Sezonalitate, competitie, colaborare si razboiul reducerilor in turism

Suntem la inceput de AUGUST. Pentru unii, suntem in plina vara. Iar pentru altii, toamna se apropie rapid.

Statistic, intr-adevar, suntem in ceea ce in industria turismului numim HIGH SEASON (Sezon de Varf). Reducerile de tip Early Booking sunt deja istorie pentru acest sezon estival. Ba mai mult, au inceput, daca nu sa dispara, cel putin sa se rareasca si Ofertele de tip LAST MINUTE.

Suntem uneori in situatia de a nu mai gasi locuri disponibile fie in chartere, fie in hotelurile alese de clientii nostri. Daca acum cateva saptamani primeam Oferte Speciale de la Tour Operatori, in august cautam disponibilitati si nu discounturi.

Si astfel, ceea ce poate fi frustrant pentru turistul care nu s-a hotarat si nu si-a rezervat vacanta pana acum, trebuie inteles ca o normalitate intr-o piata in care e de asteptat ca cererea sa se echilibreze cu oferta, ba chiar sa o depaseasca in unele cazuri, in ‘high season’.

Insa vrem nu vrem, vara este sau va fi pe sfarsite. Si odata cu vara se incheie si sezonul concediilor si… sezonul de varf. Din toamna (si ne putem referi la toamna calendaristica daca vreti) vor incepe din nou Ofertele Speciale.

Fiindca atunci cand in Septembrie toamna isi face simtita prezenta la noi in tara, in anumite destinatii ceva mai sudice sezonul estival continua, cursele charter de autocar si avion isi mentin periodicitatea de cele mai multe ori pana la inceput de Octombrie.

In Romania, scolile incep la jumatatea lunii Septembrie si facultatile la inceput de Octombrie. Pe final de sezon, cei care si-au programat astfel concediul sau cei care isi pot permite sa plece in aceasta perioada, pot profita de Tarife mai mici. Asa cum e firesc, cand Cererea scade, fiindca si daca oferta ramane constanta, Preturile coboara si ele. Si pe langa Tarifele strategic mai mici, in capat de sezon, vor aparea din nou Ofertele Speciale si reducerile LAST MINUTE.

Toate aceste Oferte Speciale de final de sezon, LAST MINUTE-urile, se vor impleti la un moment dat cu Ofertele de tip Early Booking pentru sezonul de Iarna, pentru Sarbatori, Revelion sau, de ce nu, chiar pentru sezonul din 2013.

Intr-o Piata CONCURENTIALA ca cea din Turism, este firesc sa existe o Lupta a Ofertelor.

Tour Operatorii isi aleg strategii si nise, se specializeaza pe anumite destinatii si/sau tipuri de vacante, cauta sa castige Cota de Piata, sa maximizeze Profitul sau sa micsoreze Pierderile, in functie de situatie si de prioritati. Intr-o perioada de Criza Economica, Colaborarea se dovedeste a fi adesea mai inteligenta decat Concurenta oarba. Nu de putine ori mai multi Tour Operatori isi impart aceasi cursa charter sau aleg sa colaboreze si sa se sprijine la nevoie. La fel cum, nu de putine ori, competitia intre Tour Operatorii pe aceasi destinatie este acerba. Fiecare cauta sa castige atat increderea si aprecierea turistilor cat si a Agentiilor Revanzatoare.

Exista Tour Operatori “pur-sange” care fac numai Tour Operare si nu vand direct catre clientul final, la fel cum exista si Tour Opeatori Importanti care au si puncte de vanzare directa. Fiecare cu strategia si prioritatile sale. Insa, cu puncte de vanzare proprii sau fara, cu retea nationala sau doar locala, cu Programe de Afiliere sau Francizare sau fara, orice Tour Operator intelege ca are nevoie de Agentii Colaboratoare si ca nu ar putea rezista sau creste in piata, fara sprijinul si suportul Agentiilor revanzatoare.

Nu mi-am propus acum sa analizez relatia Tour Operator – Agentie Revanzatoare si nici sa discut despre solutiile de Francizare ori sa dezbat despre solutia apartenentei la o Retea de Agentii vs functionarea ca Agentie Independenta.
Mi-am propus sa punctez cateva chestiuni si sa va provoc cu cateva intrebari mai mult sau mai putin retorice, despre Concurenta vs Colaborare si despre Razboiul Reducerilor. Nu cel al Preturilor, care este firesc si de asteptat intr-o piata libera.

