Impactul coronavirus în turism – studii de caz unitați de cazare

volodymyr-hryshchenko-XLNo-18vqDg-unsplash

Seria de articole utile industriei de turism în această perioadă delicată continuă astăzi cu un articol dedicat unităților de cazare din România.

Zilele trecute am stat de vorbă cu mai mulți reprezentanți ai industriei ospitalității, parte a industriei de turism, iar articolul de astăzi este format dintr-o “colecție” de interviuri cu oameni din industria hotelieră și sper ca acesta să aducă o urmă de speranță în industria de turism.

Mai jos găsești următoarele interviuri:

  • Introducere: Interviu Călin Ile – Președinte FIHR (Federația Industriei Hoteliere din România )
  • Hoteluri: Hotel Sheraton (București), Hotel Capital Plaza (București), Hotel Melodia și Hotel Favorit (Venus, jud. Constanța), Bacolux Hotels, Hotel Dada Termal (Călimănești-Căciulata).
  • Alte tipuri de unități de cazare: Potcoava Mountain Hideaway (Runcu, jud. Dâmbovița), Hotel Castle Daniel (Talișoara, jud. Covasna), Hadar Chalet (Gura Siriului, Buzău), Casa Boierească (Peștera-Moieciu, jud. Brașov), Pensiunea Paloma (Brașov).

Călin Ile, Președinte FIHR (Federația Industriei Hoteliere din România )

Știu că multe unități de cazare sunt închise, s-au anulat toate rezervările din perioada asta (leisure și business travel), o parte din hoteluri au fost nevoite să treacă în șomaj o bună parte a echipelor lor, iar starea de urgență continuă până pe 16 mai. Spune-mi te rog câteva cuvinte despre impactul Coronavirus în rândul unităților de cazare din România.

Impactul pandemiei este unul dramatic, practic industria turismului traversează o perioadă de blocaj total, ceva ne-mai-văzut, ne-mai-întâlnit până acum în istorie.

Evident că nici România nu face notă discordantă, și suntem și noi fără niciun fel de activitate , cu excepția câtorva unități care oferă camere pentru carantină sau pentru personal medical. Plus unii temerari care încă păstrează hotelurile deschise pentru foarte puținii clienți din zona de retail sau servicii medicale.

Acum întreaga industrie hotelieră trece prin prima fază a crizei declanșate de COVID 19, și anume supraviețuirea. Toată lumea încearcă să găsească cele mai bune metode de a reduce costurile fie apelând la soluțiile oferite de guvern ( așa timide și neclare cum sunt ele) fie negociind cu furnizorii sau cu salariații alte condiții contractuale. Cea mai grea întrebare astăzi pentru operatorii din turism este cea legată de situația angajaților, toți ar dori să-i păstreze (doar cu acești angajați au ajuns să facă performanță) dar în lipsă de venituri este dificil de estimat pe ce orizont de timp acest lucru este și posibil.

Încet-încet însă trebuie să ne gândim la faza următoare și anume renașterea. De aceea, noi cei din FIHR am invitat mai multe organizații din turism să facem împreună un manifest numit “SOS turismul românesc” , proiect care ar trebui să ne spună până la finele lunii aprilie ( dar mai ales să le spună guvernanților) ce e de făcut în turism pentru ca sectorul să rămână în viață. Toate organizațiile invitate au acceptat astfel încât am demarat deja proiectul, suntem împărțiți în 10 grupe de lucru având cca 50 de specialiști implicați în acest proces ambițios dar atât de necesar. Proiectul este însă unul public, oricine crede că are o idee bună care să ajute domeniul nostru pe termen scurt, mediu și lung poate contribui pe platforma “open ideas box” deschisă pe site-ul FIHR.

Cred că, în ciuda faptului că acum suferim, fiind poate cea mai afectată industrie cu previziuni care spun că ne vom reveni cel mai greu din criză, turismul nu va muri și odată ce criza medicală va fi depășită, lumea va începe ușor să călătorească din nou. Trebuie însă să fim conștienți că nimic nu va mai fi cum a fost, și asta pentru că o țară cum e România care nu a contat foarte mult în turismul internațional s-ar putea să reprezinte o șansă. Acum toate țările sunt la linia de start, toți suntem la nivelul zero. Depinde de noi dacă vom lua de data asta direcția bună, avem acum șansa de reinventare a turismului românesc astfel încât să schimbăm poziția marginală pe care o aveam pe harta turismului mondial.

Ce soluții consideri că sunt de ajutor pentru industria hotelieră în perioada următoare?

