Rezervări online VS rezervări prin consultantul de turism în 2021

Lucrez în turism de 15 ani și am apreciat întotdeauna lucrul cu sistemele de rezervări. Mai ales cu cele care arătau disponibilități în timp real.

Spun asta pentru că în 2006 când am început să lucrez în această industrie frumoasă a călătoriilor sistemele de rezervări ale agențiilor de turism românești și internaționale nu erau la fel de complexe, nu arătau întotdeauna disponibilități în timp real și nici nu erau la fel de intuitive ca acum.

(Și, dacă mă gândesc bine, cu vreo 2 ani înainte de a intra în domeniu, am fost clienta unei agenții de turism iar vacanța cumpărată de la ei a fost rezervată pe caiet… însă nu voi intra în detalii despre asta acum).

Lucrând în agenții de turism am apreciat, pe lângă informațiile și disponibilitățile pe care le găseam într-un sistem de rezervări, sprijinul oferit de parteneri, de agențiile de turism touroperatoare care se aflau în “spatele” sistemelor de rezervări. Și asta mai ales atunci când am avut de-a face cu situații de overbooking sau cine știe ce situație delicată cu vreun client. Când știam că am pe cine să mă bazez din partea touroperatorului la un telefon distanță, că pot găsi – la nevoie – persoana aceea și în weekend și după orele de program din timpul săptămânii, eram mai liniștită pentru că știam că orice s-ar întâmpla, găsesc o soluție. Am avut nevoie să apelez la aceste persoane în cazuri de urgență destul de puțin, însă a contat enorm că oamenii aceia au fost acolo și m-au ajutat.

Așa mi-am ales colaboratorii în anii în care am condus o agenție de turism și așa am început să lucrez mai îndeaproape cu anumite agenții – cele care îmi erau și ele aproape, cele cu oameni dedicați.

Am pus mereu pe primul loc clientul și am căutat să îi ofer întotdeauna servicii bune și să îi fiu alături pe tot parcursul până la vacanță, în vacanță dar și după, asigurându-mă că acesta are parte de ceea ce își dorește.

Așa cum și eu, consultant de turism, mi-am pus toată încrederea în agențiile de turism  partenere, așa își pune și clientul toată încrederea în noi, consultanți de turism, fie că lucrăm în agenții revânzătoare, touroperatori (ok, de ceva vreme denumirea corectă este de “organizatori” însă am rămas “pe moda veche” în ceea ce privește folosirea denumirii datorita faptului ca peste tot la nivel internațional discutăm de “touroperatori”), în cadrul unor unități de cazare sau a altor companii de turism și intrăm în contact direct cu clientul final.

Tocmai din acest motiv contează foarte mult oamenii în cadrul tuturor interacțiunilor. Sunt sigură că știi zicala “omul sfințește locul” și, personal, o susțin foarte mult. Nu o dată a fost adevărată ci în repetate rânduri dacă mă gândesc atât la viața mea profesională cât și la cea personală.

Anul 2020 a marcat industria de turism ca niciun alt an până în prezent. Faptul că pandemia s-a extins în toate statele lumii, oprind, pe lângă turism, multe alte industrii, ne-a afectat pe toți. Și uite așa ne-am adaptat la situație:

• fizic ne-am depărtat unii de alții,
• am început să lucrăm mai mult de acasă,
• preferăm interacțiunile online,
• ne facem cumpărăturile uzuale online.

Și dacă toată lumea a început să folosească mai mult resursele online, iată că și o parte din companiile de turism au depus eforturi fie de a îmbunătăți platformele pe care le aveau, fie pentru a îmbunătăți experiența pe care o au clienții pe platforma lor, fie au început să dezvolte noi soluții online pentru clienții lor (cei care nu aveau).

În 2020 cumpărăturile online și-au spus cuvântul și, se pare, clienții au fost încântați de multitudinea de opțiuni.

Ca și noi, consultanții de turism, care apreciem sistemele de rezervări intuitiv realizate precum și disponibilitățile în timp real și condițiile cât mai flexibile de rezervare, și clienții noștri se bucură să fie “la un click distanță” de vacanța dorită (pentru că da, sunt o mulțime de oameni care abia așteaptă reîntoarcerea la călătorii!) fie atunci când își caută în mod direct o vacanță pe site-ul unui hotel, al unei companii aeriene sau pe vreo platformă ce le oferă mai multe tipuri de vacanță, fie când apelează la consultanții de turism.