Competitia si Razboiul Preturilor pot fi cu adevarat benefice in piata, in primul rand pentru Turist – adica Clientul final, care beneficieaza de cele mai bune Oferte si Tarife, dar si pentru Agentiile de Turism, care se vad nevoite sa se adapteze la piata, sa evolueze, sa se dezvolte si sa isi eficientizeze si inbunatateasca continuu atat produsele cat si serviciile.

RAZBOIUL REDUCERILOR se poate insa dovedi distrugator in piata – atat pentru cei ce il practica iresponsabil – si nu vor putea rezista in piata cu marginuri de comision atat de mici, cat si pentru clientii care s-au obisnuit sa ceara astfel de Reduceri si sa Liciteze pana obtin cel mai mic pret, fiindca printr-o astfel de atitudine vor scoate din piata tocmai agentiile care i-au obisnuit cu asemenea Oferte Speciale atat de avantajoase si tentante.

Si acest RAZBOI al REDUCERILOR la care ma refer, nu este cel al Ofertelor Speciale si Last Minute. Acestea sunt esentiale si sanatoase in piata. RAZBOIUL care poate dezechilibra piata este cel al REDUCERILOR oferite CLIENTULUI FINAL, fie la cererea expresa si insistenta a TURISTULUI, fie din exces de zel si din dorinta de a cstiga un client, chiar cu riscul de a nu castiga comision la o anumita rezervare/vanzare.

Exista deci, pe de-o parte CLIENTII VANATORI DE OFERTE SPECIALE. Cei care cauta Cea Mai Buna Ofera din Piata. Insa nu-i putem condamna pentru asta, nu-i asa? Pana la urma si de asta existam, pentru a le oferi consultanta si a le propune cele mai bune oferte din piata. Altfel nu am gasi ratiunea noastra de a fi Agenti de Turism si nu am oferi avantajul competitiv care sa ne faca pe noi CONSULTANTII IN TURISM, nu doar util ci si inevitabili 😉

Cu toate acestea, trebuie definit si agreat cu clientul ce inseamna “cea mai buna oferta din piata”! Totul e subiectiv si relativ! Teoretic ar fi vorba de un RAPORT PRET/CALITATE. In mod firesc si asteptat, deci multe ori valabil, ceea ce e mai scump e si mai bun! Diferentele de Tarif se manifesta prin diferente de calitate a serviciilor.

Insa nu lucram intr-o stiinta exacta! Daca totul s-ar rezuma la calcule si cifre, ar fi simplu. Atunci cand exista Competitie exista Oferte mai bune decat ale concurentei directe. Exista prestatori de servicii care vor sa isi creasca cota de piata sau notorietatea, exista strategii diferite si calcule de cost si de pret diferite. Si exista Oferte Speciale.

Asadar, nu numai ca nu lucram intr-o stiinta exacta, dar nu putem aplica nici standardizari exacte. Vindem servicii si nu produse cu caracteristice concrete, standard si masurabile la milimetru. Ba mai mult, lucram cu emotii si cu perceptii! Dincolo de raportul pret/calitate, pentru clientii nostri este esential sa le oferim cea mai POTRIVITA vacanta! Cea mai POTRIVITA cu asteptarile, preferintele si Bugetul lor real. Aici consider ca e esenta a ceea ce facem noi, Consultantii in Turism.

Cat si cum anume aprecieaza clientii nostri efortul si avantajele oferite, depinde (si) de noi. In mare parte. Dar si de gradul lor de deschidere si de percepere a noastra ca si ”consultanti de incredere” vs ”profitori care cauta sa le ia banii”.

Noi ne construim imaginea, fiecare dintre noi. Si exista o competitie evidenta intre Agentiile de Turism revanzatoare. Insa, de multe ori – nu ne luptam pentru acelasi client! Si dincolo de concurenta, suntem inevitabil, Colegi! Ne cunoastem in Info Trip-uri, la Prezentari si Conferinte, la Targurile de Turism. Suntem o mana de oameni Pasionati de ceea ce fac, suntem o „breasla” in care apar mereu oameni noi si in care ies in evidenta o parte dintre cei care isi castiga in timp increderea, respectul si aprecierea celorlalti – colegi si concurenti deopotriva.