Ca soluțiile să fie de ajutor trebuie să fie asumate de URGENȚĂ:

I. Prima măsură ar fi sprijinirea angajaților din turism. Forma adoptată de șomaj tehnic ar fi utilă dacă nu ar prevedea acea obligativitate de menținere a angajaților pe o perioadă similiara celei în care a beneficiat de șomaj tehnic. Dar și așa e una bună, însă nu una suficientă. La aceasta ar trebui adăugată o măsură care să prevadă”munca parțială” a angajaților din turism. Adică dacă hotelul după redeschidere are nevoie doar de 50% din angajați spre exemplu, îi angajează pe toți cu timp redus de muncă de doar 4 ore și statul plătește diferența. Asta permite să fie re-angajați toți și permite reconstrucția. Sigur că și angajații vor consimți la acest efort, Polonia având un exemplu interesant și posibil de urmat. Adică angajatul renunță la 20% iar diferența este împărțită între patron 40% și stat 40%. În acest fel fiecare parte a contribuit cu ceva la salvarea situație forței de muncă angajată LEGAL în turism

II. A doua măsură ar fi susținerea lichidității operatorilor din turism atât de afectați de criză:

  • anularea unor taxe (impozitul specific aferent perioadei de criză, taxele pe drepturi de autor, impozitul pe clădire )
  • amânarea unor taxe – ceea ce s-a făcut de către guvern (parțial) pentru 3 luni
  • negocierea unor obligații-gen rate la bănci, utilități
  • credite de capital de lucru și de investiții cu dobânzi subvenționate
  • granturi pentru anumiți operatori în funcție de taxele achitate către stat în ultimii ani

III. A treia măsură ar fi pregătirea de după criză:

  • măsuri de stimulare a cererii interne prin vouchere de vacanță și tichete de masă
  • neatingerea cadrului fiscal o perioadă de timp pentru a lăsa loc și timp operatorilor să-și revină
  • campanie de promovare susținută de stat -atât în intern cât și în străinătate ( Europa și țările vecine în special)
  • măsuri administrative de simplificare, debirocratizare, flexibilizarea muncii, digitalizare în turism
  • investiții publice în întreaga economie și implicit în turism
  • punerea accentului pe siguranță și igienă în hotelurile noastre prin modificarea standardului de clasificare

Dar pentru un plan mai detailat de măsuri vă sugerez să urmăriți demersurile comune făcute de 15 organizații din turismul românesc unite sub numele “Alianța pentru Turism” și de cei peste 50 de specialiști implicați în proiectul despre care vă spuneam “SOS turismul românesc” , un proiect despre prezentul și viitorul turismul românesc.

Hotel Sheraton, București

Nume unitate de cazare: Hotel Sheraton București
Oraș: București
Link site: www.marriott.com/hotels/travel/buhsi-sheraton-bucharest-hotel/
Am discutat cu: Cristina Huzum, Director General Adjunct
De câți ani sunteți pe piață? Suntem pe piață din 2004, iar ca Sheraton, parte din Marriott International, din 2015
Ce tip de turism faceți? La Sheraton avem atât turiști business cât și leisure. Deși partea de leisure a crescut semnificativ în ultimii ani, cu turiști de pe vase de croazieră și piața Israel, segmentul predominant rămâne cel de business și evenimente.
Care sunt tipurile de clienți cărora vă adresați în principal? Hotelul Sheraton țintește toate categoriile de oaspeți: business, corporate, transient, grupuri, MICE astfel încât să asigure un mix variat și competitiv.

Care este impactul Coronavirus pentru unitatea de cazare pe care o reprezinți?

În acest moment Hotelul Sheraton și-a suspendat activitatea din cauza stării de urgență instituite la nivel de țară.

Cum vă descurcați cu angajații în perioada asta de stand by?

Ca în mai toate unitățile din domeniul HORECA, angajații sunt în șomaj tehnic. Există o echipă formată din câteva persoane care au preluat responsabilități multiple, astfel încât să se asigure o continuitate în comunicarea cu oaspeții noștri, contracte și rezervări viitoare și bineînțeles menținerea hotelului astfel încât atunci când va fi cazul să fie deschis imediat.

Care a fost cea mai gravă situație cu care te-ai confruntat pană acum și cum ai rezolvat-o?

Din fericire nu am avut situații cu oaspeții sau contractele în derulare pentru care să nu găsim soluții. Siguranța, sănătatea și securitatea oaspeților și angajaților au fost pentru noi priorități în această perioadă. O situație gravă este totuși lipsa de predictibilitate privind evoluția acestei crize. Vrem să ne protejăm oamenii pentru că sunt resursa cea mai valoroasă atunci când vorbim de servicii, dar în acest context fără precedent sunt cei mai afectați.

Ai avut și clienți intelegători față de această situație. Cât la sută din clienții voștri din perioada asta au fost înțelegători și au mutat sejurul într-o perioadă viitoare și care a fost situația care ți-a rămas în minte?

Am avut și oaspeți înțelegători, însă parte din business care nu se mai repetă s-a anulat. Avem evenimente care s-au reprogramat în a doua parte a anului, iar evenimentele sociale pentru anul următor. În toată acesta perioadă critică în care am vorbit cu oaspeții atât pe email cât și la telefon, am avut un sentiment profund de înțelegere și solidaritate reciprocă. Am făcut schimb de păreri cu oameni din diferite colțuri ale lumii și lucrurile stau cam la fel peste tot. O situație care mi-a rămas în minte este cea a două cupluri de americani cu rezervări nonrefundable pentru iulie care au vrut să mute perioada tot în iulie, anul viitor. Mă bucură faptul că oamenii nu au renunțat la planurile lor, dorința de a călători este în continuare acolo, iar când va fi momentul, noi, la Sheraton, vom spune “Bine ați venit” cu zâmbetul pe buze.

