Hotelurile de 5 stele inspira oriunde s-ar afla eleganta, lux, rafinament si servicii premium, sau cel putin asa ar trebui, insa un studiu de Mystery Shopping telefonic a aratat ca doar in 30% din cazuri nevoile clientilor sunt chestionate si apoi satisfacute. Studiul a fost efectuat in perioada 8 – 13 Septembrie 2011 de catre VBS – Business Solutions, impreuna cu specialistii in domeniu de la TEN (Asociatia Tourism Experts Network), la cele 9 hoteluri de 5 stele din Bucuresti, in total un numar de 27 de evaluari.
Practic, in procesul de evaluare prin Mystery Calling, nu analizam numai capacitatea receptionerilor sau celor de la departamentul de rezervari de a rispunde la întrebarile ‘clientului misterios’, ci si abilitatile sale de a pune la randul sau clientului toate intrebarile necesare pentru determinarea nevoilor acestuia pentru a intelege ce isi doreste clientul si cum poate hotelul sa satisfaca si sa depaseasca asteptarile clientului aflat la telefon.
Nu numai continutul unei conversatii telefonice poate incuraja sau descuraja un client sa faca o rezervare. De multe ori succesul unei convorbiri telefonice tine de elementul interpersonal, de tonul vocii, de zambetul care se ‘citeste’ sau nu in vocea celui cu care se poarta conversatia, de dorinta si capacitatea acestora de a raspunde la intrebari si a oferi informatii cat mai utile.
Abilitatile de a se face placut, de a informa corect si complet, de a oferi incredere si de a convinge la telefon, sunt deci vitale pentru un hotel de 5 stele si nu numai.
Satisfactia clientilor depinde in mare masura de relatia personala care se stabileste cu potentialul client. Conceptul “sunt in afaceri cu oameni, afacerea mea este despre oameni care ii ajută pe oameni”, este la fel de actual si astazi fiindca nimeni nu doreste o interactiune doar cu o firma rece sau cu un brand. Iar cu toate astea, chiar cand agentii de mystery shopping au cerut expres, aproximativ 30% din reprezentantii de rezervari nu au dorit să isi comunice numele. Receptionerii plictisiti sau cei care nu cunosc serviciile oferite de hotel sunt inca destul de frecventi de vreme ce in jumatate din cazuri acestia au avut dificultati in a-si prezenta oferta.
S-a remarcat de asemenea o lipsa de interes pentru a crea o baza de date pentru clienti, abia 22% dintre mystery shopperi fiind chestionati daca au mai trecut pragul respectivului hotel. Doar 15% dintre interlocutori au intrebat daca hotelul a fost recomandat de cineva sau detalii despre modul in care clientul a ales acel hotel. Lipsa unei astfel de evidente priveaza sectorul hotelier de lux de la noi de o categorie importanta de clienti si fac din fidelizarea lor un concept ce inca se afla la capitolul obiective de atins.
In ceea ce priveste preturile se observa o oarecare uniformizare, acestea mergand de la 130-150 euro pentru un „double” pana la peste o mie de euro pentru un Executive Deluxe. Totusi, doar jumatate dintre cei chestionati au oferit din proprie initiativă detalii referitoare la serviciile incluse pentru fiecare tip de camera, ba mai mult, clientii erau directionati in cele mai multe cazuri spre completarea unui formular de rezervare online, evident mai incomod si mai time-consuming pentru un potential client care avea deja reprezentatul hotelului “pe fir”.
Impresia generala este totusi cea a unui receptioner amabil, destul de atent, cu un ton ferm si increzator, relativ informat cu privire la oferta hotelului, insa micile detalii omise, de multe ori sunt cele care fac diferenta.
Conceptul de customer service ramane inca un vis frumos pentru piata romaneasca chiar si la acest nivel, reprezentantii de front-office ai hotelurilor sau cei care fac parte din departamentul de rezervari fiind obisnuiti sa puna oferta „pe taraba” in detrimentul identificarii nevoilor specifice fiecarui client.
Intr-o conversatie la telefon cu un client, compania este reprezentata intotdeauna de ‘o voce’. O voce care, prin ceea ce comunica, prin modul in care comunica si prin felul in care reuseste sa inteleaga asteptarile clientului, sa raspunda cerintelor lui si sa convinga, devine de multe ori decisiva in procesul de decizie. O astfel de discutie telefonica se poate incheia cu o rezervare confirmata sau cu hotararea clientului de a cauta alte solutii.
Atat timp cat discuţta telefonica intre client si reprezentantul hotelului poate determina daca clientul confirma rezervarea sau va cauta si alege alte solutii de cazare, este evident ca fiecare hotel si fiecare hotelier ar trebui sa puna mare pret pe pregatirea si dezvoltarea acestei relatii directe cu potentialii clienti.
Daca atitudinea la telefon este corecta si atenta, daca se construieste un raport personal si se castiga increderea clientului, daca raspunsurile sunt corecte, rapide, concrete si utile cei mai importanti pasi spre o vanzare sunt ca si facuti.
Si daca fiecare manager de receptie sau de hotel este de acord ca relatia la telefon cu clientul trebuie sa fie imbunatatita si perfectionata, intrebarea pe care o punem noi este următoarea: “Cum poti sa imbunatatesti ceva ce nu este evaluat si masurat?”
Nota: articolul a fost redactat alaturi de colegul nostru, Cristian Francu caruia ii multumesc!
Credit foto: unsplash.com
Din păcate asta se întâmplă și pe la 4 sau 3 stele. Cei din București încă mai au de învățat puțin despre comportament, despre răspunsul la mailuri în ziua respectivă, despre zâmbet.
Din păcate eu am avut o experiență ciudată și cu niște recepționeri din Praga care nu au dat 2 bani pe noi, nu ni s-a zâmbit niciodată și cînd întrebam ceva ni se răspundea cu mare sictir.
Așadar e o problemă și în alte locuri. Din păcate mulți mai au de învățat. Dar tind să cred că la noi este o problemă și salariul. Atunci când ai abia 1200 lei și multe de plătit.. parcă uiți că trebuie să zâmbești mereu.