Tocmai de aceea, spre exemplu, situatiile in care insolvente sau ”falimente” ale unor Agentii din piata explodeaza si in media, ne afecteaza major pe toti. Si dincolo de momentele de concurenta directa, dincolo de competitie, trebuie sa stim sa ne sustinem unii pe altii si sa ne construim si pastram nu numai un brand personal ci si o imagine pozitiva.

Cat despre vanatorii de chilipiruri care ne si privesc cu neincredere, depinde de la caz la caz daca merita si daca putem sa ne implicam pentru a le schimba perceptia sau nu.

Insa tocmai ce citisem un raport al unii studiu care concluziona cum ca in vara 2012 abia 1/3 din romani isi mai permit sa plece in vacanta, vizibil mai putini ca anul trecut, un an tot de criza, in care acelasi studiu sugera ca 1/2 dintre romanii chestionati ar fi avut de gand sa plece intr-o vacanta de vara! Si din cei ce declara ca vor pleca in vacanta, unii cauta sa cheltuie sub 1000 ron de familie… De aici si situatile “imposibile” in care ne gasim cateodata! Atunci cand clientii se asteapta sa primeasca servicii de calitate pentru preturi imposibile.

Aceasta nevoie si asteptare a clientului, de a cumpara la un Pret CAT MAI MIC, Servicii cat mai de CALITATE, nu vine numai din Criza Economica pe care o traversam. O astfel de tendinta si un ASTFEL DE CLIENT PROBLEMA – care pretinde servicii de calitate la tarife foarte mici, este sustinuta si incurajata, din pacate, de RAZBOIUL REDUCERILOR de care vorbeam mai sus.

Si problema reala nu este sau nu ar trebui sa fie perceputa ca fiind CLIENTUL VANATOR DE REDUCERI, ci mai ales AGENTUL si AGENTIA care isi obisnuieste clientii cu astfel de Proceduri si LICITATII. Sunt sigur ca nu este nevoie sa intru prea mult in amanunte. Cu siguranta, fiecare dintre voi cei care lucrati in agentii de turism, v-ati lovit macar o data de o situatie in care MUNCITI pentru a Oferta un Client, ii intelegeti nevoile si asteptarile, cautati si gasiti cele mai bune si deci mai potrivite oferte din piata si cand sa finalizati rezervarea, descoperiti ca TURISTUL vostru cere o Reducere si/sau cumpara aceasi oferta de la o agentie concurenta care a oferit un Pret mai mic. Dealtfel, fiindca ati muncit si investit TIMP si deci si BANI in Ofertare, poate sau probabil sunteti dispusi si voi sa oferiti un anumit discount clientului respectiv. Care client se poate decide sa cumpere de la un alt Agent si deci o Alta Agentie care a oferit o Reducere si mai mare.

Acesta este RAZBOIUL REDUCERILOR care risca sa distruga Piata!

Toata aceasta lupta oarba, prin care fiecare (Agent sau Agentie) scade din comision pana nu mai castiga nimic (da am auzit de cazuri in care au cedat TOT comisionul, doar ca sa ‚prinda’ clientii) este nu doar frustranta ci si distrugatoare in piata.

Eu unul, atunci cand am fost intr-o situatie de acest tip, am incercat sa explic clientilor mei concret ca, daca se cedeaza din comision din ce in ce mai mult, chiar daca ei castiga cativa euro momentan, vor avea de pierdut pe termen mediu si lung, fiindca agentiile care fac astfel de ‚reduceri in cascada’ tip licitatie, NU vor rezista pe piata.

Nu toti clientii asculta si inteleg insa ceea ce le explicam. Insa, in final, ar trebui sa ne punem nu doar in locul clientului care vaneaza reduceri ci sa ne punem, sincer si obiectiv si in locul agentiei concurente care accepta sa ofere un discount (mai mare) pt a ‚castiga’ un client!

Exista atatea oferte cu reduceri in online (de la celebrul Booking pana la siteurile de Cupoane si Reduceri Colective) ca devine de inteles sa cauti discounturi peste tot, nu-i asa? Si noi insine, nu suntem numai Agenti sau Consultanti in Turism ci suntem si TURISTI! Si, sa recunoastem, cautam si noi Cele Mai Bune Preturi. Fie ca incercam sa profitam de relatiile cu Partenerii din industrie, fie ca folosim si noi cele mai bune oferte din online. E firesc asa, mai ales cand stii exact ce cauti si cand stii exact ce cumperi.