Hotel Capital Plaza, București

Nume unitate de cazare: Hotel Capital Plaza
Oraș: București
Link site: www.capitalplaza.ro
Am discutat cu: Andreea Călin – Director de vânzări & marketing
De câți ani sunteți pe piață? 11 ani (deschis în 2009)
Ce tip de turism faceți? business/leisure
Care sunt tipurile de clienți cărora vă adresați în principal? 90 % oameni de business

Care este impactul Coronavirus pentru unitatea de cazare pe care o reprezinți?

Circumstanțele actuale ne îndreptățesc să afirmăm că traversăm cu siguranță una dintre cele mai dificile perioade din întreaga carieră a hotelierilor români. Din păcate, impactul a fost unul agresiv, abrupt, a schimbat cu 180 de grade traictoria industriei hoteliere din România pentru o bună perioadă de timp. În fapt, încasările sunt zero și întreaga activitate este blocată. Este deprimant să privești cum toată munca din atâția ani se risipește sub ochii noștri în câteva zile. Și mai dureros decât atât este faptul că tu, ca individ, iei parte la prăbușirea sectorului turistic și hotelier, dar nu poți face nimic. Situația este dramatică și cel mai grav este că nu putem estima finalul acestor evenimente nefericite.

Cum va descurcați cu angajații în perioada asta de stand by?

Ne-am văzut puși în situația de a renunța la o parte din personal dar și de a trimite oamenii în șomaj tehnic, neavând cum altfel să susținem afacerea. Sunt destul de mulți colegi alături de hotel încă de la deschiderea acestuia, în 2009. Au înțeles situația, însă rămâi cu un gust amar când vezi că nu poți ajuta mai mult echipa pe care ți-ai construit-o cu grijă în atâția ani.

Cum gestionați perioada aceasta? Ce faceti in mod concret?

Pentru că noi suntem un hotel de business pentru oameni de business și pentru că zborurile au fost anulate, ne-am confruntat cu anularea în masă a rezervărilor de cazare, peste noapte. Acolo unde sejurul/evenimentul era deja achitat, oamenii ne-au solicitat reprogramarea cazărilor/evenimentelor pentru lunile din toamna acestui an sau anul viitor. Toate evenimentele corporate au fost anulate, o parte dintre companii au promis revenirea odată cu ridicarea restricțiilor de călătorie/organizare.

Sunt și clienți, persoane fizice/companii care au solicitat returnarea banilor astăzi, acum. Din păcate acest lucru nu se poate face într-o clipă..Am luat fiecare caz în parte, am discutat cu fiecare client și am încercat să găsim cea mai bună soluție în contextul situației actuale. Emailuri, telefoane, explicații, situații uneori tensionate, le-am rezolvat cu calm, foarte mult calm. Rezistăm și ne pregătim mental pentru momentul în care vom putea să construim din nou…daca este cazul, de la zero.

Care a fost cea mai gravă situație cu care te-ai confruntat pană acum și cum ai rezolvat-o?

Nu știu dacă în cazul nostru putem vorbi despre “situație gravă”. Desigur că, grav este evenimentul nefericit care a generat situația cu care ne confruntăm – pandemia…

Situația actuală este una dificilă, extrem de dificilă.

La noi, este vorba despre provocarea de a face față unei avalanșe de întrebări, plângeri, cerințe. Este de înțeles, oamenii sunt speriați, nu mai au siguranța locurilor de muncă și a unor venituri sigure, palpabile, se simt prejudiciati..știu că au plătit niște servicii care nu mai au loc și solicită returnarea în full a avansurilor achitate. De exemplu, avem clienți cu evenimente private de zeci/sute de persoane, evenimente care trebuiau să se desfășoare în luna martie/aprilie/mai – desigur ca, cei mai mulți dintre ei au înțeles situația și au apreciat că trebuie să își reprogrameze aceste evenimente în lunile care urmează. Dar o parte dintre aceștia nu înțeleg – și aici intervine provocarea de a face față situației și de a explica pertinent care sunt soluțiile.

Ai avut și clienți intelegători față de această situație. Cât la sută din clienții voștri din perioada asta au fost înțelegători și au mutat sejurul într-o perioadă viitoare și care a fost situația care ți-a rămas în minte în perioada asta?

Cei mai mulți au fost empatici față de situație în general și față de hotel în mod special. Ne-au impresionat clienți care au sunat să ne întrebe cum suntem și ne-au asigurat că rămânem singura lor opțiune de cazare/organizare evenimente, pentru viitor. Pentru ei și pentru toți cei care ne-au trecut pragul de-a lungul celor 11 ani de activitate, rezistăm și ne pregătim să renaștem.

