Client nou versus Client vechi. Ce trebuie sa iei in calcul?

Atentia pe care o oferim fiecarui client in parte este decisiva pentru buna relationare cu acesta, pentru finalizarea rezervarii si pentru a-l pastra in continuare ca si client fidel.

De-a lungul timpului ne-am dat cu totii seama ca potentialii clienti cu care intram in contact fie fata in fata, la telefon, pe email sau chiar si printr-o retea de socializare, sunt foarte diferiti atat in ceea ce priveste cererea pe care o fac (aici vorbim in special de cereri legate de turism leisure, deci de vacante) cat si in ceea ce priveste interesul real fata de oferta pe care ne-o cer.

Si totusi, un client este un client! Si trebuie tratat ca atare, adica cu respect, seriozitate, profesionalism. Bineinteles, experienta de lucru ne-a invatat pe toti cum sa ne dam seama atunci cand un potential client este cu adevarat interesat de ceea ce ne cere si atunci cand “doar testeaza piata, vrea sa vada ce oferte mai sunt”. Iar asta nu poate fi decat in avantajul nostru pentru ca ne ajuta sa dozam mai eficient timpul dedicat fiecarui client in parte.

In continuare iti vorbesc despre clientii cu adevarat interesati de vacantele pe care ti le cer si mai ales despre diferenta intre a interactiona cu un client nou – deci “potential client” si cu un client vechi deci un “client” care a fost multumit de serviciile oferite de tine in trecut si s-a intors.

Ce faci atunci cand ai un client nou in fata?

Orice potential client reprezinta “un nou inceput”. Frumos spus, insa cum ajungem sa castigam increderea acestui potential client si sa ii oferim serviciile noastre de calatorie?

Totul sta in relationarea cu acesta, in increderea pe care i-o insufli clientului si in atentia pe care i-o oferi. Mai jos am pregatit cateva puncte de luat in calcul in relationarea cu clientul. De la relationare porneste increderea clientului asa ca hai sa vedem despre ce este vorba.

Atunci cand ai un client nou in fata ta trebuie in primul rand sa faci tot posibilul sa il cunosti si sa faci o impresie buna inca din prima secunda (in cele ce urmeaza iau exemplul unei relationari directe cand ai clientul in fata ta insa toate punctele se pot lua in calcul si intr-o discutie telefonica sau pe email – numai ca in aceste cazuri va trebui sa le adaptezi):

• zambeste (chiar daca esti la telefon sau ii scrii un email – zambetul chiar se simte!)
• saluta persoana respectiva
• fii politicos si atrage-i atentia prin asta
• fa-o sa se simta confortabil si sa se relaxeze!

Apoi treci mai departe la cercetarea nevoilor acelei persoane si afla ce isi doreste, pe unde a mai calatorit si ce preferinte de calatorie are.

Atentie! O persoana noua care iti iese in cale poate fi transformata in client dar la fel de bine poate sa plece de acolo fara ca tu sa fi avut ocazia sa ii oferi un produs sau serviciu. Depinde de tine cum se va incheia aceasta prima conversatie.

Atunci cand intri in contact pentru prima oara cu un potential client ia in calcul urmatoarele:

• Acea persoana nu te cunoaste nici pe tine si nici serviciile pe care i le poti oferi (compania)
• Acea persoana poate avea motive intemeiate pentru a apela la tine (recomandari) sau a fost o pura intamplare ca a ajuns acolo
• Acea persoana sa fie placut impresionata de ceea ce gaseste (numai asa ii poti mentine atentia)
• Acea persoana trebuie sa vada si sa simta ca tu oferi plus valoare serviciului pe care ea il doreste (doar din acest motiv apeleaza la TINE)
• Intotdeauna trebuie sa ai in minte faptul ca este mai greu sa obtii un client nou decat sa fidelizezi un client vechi si sa faci tot ce tine de tine pentru a oferi cea mai buna solutie pentru clientul nou pe care il ai in fata

Ce faci cand ai un client vechi in fata?