Insa problema la care revin, este cea a AGENTIEI care ajunge sa ofere DISCOUNTURI Nerezonabile si Reduceri peste Reduceri, in Cascada, doar din dorinta de a avea un Client Nou. Client pe care, evident pentru cei cu o minima experienta, nu-l poate fideliza astfel. Un client care a vanat cea mai mare reducere, va continua sa faca asta, fara sa se reintoarca la un agent sau o agentie anume.

Si, pentru ca nu sunt citit de Agentii de Turism, ci de AGENTI si CONSULTANTI in TURISM, atunci va intreb: TU ce ai face in aceasi situatie? Ai oferi un discount clientului care stie ce vrea si cere specific o reducere? Pana la ce limita sau in ce limita? Cati dintre noi ar trimite clientul (inapoi) la o alta agentie concurenta si cati isi permit sa refuze de fiecare data insistent si hotarat, orice cerere de discount.

Nu cred ca e nevoie de o demonstratie stiintifica sau de mai multe argumente pentru a sustine ca Nu e sanatos in piata sa faci discounturi peste discounturi, in cascada si in competitie. Insa la un numar mai mare (peste 4) de persoane sau la sume mai mari, cati dintre noi nu am fi gata sa oferim un bonus clientului (fara sa-l intrebam daca a mai primit oiferte si de la alte agentii)?!

Dupa cum spuneam si… va avertizam inca de la inceput, mi-am propus nu doar sa punctez anumite chestiuni esentiale din business-ul nostru ci si sa va si provoc cu cateva intrebari, nu neaparat retorice! Fiecare dintre noi a fost probabil, de ambele parti: atat agentul care pierde clienti din cauza Razboiului Reducerilor, cat si agentul care castiga un Client oferind un discount/bonus special.

Pana unde merge insa acest Razboi al Reducerilor, depinde de noi, nu ca indivizi ci ca breasla, nu competitori ci colaboratori, nu ca Agenti in competitie directa ci ca si colegi.

Si, in final, as vrea sa va mai supun atentiei o alta situatie frustranta pe care o intalnim in piata, noi cei care activam in business-ul asta!

Exista momente si/sau situatii in care TOUR OPERATOR-ul, care are si VANZARE DIRECTA, ofera tarifele nete pe care le avem noi revanzatorii, direct clientului final.

Am auzit si de cazuri in care s-a coborat un pic chiar sub tariful NET al revanzatorului, direct catre clientul aflat in biroul de vanzare directa al Tour Operatorului. Cred ca un astfel de comportament, daca e strategic si repetat si nu doar o exceptie nefericita, este daunator si pentru sub-agentii revanzatori, dar si sau poate chiar MAI ALES pentru Tour Operator.

Si, la fel se intampla cu Hotelierii care decid sa vanda direct catre clientul final – turist sau client corporate – la tarife egale sau sub netul oferit Agentiei Colaboratoare!

Nu cred ca este nevoie sa explic in amanunt de ce. Pe scurt, daca noi ca Agenti Revanzatori nu putem (nu avem cum) vinde intrand intr-o astfel de competitie inegala cu Partenerul Tour Operator sau Hotelier, vom renunta in mod firesc si legitim sa promovam si sa vindem oferte de la acest Tour Operator sau Hotelier.

Nimeni nu recunoaste oficial ca practica asa ceva, insa nu doar am auzit ci m-am si lovit personal de un astfel de caz. L-am considerat o exceptie. Si am mers mai departe! Insa cum SUNT SIGUR ca aici, pe Turism Market suntem o Comunitate speciala de Profesionisti din Turism, Hotelieri, Agenti de turism (revanzatori dar si reprezentanti ai tour operatorilor) – angajati, consultanti, manageri si chiar patroni, am considerat util sa punctez si aceasta chestiune!

Ca indivizi, suntem o picatura! Impreuna, putem deveni un OCEAN!

Important este sa constientizam cat de putine putem face singuri, in comparatie cu cat de mult putem reusi impreuna. Ar trebui sa invatam sa atacam problemele cu care ne lovim, in loc sa ne atacam unii pe altii. Sa analizam cauzele pentru a modifica efectele. Si sa colaboram pentru a reusi ceea ce ne propunem: mai rapid, mai eficient, mai mult si mai bine!

Ideea si concluzia principala a acestui articol: dincolo de sezonalitate si mai presus de criza, va propun COLABORARE vs CONCURENTA! Networking si fair play in industrie. Asta sustin! Voi?!

Credit foto: unsplash.com