Hotel Melodia și Hotel Favorit, stațiunea Venus, județul Constanța

Nume unitate de cazare: Hotel Melodia & Hotel Favorit
Localitate: stațiunea Venus, județul Constanța
Link site: www.hotelmelodia.ro, www.hotelfavorit.ro
Am discutat cu: Ada Georgescu – Director Executiv
De câți ani sunteți pe piață? Societatea Venus Holiday 2000 SA există pe piață din anii ‘90. Hotelurile Melodia și Favorit există în forma lor de acum , respectiv clasificare de 4 și 3 stele din 2013 și 2015.
Ce tip de turism faceți? În principal leisure, însă avem și o pondere considerabilă de evenimente corporate și private.
Care sunt tipurile de clienți cărora vă adresați în principal? familii cu copii

Care este impactul Coronavirus pentru unitatea de cazare pe care o reprezinți?

În general, în perioada aprilie-mai ne ocupam de procesul de deschidere a sezonului (angajare personal, pregătiri spații cazare, terminare proiecte), însă având în vedere situația actuală, am oprit tot procesul, iar majoritatea personalului rămas este în șomaj tehnic. Pe lângă acest lucru, volumul vânzărilor a scăzut substanțial începând cu luna martie, într-o perioadă în care în mod normal aveam creștere.

Cum vă descurcați cu angajații în perioada asta de stand by?

Majoritatea angajaților sunt în șomaj tehnic.

Cum gestionați perioada aceasta? Ce faceți în mod concret?

În primul rând , încercăm să gestionăm cât mai eficient cheltuielile. Nu știm în momentul de față cât va dura această perioadă, așa că facem previziuni pentru diferite perioade de deschidere a sezonului. În al doilea rând, căutăm soluții pentru oaspeții care deja au făcut rezervări în perioada sezonului estival de anul acesta și îi încurajăm să nu anuleze rezervările, iar, în funcție de evoluția situației, să le mute pentru o dată viitoare sau chiar pentru sezonul următor.

Care a fost cea mai gravă situație cu care te-ai confruntat pană acum și cum ai rezolvat-o?

Până acum cea actuală este cea mai gravă situație cu care ne-am confruntat, având în vedere că foarte multe industrii sunt afectate. Nu știm ce repercusiuni va avea această criză pe termen lung. Din acest motiv trebuie să fim cât mai uniți și să ieșim din această perioadă cât mai bine.

Ai avut și clienți intelegători față de această situație. Cât la sută din clienții voștri din perioada asta au fost înțelegători și au mutat sejurul într-o perioadă viitoare și care a fost situația care ți-a rămas în minte în perioada asta?

Până acum nu am avut o rată foarte mare de anulare având în vedere că nu știm exact cum va arăta sezonul estival anul acesta. Impactul principal îl resimțim asupra evenimentelor corporate care se desfășoară în principal în lunile mai și iunie. Firmele deja își amână sau anulează evenimentele din perioada aceasta.

Bacolux Hotels

Nume unitate de cazare: Bacolux Hotels
Localitate: grupul Bacolux deține unități de cazare în mai multe locații din România
Link site: www.bacoluxhotels.ro
Am discutat cu: Laura Pătru
De câți ani sunteți pe piată? 26 de ani
Ce tip de turism faceți? Leisure și business
Care sunt tipurile de clienți cărora vă adresați în principal? Balneo, welness și SPA, familii cu copii și clienți business.

Care este impactul Coronavirus pentru unitatea de cazare pe care o reprezinți?

Ca întreaga industrie hotelieră, ne confruntăm cu o situație fără precedent produsă peste noapte. Ea este cu adevărat o criză, pentru că nu vorbim de pierderi sau de scăderi ale încasărilor ci de o oprire subită și totală a mecanismului. Perioadă în care, deși nu sunt încasări, hotelurile înregistrează în continuare cheltuileri cu taxe, impozite, mentenanță sau contracte ce trebuie onorate. Astfel, impactul este cu clar unul major.

Cum vă descurcați cu angajații în perioada asta de stand by?

Partea din echipă care asigură suportul pentru oaspeți și colaboratori lucrează cu program redus, în timp ce restul echipei de aproximativ 300 de persoane se alfă în acest moment în șomaj tehnic. Tot ce putem face în aceste momente este să ne asigurăm că păstrăm unitatea echipei iar colegii noștri se simt susținuți.

Care a fost cea mai gravă situație cu care te-ai confruntat pană acum și cum ai rezolvat-o?

Nu a fost lipsă de situații dificile în această perioadă, de la gestionarea volumului mare al reprogramărilor și solicitărilor oaspeților, până la gestionarea centrului de carantină, suntem în fața unor situații noi pe care acum le învățăm și la care ne adaptăm din mers, ca fiecare dintre noi.