Atunci cand ai un client vechi in fata ai deja un avantaj: clientul respectiv a fost multumit de serviciul oferit si s-a intors! Poate chiar a facut recomandari si altora intre timp 🙂

Asa ca de aici inainte abordarea trebuie sa fie catre a fideliza clientul respectiv.

Nu te culca pe o ureche sa crezi ca acel client va cumpara numai prin prisma faptului ca a mai cumparat de la tine/de la compania pe care o reprezinti. Faptul ca este deja client al companiei este numai un avantaj pe care il ai tu ca om de vanzari (nu trebuie sa il mai convingi pe client de serviciile de calitate pe care le oferi), si nu o garantie ca el va ramane in continuare client.

Clientul respectiv va cumpara in continuare de la compania ta daca continui sa ii indeplinesti nevoile si dorintele si daca incepi sa il surprinzi. Oamenii in ziua de astazi au asteptari din ce in ce mai mari  si pe zi ce trece se asteapta la mai mult de la noi, agentii de turism/de vanzari, mai ales atunci cand exista un precedent (adica atunci cand l-am surprins deja placut la ultima interactiune).

Astfel, atunci cand intri in contact cu un client vechi trebuie sa ai in vedere:

• Este bine sa ai o baza de date de fise pentru toti clientii
• In “fisa de client” scrii toate preferintele acestuia (nume, varsta, daca are sau nu familie, ce varste au copiii (daca acestia exista), cum si cu cine a mai calatorit, unde a mai calatorit cu compania ta si unde a mai calatorit cu alte companii, ce motivatie de calatorie are, daca are cereri speciale – alergii, tip de masa preferat, etc). Lista respectiva ar fi bine sa fie accesibila tuturor persoanelor din agentia de turism pe care o reprezinti si sa fie updatata de fiecare daca cand intri (tu sau un coleg) in contact cu acel client.
• In functie de serviciile solicitate pana in acel moment sa anticipezi anumite dorinte ale clientului
• Sa pui acele intrebari care stii ca il fac sa se simta “rasfatat”, intrebari care il fac sa simta ca tu esti acel agent caruia ii “pasa” de el si ca faci tot posibilul sa ii oferi un serviciu cat mai adaptat la nevoia sa
• Ofera-i din cand in cand un bonus care sa fie pe masura asteptarilor sale
• Cere-i feedback de fiecare data
• Multumeste-i pentru faptul ca apeleaza la tine si la servicile companiei. Aminteste-i cat de important este el pentru companie si de faptul ca faci tot posibilul pentru ca el sa aiba cea mai frumoasa experienta de vacanta

Vanzarile sunt mereu importante. As putea spune ca sunt cele mai importante atunci cand vine vorba de cresterea si dezvoltarea unei companii, iar pregatirea agentilor de turism care lucreaza in departamentele de vanzari este esentiala pentru trendul ascendent al unei agentii de turism.

In acest sens Turism Market a deschis o noua editie a cursului “Vanzari si customer service in turism“, curs creat special pentru nevoile agentilor de turism. Cursul are loc in perioada 6-8 martie 2020 in Bucuresti si daca vrei sa inveti sa cunosti mai bine un client, cum sa interactionezi cu acesta, sa ii castigi increderea, sa afli care este interesul real al acestuia si sa vinzi eficient te astept si pe tine.

Detaliile despre curs le gasesti aici iar daca te inscrii pana pe 19 februarie beneficiezi de reducere 20%. Vino cu un coleg din agentie si aveti amandoi o reducere suplimentara!

Cursul este adresat exclusiv agentilor de turism si include teme practice din care vei invata o multime de lucruri legate de vanzari si customer service. Iar daca in acest moment “nu iti place sa vinzi” afla ca acest curs iti va insufla pasiune pentru vanzari. Te astept la curs!

Credit foto: unsplash.com