre clientii internationali: NH Hotels, Accorhotels.com, Etap Hotel, Intercontinental Varsovia, Hotel Novotel Gdansk. Printre clientii locali: lantul Ambient Brasov, Complexul Wolf Bran, Hotel Alpin Poiana Brasov, lantul Phoenicia, Hotel Parliament Bucuresti.

Alte solutii similare, care au mai mult sau mai putin aceleasi functionalitati: www.hotel-spider.com, www.travelclick.com

Concluzionand, un sistem de CM este un instrument extrem de util revenue managerilor – in cazul hotelurilor mai mari sau departamentelor de vanzari ale unitatilor hoteliere mai mici/pensiunilor. Utilizat corespunzator, acesta creste expunerea online a locatiei, cu efecte directe asupra business-ului. Simplifica la maximum relatia cu partenerii si incurajeaza relatia cu partenerii de talie mai mica (agentii de turism de ex), care au investitii minime in tehnologie.
Produsul pare util si dpdv al agentiei de turism orientate catre vanzarile online, pentru ca aceasta sa beneficieze de actualizarile de tarife si de oferte operate de catre hotelieri in timp util. In caz contrar, agentia risca sa piarda incet dar sigur o felie importanta din business.

Tags: Andrada Crangusbooking onlinecanale onlinechannel managementchannel managerhotel distributiononline distributiononline travel bookingrate tigerrevenue managementrezervari onlinesite mindersuport onlineyield managementyield planet

17 Comentarii

  1. Iti multumesc pentru ca mi-ai mentionat stirea pe care am publicat-o pe blogule meu ;-).
    Distributia online a cunoscut o dezvlotare rapida in ultimii ani, aparand tot felul de motoare de rezervare online, agentii de turism online care distribuie camere de hotel. Asta a facut ca hotelierilor sa le fie din ce in ce mai greu sa controleze paritatea preturilor. De multe ori, faptul ca distribuitorul online ofera preturi mai mici decat cele cale le ofera hotelierul in vanzarea directa este o problema. Ceea ce face necesra utilizarea unui astfel de instrument, precum channel manager. Si dezvoltarea distributiei online nu se opreste aici, deoarece Internetul este din ce in ce mai mobil, si sunt deja companii care au creat aplicatii ce ofera utilizatorilor de smartphones oferte de camere de hotel. Un channel care incepe sa fie luat in considerare de hotelurile din occident. Asa ca ne putem astepta la aparitia de noi canale de dsitributie.

  2. Este clara necesitatea integrarii unui astfel de sistem in distributia online a hotelurilor (si chiar a agentiilor de turism, acolo unde specificul si organizarea permit acest lucru), insa deocamdata piata noastra este este mult sub media europeana. Conform comentariului lui Daniel Dobrita la acest articol (via FB), Romania este sub 10% deocamdata din acest punct de vedere, comparativ cu Germania unde cca 65% dintre rezervari sunt online. Avem de schimbat mentalitati, de inlaturat prejudecati, de justificat prin cifre eficienta unui astfel de canal pe termen lung….e de urmarit ce va fi peste 1 an de acum incolo. Odata calea online-ului batatorita, mobile booking-ul va veni probabil de la sine, insa e clar ca va fi direct proportional cu gradul de penetrare a smartphones pe piata.

  3. Si eu am ramas surprins sa vad ca inca mai exista astfel de hoteluri la noi. Se poate chiar is mai rau, din pacate in orasele mai mici fara trafic, unde turismul nu exista hotelurile au ramas la anii 90. Am vazut cazuri interesante in Husi, Slatina. Si acum sunt hoteluri ce nu au adresa de mail sau acces la internet in receptie.

    Sergiu in cazul nostru al inchirierii apartamentelor in regim hotelier in functie de situatie cred ca si aici se poate impune un CM inca de la inceputul afacerii sau ca o consolidare pe piata dupa o anumita perioada de activitate.

    Un CM ajuta cu siguranta la inceputul afacerii pentru ca este foarte greu pentru un nou venit in piata sa isi construiasca clientela iar un CM il ajuta la o expunere cat mai mare intr-un timp cat mai scurt.

    Ideea este ca semnat contractul sa si activezi conturile pe toate sau majoritatea siteurilor cu care CM interactioneaza pentru ca daca folosesti doar 1-5 canale nu are sens sa mai semnezi un contract cu ei.