În ceea ce privește centrul de carantină, acest subiect neplăcut pentru mulți din industrie, cred că trebuie să ne asumăm și să ne susținem reciproc. Mentalitatea păguboasă românească – că nu trebuie să acuzăm nimic din ce se întâmplă pentru că în acest sens s-au plătit bani, este aceeași care duce și în contexte normale la jignirea personalului, la umilirea unui ospătar care îți aduce cafeaua, doar pentru că ai plătit-o, etc. Cu atât mai mult, nu cred că un centru de carantină a fost vreodată dorința unui hotelier. Cei care se află în această situație știu foarte bine ce costuri sunt generate de acest context special, pe care un oaspete obișnuit nu îl generează, de la echiparea corespunzătoare a personalului într-un context foarte dificil al pieței de astfel de materiale, de contracte pentru deșeuri speciale, decontaminare, kit-uri de igienă și multe alte astfel de aspecte. Hotelierii mari știu ce înseamnă să pui în funcțiune un agrenaj de sute de camere în ceea ce privește încălzirea și mentenanța pentru o mână de oameni. Cu atât mai mult situația fiind dificilă pentru o echipă ce lucrează în condiții de risc, de tensiune și care este stigmatizată și în comunitate pentru efortul depus.

Cred că cei care aleg să facă asta nu trebuie judecați, fie că o fac din dorința de a ajuta pe alții, fie că o fac pentru depășirea acestei situații și cred că ultimul lucru pe care îl putem considera în acest moment este un loz norocos. Avem cu toții nevoie de solidaritate în aceste momente dificile, mai ales că după încheierea acestei perioade o să fim nevoiți să lucrăm majoritatea dintre noi la reconstrucția turismului românesc din multe aspecte și nu o să fie o misiune nici ușoară și nici scurtă.

Hotel Dada Termal, Călimănești – Căciulata

Nume unitate de cazare: Hotel Dada Termal
Localitate: Călimănești – Căciulata
Link site: www.hoteldadatermal.ro
Am discutat cu: Mara Vidican
De câți ani sunteți pe piață? de aproximativ 3 ani, din iulie 2017
Ce tip de turism faceți? leisure
Care sunt tipurile de clienți cărora vă adresați în principal? familii cu copii

Care este impactul Coronavirus pentru unitatea ta de cazare și cum va descurcați cu angajații în perioada asta de stand by?

Situația pe care cu toții o trăim în prezent are un caracter fără precedent, pandemia de Coronavirus având impact devastator asupra industriei hoteliere, practic totul este “pus pe pauza”. Ne confruntăm cu un număr enorm de anulări, ceea ce a condus la suspendarea activității, aproape toți angajații fiind în prezent în șomaj tehnic.

Cum gestionați perioada aceasta? Ce faceți în mod concret?

În perioada aceasta încercăm să ne concentrăm pe rezervările încă active pentru a limita pierderile, înainte ca oaspeții să apuce să le anuleze, venind cu propunerea să-și reprogrameze rezervarea și chiar oferindu-le un discount motivant. Am avut parte și de clienți care au manifestat înțelegere față de această situație, deși în număr foarte mic (aproximativ 20%) și care au acceptat să-și mute sejurul într-o perioadă viitoare. Aici îi avem în vedere, în special pe cei care au achitat sejurul, în avans, cu vouchere de vacanță.

Chiar dacă turismul ia o pauză, oamenii își vor relua călătoriile mai devreme sau mai târziu. Prin promovarea unor politici de anulare flexibile și prin oferirea posibilității de efectuare rezervări fără dată fixă și fără penalități, intenționăm să ne remarcăm față de unitățile de cazare ce anulează și atât. Astfel, pe oaspeții care și-au anulat acum rezervarea vrem să-I facem să revină în viitor și să aleagă locația noastră.

Potcoava Mountain Hideaway (pensiune, centru de echitație)- Runcu, jud. Dâmbovița

Nume unitate de cazare: Potcoava Mountain Hideaway
Localitate: Runcu, jud. Dâmbovița
Link site: www.potcoava.ro
Am discutat cu: Ionuț Popescu
De câți ani sunteți pe piață? din decembrie 2015
Ce tip de turism faceți? 70% leisure, 30%business
Care sunt tipurile de clienți cărora vă adresați în principal? familii cu copii, copii în tabere, copii în săptămâna altfel, companii (team building, training, management retreat, educație asistată de cai)

Care este impactul Coronavirus pentru unitatea ta de cazare?

Am închis începând cu 16 martie, speram noi până la începutul lunii aprilie. În acest moment este sigur că vom fi închiși cel puțin până la mijlocul lunii mai.

Cum vă descurcați cu angajații în perioada asta de stand by?

Majoritatea angajaților sunt în șomaj tehnic.

Cum gestionați perioada aceasta? Ce faceți în mod concret?

La modul concret facem diverse îmbunătățiri și reparații: garduri, grajduri, fânare, am mai plantat câteva zeci de copaci, ne-am ocupat de pomii fructiferi din livadă. Din punct de vedere al afacerii încercăm să ne imaginăm cum ne va schimba activitatea această criză și ce putem face să fim în continuare un loc preferat de iubitorii de cai și echitație.

Ai avut și clienți înțelegători față de această situație. Cât la sută din clienții voștri din perioada asta au fost înțelegători și au mutat sejurul într-o perioadă viitoare și care a fost situația care ți-a rămas în minte?