Da, astăzi ambele părți, consultanții de turism și clienții deopotrivă au mai multe opțiuni, însă întrebările pe care mi le-am pus și de la care a pornit ideea redactării acestui articol au fost:

“Cât mai contează prezența unui consultant de turism în viața unui client ce visează la vacanțe?

Oare va mai apela acesta la consultanți în măsură în care acum are mai multe variante de vacanță pe care le poate achiziționa cu un singur click primind confirmarea rezervării în timp real pe email?”

Rezervări online VS Rezervări prin consultanți

Da, este clar că pentru clientul care dorește o vacanță este mai simplu și mai rapid să verifice câteva siteuri pentru diferite rezervări. Așa cum își face cumpărăturile online dintr-un supermarket ce îi pune la dispoziție o platformă pentru comenzi, clientul ar putea dori să achiziționeze și servicii de vacanță – pare mult mai simplu chiar, nefiind nevoie de cineva care să “livreze” ceva fizic.

Este foarte simplu pentru client să își aleagă atât cazarea, cât și zborul și eventual un transfer între aeroport și hotel/rent a car, mai ales că acum o mulțime de astfel de companii oferă opțiuni de rezervare online cu disponibilități din timp real. Iar clientul își dorește să aibă controlul asupra tuturor acestor rezervări și să beneficieze de condiții cât mai flexible. Vrea totodată să știe unde i se duc banii și că, la nevoie, îi va recupera. Odată ce verifică toate condițiile siteurilor de rezervări acesta va știi dacă acestea i se potrivesc și dacă este de acord cu ele sau nu.

Odată cu pandemia clienții au devenit mai atenți la investițiile pe care le fac, inclusiv la cât dau pe o vacanță și ce șanse sunt ca aceasta să se întâmple sau să piardă banii investiți. Plus că din 2020 până în prezent clienții își iau decizia de cumpărare mult mai din scurt, cu mult mai puțin înainte de perioada efectivă a vacanței. Am scris câteva cuvinte despre aceste lucruri în articolul  “Tendințele anului 2021 în turism” așa că te invit să îl citești și pe acesta.

Toate bune și frumoase până aici.

Însă, oricâtă răbdare ar avea să caute toate informațiile, clientul nu va putea fi niciodată la curent cu toate schimbările care se fac de la o zi la alta în majoritatea statelor lumii (bineînțeles, luând din calcul că acesta dorește să călătorească în afara granițelor României că în interiorul țării este foarte ușor să călătorești pe cont propriu) și, în cazul în care ceva nu funcționează, vacanța respectivă are mari șanse fie să nu se mai desfășoare deloc, fie să nu se desfășoare așa cum își dorește clientul.

Da, clientul își poate achiziționa vacanțele și fără ajutorul consultantului de turism în orice colț al lumii – atât timp cât granițele țarilor respective sunt deschise – punând mult mai mult efort decât până acum în a fi la curent cu toate condițiile în vigoare și reverificând singur fiecare rezervare făcută pentru fiecare moment al călătoriei (inclusiv interesându-se de condițiile de retur în țara sa în timp real, chiar și când e în vacanță – în ziua de azi chiar nu poți știi când se mai schimbă vreo regulă a unui stat și te trezești că te întorci în țară și tocmai s-a introdus prezentarea unui test negativ sau poate o nouă perioadă de carantină). Însă va avea de câștigat mai mult dacă are aproape pe cineva care lucrează în domeniu care să facă toate lucrurile menționate mai sus pentru el.

Ei bine, acest lucru trebuie scos în evidență de noi, cei care lucrăm în industria de turism!

Putem face diferența în viața clientului între o vacanță savurată la maxim și una cu bătăi de cap.

Motive pentru a lucra cu consultanții de turism

Bineînțeles că contează implicarea unui consultant în turism în viitoarele vacanțe ale clienților. Cu atât mai mult în perioadele acestea nesigure când există schimbări și restricții nou apărute de la o zi la alta.

Consultanții de turism lucrează în fiecare zi cu diferite destinații:

• Sunt în strânsă relație cu reprezentanții diferitelor companii aeriene, hoteluri, touroperatori, ghizi și obiective turistice dintr-o mulțime de țări și astfel primesc informații prețioase în timp real de la acestea.
• Având mai mulți turiști pentru care pregătesc oferte și fac rezervări, aceștia caută permanent informații actualizate la zi atât în ceea ce privește sejururile ofertate clienților cât mai ales situația actuală a țării respective legată de restricții existențe, relaxări, introducerea unor reguli noi “peste noapte” și așa mai departe.