    In plus cred ca un CM te ajuta mai ales in situatiile critice fie in plin de sezon sau cind ai disponibilitati reduse sa eviti situatii de overbooking. Te mai ajuta si la optimizarea gradului de ocupare pentru ca poti ocupa si noptile (1-2 nopti) cind un apartament-camera este liber intre 2 rezervari.

    Personal nu folosesc un chanel manager am strins insa informatii despre CM in 2008 cind i-am contactat pe cei de la Synix cei fac parte din Sabre Travel Network. La momentul respectiv pentru afacerea mea costurile erau destul de mari, dar intre timp sun CM ce solicita intra 15 si 50 de euro lunar, asadar nu este o suma astronomica.

    Oricum eu pot confirma faptul ca doar cu expunere online se pot atinge grade de ocupare si de 90-98 % pe an, dar cu foarte multa munca.

  4. Pe piata noastra cei mai activi sunt Travel Click si Yield Planet se pare, posibil sa fie chiar si singurii. Din informatiile pe care le am, sunt maximum 25-30 de hoteluri la ora asta in Romania care au implementata o solutie de CM adevarata, nu una dezvoltata intern (care are limitele ei). Oricum, nici hotelurile mari care folosesc o astfel de solutie se pare ca nu au solutia integrala (cel putin in cazul Travel Click), utilizeaza module pentru raportari, conectivitate cu GTS-uri. E clar ca expunerea creste, iar costurile nu sunt deloc mari, avand in vedere ca faci si economie de personal (daca esti conectat cu mai multe canale)

  5. Pingback: eTurism Bref (8)
  6. Salutari la toata lumea.

    In primul rand felicitari pentru initiativa voastra de a deshide ochii si de a promova in fata celor care conduc un business in turism, noi mentalitati. Nu pot sapune decat ca doar asa putem sa evoluam si sa intram pe o piata cu o mentalitate capitalista.

    Acum vreau sa motivez de ce nu exista o prezenta activa in Romania pentru CM-uri si sisteme online de rezervari.

    CM-uri pot exista pe piata din Romania atunci cand hotelurile sunt deschise catre online, catre sisteme de rezervari online(instant booking). In Romania aceasta piata nu prea exista. Ne uitam la Booking.com care pot spune ca este liderul in acest moment dar si asa, daca stam sa ne gandim ei sunt prezenti pe Romania inca din 2004-2005 si cu toatea astea exista doar aprox. 1000 -1500 de locatii active care chiar interactioneaza fregvent cu Booking.com din peste 7000 de locatii clasificate in intreaga tara.

    Vorbind cu diferite persoane, cu diferite poziti in Budgetplaces.com, Agoda.com, Venere.com…etc am inteles ca interesul lor este foarte scazut in a promova piata din Romania si aici prezenta de contractare a hotelurilor foarte scazuta, si ne intrebam de ce!? Pentru ca mentalitatea hotelierului inca mai este la ‘nivel de fax’ sau ‘contracte ferme’…. Drept dovada daca un hotel din Romania vrea sa colaboreze cu unul din sistemele de renume o sa vedeti ca raspunsul si activarea unui cont o sa dureze 4 saptamanii poate chiar si mai mult sau o sa primeasca un raspuns de genul: ‘ Momentan dep. de contractari este concentrat pe Bulgaria, Croatia iar pentru Romania doar anul urmator…’ (aici nu includ Booking.com care deja are un birou operational in Ro dar si ei pe deoparte contracteaza pe de alta parte renunta la multe hoteluri sau vin cu politici comerciale agresive pentru a oferii un serviciu de calitate clientilor lor)

    Oricum sunt multe de vorbit pe tema turismului online din Romania, dar o concluzie putem sa tragem:

    Hotelurile trebuie sa fie prezente pe cat mai multe sisteme de rezervari online ! Pe cat mai multe cu atat mai bine, sunt vazute de cat mai multe piete !

  7. Constientizarea e o treaba temeinica si de durata si in principiu e job-ul primilor intrati pe piata sau/si a bloggerilor care sunt expusi la tendinte si la noutati. Oricum, e interesant de previzionat unde vor fi in 5 ani de acum incolo agentiile de turism. Sansa celor care nu vor investi in tehnologie este clar diferentierea emotionala (ca tot imi place mie subiectul asta :-), dar cei care vor investi in tehnologie cum se vor diferentia? Prin adoptarea rapida a tot ceea ce e nou? Vom ajunge sa recrutam soft-uri in loc de agenti de turism :-)?

  8. Pingback: Andrada Crangus |

Leave a Reply