Imediat după declanșarea stării de urgență și închiderea activitătii am avut destul de multe cereri de returnare a avansului plătit pentru rezervarea sejurului și aproximativ 50% dintre cei care au făcut rezervări au acceptat să își mute sejurul într-o altă perioadă. Sunt chiar și companii care au ales să își mute teambuilding-ul într-o altă perioadă, fără să stabilim încă această perioadă. Ne-am bucurat să primim telefoane și mesaje de la mai mulți oaspeți care își doreau să afle că suntem bine și că vom fi aici și după această perioadă dificilă. Cu siguranță vom fi aici și ne vom bucura să le fim din nou gazde.

Castle Hotel Daniel – Tălișoara, jud Covasna

Nume unitate de cazare: Castle Hotel Daniel
Localitate: Tălișoara, jud Covasna
Link site: www.danielcastle.ro
Am discutat cu: Lilla Racz
De câți ani sunteți pe piață? 6 ani
Ce tip de turism faceți? 70% leisure, 30% business
Care sunt tipurile de clienți cărora vă adresați în principal? persoane active, care călătoresc relativ frecvent și care apreciază experiențele autentice, micile bucurii și frumuseți ale vieții, și momentele de calitate petrecute impreună

Care este impactul Coronavirus pentru unitatea ta de cazare?

Momentan suntem închiși, și previzionăm lipsă totală de oaspeți pană în iunie, posibil chiar iulie. Ultimii oaspeți i-am avut acum 3 săptămani, într-o experiență “contactless”, în care nu am interacționat face-to-face, dar printr-o organizare minutioasă și impecabilă (spații exclusive, mese pre-aranjate, sesiune de Spa dedicată, etc.) , și cu ajutorul online-ului (self check-in și check-out online, comunicare prin WhatsApp) am reușit să le oferim o experiență de castel autentică. Credem că revenirea va fi și ea similară, treptată și cu multă inventivitate pentru a ne adapta situației.

Cum vă descurcați cu angajații în perioada asta de stand by?

Prioritatea este ca să-i păstrăm, să le asigurăm securitate financiară și să avem o comunicare transparentă atât despre situația actuală cât și despre planurile și măsurile de revenire. În afară de câteva persoane care asigură întreținerea clădirilor restul echipei este în șomaj tehnic, sperând să putem conta și pe ajutorul statului. Cu resursele rămase incercăm să facem și câteva îmbunătățiri, extindem și amenajăm parcul din jurul castelului, iar bucătarul se perfecționează la un curs european online.

Care a fost cea mai gravă situație cu care te-ai confruntat pană acum și cum ai rezolvat-o?

Cel mai delicat aspect îl reprezintă anulările. Criza a debutat pe 18 martie cu o anulare a unui grup full-house de pe azi pe mâine, a continuat cu anularea rezervărilor de Paște, unde am avut toată capacitatea vândută cu avansuri semnificative plătite incă din ianuarie, și deja afectează rezervări până în iunie. La fiecare astfel de caz vorbim personal cu oaspeții pentru a amâna vizita lor, fără a fi nevoiți să seteze de acum o perioadă anume, și chiar le oferim incentive-uri (discounturi, sesiuni de spa sau masaje gratuite) pentru sprijinul acordat.

Ai avut și clienți înțelegători față de această situație. Cât la sută din clienții voștri din perioada asta au fost înțelegători și au mutat sejurul într-o perioadă viitoare și care a fost situația care ți-a rămas în minte în perioada asta?

Prioritar pentru noi este să păstrăm relațiile bune cu oaspeții, ca experiența lor de castel să fie una plăcută, chiar dacă sejurul nu poate fi realizat efectiv la acest moment. Suntem ferm convinși că un posibil client viitor valorează mult mai mult decât un avans încasat și care generează o situație tensionată. Desigur, restituirea tuturor avansurilor nu este o soluție viabilă, încât ar cauza probleme serioase de cash-flow, însă, printr-un dialog sincer cu oaspeții reușim să găsim soluții reciproc avantajoase. Le mulțumesc și pe această cale acelor oaspeți care ne ajută să trecem prin această perioadă prin amânarea sejurului, iar pentru cei care nu au posibilitatea să ne sprijine în acest fel le restituim avansurile, sperând să-i putem găzdui totuși în viitor.