Ce-i drept, de un an încoace munca unui consultant de turism a devenit cu mult mai solicitantă decât înainte tocmai datorită faptului că agentul de turism nu mai trebuie să știe numai informațiile legate de serviciile oferite de el, de partenerii săi și despre ce poate face turistul la fața locului ci a fost nevoit să învețe să caute și alte tipuri de informații ce nu intrau înainte în atribuțiile sale:

• să verifice și reverifice condițiile de intrare/ieșire dintr-un anumit stat,
• când și unde se pot programa turiștii pentru teste Covid,
• în multe cazuri a trebuit să facă și rezervări la testare în numele clienților săi pentru a se asigura că aceștia fac testul și primesc rezultatul în timp util,
• lista atribuțiilor noi pentru consultanții de turism poate continua, bineînțeles.

Atunci când lucrezi cu un om care este informat permanent despre toate cele de mai sus este clar că tu, turist, ai mult mai multe de câștigat pentru că nu trebuie sa faci singur toate acestea nici înainte de vacanță și nici în timpul acesteia (când tot ce ar trebui să faci este să te bucuri de vacanță!).

Iar dacă consultantul respectiv este suficient de rapid în răspunsuri și transparent în tot ce ține de rezervarea respectivă răspunzând la toate întrebările primite și comunicând toate condițiile călătoriei și a rezervării încă de la început, cu atât mai mult turismul va avea de câștigat și va fi mai liniștit că “este acolo cineva în spatele rezervării care îl poate ajuta la nevoie”. O persoană, nu un robot!

În plus, apelarea la consultanții de turism nu trebuie să înlocuiască cu totul opțiunea rezervărilor online și nici a transparenței de care clientul are nevoie.

Astăzi avem o mulțime de agenții de turism care oferă opțiuni de rezervare și plată online astfel încât clientul poate apela și la această metodă însă având un beneficiu în plus: la dispoziția lui stă, în caz de nevoie, un consultant de turism bine informat care îl va anunța în măsura în care apar modificări pe rezervarea lui sau dacă apar condiții noi de călătorie.

Ce vreau să spun aici este că rezervările online nu trebuie să înlocuiască consultantul de turism. Acestea se pot completa extrem de bine cu consultanța oferită de un consultant atât timp cât compania respectivă oferă clientului atât opțiuni de rezervare online (pentru că acestuia să îi fie mai ușor să rezerve, să aibă control asupra rezervării, etc) cât și opțiunea de a apela la un consultant atunci când apar neclarități sau pur și simplu clientul vrea să pună mai multe întrebări.

Da, și pentru noi, cei care lucrăm în turism, este mai ușor să lucrăm cu sisteme de rezervări și să preluam rezervări online. Și pe noi ne ajută faptul că un client a optat deja pentru un pachet de servicii, a fost de acord cu condițiile rezervării pe care le-a bifat înainte de a rezerva, a achitat vacanța și mai departe așteaptă confirmarea care de cele mai multe ori o primește automat, din sistem, noi doar monitorizând acest lucru. Ce putem face noi diferit în acest caz este să îi comunicăm clientului disponibilitatea noastră în a-l ajuta în măsură în care are nevoie de ceva suplimentar și totodată să îl asigurăm că în cazul în care apar schimbări legate de condițiile de călătorie sau în rezervare îl vom anunța. Și dacă tot îi promitem asta, chiar să facem asta!

Consider că noi, cei din turism, putem beneficia de oportunitățile ce ne sunt date de online, putem pune la dispoziția clienților opțiunea de a rezerva online având un sistem integrat în siteul propriu și putem personaliza serviciile prin consultanță și prin comunicarea oportunităților acestea clientului.  În acest fel clientul va fi mai aproape de vacanța visată având la îndemână un sistem de rezervări ce îi răspunde la cerințe, având condițiile de rezervare în față și știind că în cazul în care apar modificări există un consultant de turism care se va asigura că lucrurile se desfășoară în direcția potrivită.

Dacă punem grija față de client pe primul loc, dacă ne adaptăm vremurilor și răspundem nevoilor clienților noștri cu opțiuni potrivite pentru ei, vom avea numai de câștigat.

Credit foto: Unsplash.com