Hadar Chalet, Gura Siriului – judet Buzău

Nume unitate de cazare: Hadar Chalet
Localitate: in inima pădurii, în apropierea Lacului Siriu, Județul Buzău
Link site: www.hadarchalet.ro / www.thebarn.ro
Am discutat cu: Oana Toma, co-proprietar și Marketing Manager
De câți ani sunteți pe piață? Acum, de Paște, sărbătorim 8 ani de la intrarea proprietății în circuitul turistic ca și Cabana Hadar și 5 ani de la renovarea și redeschiderea ca Hadar Chalet.
Ce tip de turism faceți? Deși ne aflăm la 10 kilometri de cel mai apropiat sat și la 4 kilometri de drumul național, Chalet-ul este deschis permanent. Cele mai importante surse de venit sunt sejururile leisure (în special în weekend și în vacanțe) și destination weddings pe care le organizăm în sezonul cald. În timpul săptămânii găzduim evenimente de firmă și dezvoltare personală: întâlniri de board, ședințe de vânzări și de strategie, retreat-uri și multe altele. Astfel, avem un grad de ocupare mare tot timpul anului.
Care sunt tipurile de clienți cărora vă adresați în principal? Oaspeții care aleg Hadar Chalet sunt în general pasionați de călătorii și de viață trăită frumos, investesc în experiențe și preferă locuri și servicii de cea mai bună calitate. Mirii care aleg să organizeze o nuntă de weekend la chalet locuiesc în general în străinătate deja de câțiva ani și ne aleg pentru că suntem una dintre puținele locații care le pot oferi exact ceea ce își doresc, în România.

Care este impactul Coronavirus pentru unitatea ta de cazare?

Impactul este, după cum vă așteptați, total. Am închis încă din 9 martie, când deja începusem să avem anulări din cauza fricii de virus și apoi din 19 martie am rămas închiși în urma decretului. Evenimentele din aprilie, mai și iunie au fost deja mutate la sfârșitul sezonului sau în 2021 și rămânem în așteptare pentru iulie, august și septembrie.

Cum vă descurcați cu angajații în perioada asta de stand by?

O mare pare din angajați sunt în șomaj tehnic, completându-le noi veniturile din resurse proprii pentru a le asigura bunăstarea. Prioritatea noastră este ca atunci când deschidem să o putem face sănătoși și voioși, să putem asigura același nivel de servicii pentru oaspeții noștri încă din prima zi.

Care a fost cea mai gravă situație cu care te-ai confruntat pană acum și cum ai rezolvat-o?

Până acum nu am avut situații foarte dificile, am returnat o parte din avansuri pentru rezervările din martie și aprilie, iar o altă parte importantă din clienți au ales să își reprogrameze sejururile sau evenimentele.

Ai avut și clienți intelegători față de această situație. Cât la sută din clienții voștri din perioada asta au fost înțelegători și au mutat sejurul într-o perioadă viitoare?

Suntem norocoși să fi atras clienți 100% înțelegători și optimiști, care ne-au rămas alături în această criză. Am rămas plăcut impresionați de mesajele de la oaspeți care ne-au vizitat deja sau care își doreau de mult să să ne viziteze. Câțiva ne-au scris să vadă cum ne descurcăm, să cumpere vouchere pentru sejururi viitoare și să ne asigure că vor reveni.

Noi îi răsplătim cu imagini și filmulețe de la chalet pe rețelele sociale! Ghidul de natură Sebastian Mastahac s-a mutat la cabană în această perioadă împreună cu soția sa Raluca și cei trei copii și postăm regulat pe Facebook și Instagram Stories aventurile lor din natură. Sperăm astfel să alinăm, pe cât posibil, nevoia de explorare și aer liber pe care o avem cu toții din cauza nevoii de a rămâne în interior.

Pensiunea Casa Boiereasca, Peștera (Moieciu), județ Brașov

Nume unitate de cazare: Pensiunea Casa Boierească
Localitate: Peștera (Moieciu), județ Brașov
Link site: www.casa-boiereasca.ro
Am discutat cu: Oana Cambera
De câți ani sunteți pe piată? 12 ani
Ce tip de turism faceți? leisure
Care sunt tipurile de clienți cărora vă adresați în principal? Ne adresăm în primul rând familiilor care doresc o vacanță în natură, vor să fugă de agitația și poluarea orașului și apreciază o pensiune care să le ofere liniște și posibilitatea de a te bucura de peisaj. Avem insă un segment și de evenimente de dimensiuni mici, fie că sunt divizii de la firme care organizează workshop-uri, cursuri sau teambuilding sau evenimente personale de familie.

Care este impactul Coronavirus pentru unitatea ta de cazare?

Din data de 16.03. am închis oficial, înainte de a se dispune măsura închiderii unităților horeca, pentru a ne proteja angajații cât și clienții. Erau deja foarte puține rezervări și întrucât găsirea materialelor de dezinfectare și asigurarea unei protecții era dificilă, am preferat să luăm această decizie. Ulterior ca urmare a măsurilor legale, toate rezervările s-au anulat, prin urmare nu generăm noi incasări. Am încercat insă să minimizăm pierderile și să maximizam orice datorie scadentă, spre exemplu am contactat furnizori de băuturi care au fost de acord să ne preia înapoi marfa cu termen mic de garanție care ar fi expirat; parte din produsele perisabile le-am donat; am făcut cereri de urgentare către stat pentru plată concedii; am contactat emitenții de tichete de vacanță și unii au urgentat plățile în curs. Noi am ales să nu facem catering, având în vedere motive personale întrucât avem și alte activități iar părinții mei implicați în business sunt în categoria de risc și nu vrem să îi punem în pericol. Aș recomanda însă altor unități să facă, chiar dacă nu neapărat livrare tip restaurant la porție, însă pot efectua livrări de mâncare în cantități mai mari, să îi spunem așa “la oală”. De asemenea în perioada aceasta se pot orienta pentru a face diferite produse de casă pe care apoi să le comercializeze. Este o perioadă în care ne putem concentra grijile în regândirea fluxului și conținutului de servicii, pachete turistice, meniuri, prezentări, canale de comunicare etc.

Cum va descurcați cu angajații în perioada asta de stand by?

Nu putem spune că nu este o perioadă foarte dificilă. O săptămana au fost în concediu de odihnă și apoi am decis să suspendăm contractele și să facem formalitățile pentru șomaj tehnic, având în vedere că nu se mai presta deloc activitate. Noi deabia așteptăm să redeschidem și sunt convinsă că vom reuși să depunem efortul necesar și o eventuală adaptare și la alte servicii conexe, accesorii pentru a păstra toate locurile de muncă.

Care a fost cea mai gravă situație cu care te-ai confruntat pană acum și cum ai rezolvat-o?

Nu au fost situații grave, însă există un stres economic la care trebuie să facem față cu plățile curente pentru utilități, salariați și câteva mici investiții. Din fericire noi am încheiat anul trecut creditul imobiliar, probabil dacă nu era așa am fi negociat extinderea perioadei de finanțare. Pentru utilități (Enel, gaz) am solicitat o amânare la plată, pentru gaz al avut o situația în care deși nu a fost consum factura a avut o sumă mare astfel că am solicitat verificarea rețelei la punctul de distribuție. Am formulat de asemenea cerere de suspendare temporară a furnizării serviciilor de cablu tv și internet.

Ai avut și clienți intelegători față de această situație. Cât la sută din clienții voștri din perioada asta au fost înțelegători și au mutat sejurul într-o perioadă viitoare și care a fost situația care ți-a rămas în minte în perioada asta?

Clienții ne-au transmis mailuri să ne întrebe ce se întâmplă și analizând contextul de forță majoră în care culpa nu aparține prestatorului de servicii dar nici clientului, ci unei situații externe neprevăzute, am găsit împreună calea de mijloc în favoarea ambelor părți pentru a reprograma toate rezervările. Este un factor de minimă stabilitate pe care am găsit-o în această perioadă și le mulțumim turiștilor care au fost alături de noi. Avem clienți vechi, care fac plata cu tichete de vacanță, și care ne-au sunat pentru a ne spune că deabia așteaptă să poată pleca undeva și nu se gândesc să meargă altundeva, așa că ne trimit tichetele să le încasăm și facem apoi rezervarea. Ne-a impresionat încrederea și susținerea lor în această perioadă. La fel, ne-a impresionat faptul că mulți oameni s-au gândit la noi și după ce am postat un mesaj pe pagina de Facebook a pensiunii ne-au trimis mesaje și ne-au asigurat că imediat cum se reglează situația vin să ne viziteze. În această perioadă este un cumul de griji și încercări nu doar economice dar și psihologice pentru antreprenori, astfel că interacțiunea cu clienții, prin care întrevezi continuitatea în viitor, este benefică cred și pentru unii și pentru ceilalți. Viața va continua, cu unele modificări normale, însă depinde și de noi cum continuăm, împreună.

Pensiunea Paloma, Brașov

Nume unitate de cazare: Pensiunea Paloma
Oraș: Brașov
Link site: www.PensiuneaPALOMA.ro
Am discutat cu: Carmen Mezei – proprietar și general manager
De câți ani sunteți pe piață? 16 ani
Ce tip de turism faceți? business & leisure
Care sunt tipurile de clienți cărora vă adresați în principal? business: departamentul de vânzări și marketing, manager firme mici; leisure: tineri, cupluri, familii.

Care este impactul Coronavirus pentru unitatea ta de cazare?

Activitatea este practic sistată.

Cum vă descurcați cu angajații în perioada asta de stand by?

Toți angajații sunt în șomaj tehnic din 23 martie.

Care a fost cea mai gravă situație cu care te-ai confruntat pană acum și cum ai rezolvat-o?

În criza din 2009 am avut 3 credite și 1 leasing, a fost extrem de dificil, am reușit în 7 ani să ne redresăm. Acum nu avem datorii, suntem cu toate plățile și taxele la zi. Sper să rezistăm!

Ai avut și clienți intelegători față de această situație. Cât la sută din clienții voștri din perioada asta au fost înțelegători și au mutat sejurul într-o perioadă viitoare?

Nu am nici rezervări și nici anulări, nici reveniri.

Vremuri bune, să luăm fiecare zi așa cum vine și să ne bucurăm de ceea ce suntem și devenim.

Carmina Nitescu

autor Carmina Nitescu

Fac consultanță de business, marketing, comunicare și social media pentru companiile de turism, sunt trainer, coach și organizator de evenimente tematice. Tel: 004 0745 310 811 | Email: carmina@turismmarket.com
Tags: Carmina Nitescucompanii de turismCoronavirushotelunitati de cazare

Leave a Reply