Probleme=Oportunitati

In turism, poate mai mult sau mai des decat in alte industrii sau domenii de activitate, trebuie sa invatam si sa reusim sa… ne transformam dificultatile in OPORTUNITATI!

Dupa cum spuneam intr-un articol precedent in care vorbeam despre Consultantul in Turism, zi de zi sunt pus in situatia sa gasesc solutii si sa rezolv anumite „probleme” ale clientilor sau ale partenerilor mei. Probleme care trebuie rezolvate cat mai rapid si eficient, deci… cat mai profesionist! De aceea ma si prezint ca Professional Problem Solver.

Orice Problema care apare, trebuie privita si inteleasa ca o OPORTUNITATE!

O oportunitate sa dovedim ca suntem capabil sa o rezolvam. Cel mai bine! Mai bine ca altii si – mai important – in cel mai bun mod posibil in contextul dat.

A venit vara! Intram in sezonul vacantelor. Si telefoanele incep sa sune tot mai mult si mai des in agentiile de turism.

De multe ori, un agent de turism abia asteapta sa isi termine programul sau (sa plece in concediu), tocmai pentru a „scapa de sunetul telefonului” sau macar a nu mai fi nevoit sa raspunda la fiecare apel.

Un Consultant de Turism insa, are clienti pentru care isi tine telefonul deschis 24 de ore din 24. 7 zile din 7!

In unele agentii exista telefoane de urgenta – singurele care raman deschise tot timpul – la care raspund pe rand (poate prin rotatie) anumiti agenti. Sau exista persoane desemnate sa se ocupe de apelurile de urgenta. Insa un Consultant de Turism accepta sa fie la dispozitia clientilor sai oridecateori acestia au nevoie de serviciile sale sau de ajutorul sau.

Mai mult decat atat, un Consultant de Turism se bucura cand aude telefonul sunand.

Pentru un agent de vanzari, telefonul care suna anunta un potential nou client. Si asa se explica entuziasmul cu care acesta raspunde la telefon.

Pentru un agent de turism, telefonul care suna poate anunta insa orice: un client nemultumit, un client cu probleme, o situatie neasteptata, o cerere complicata, o anulare, o schimbare de orar de zbor sau de hotel, un overbooking… Asadar, sunetul telefonul nu aduce neaparat un client nou ci… poate aduce noi probleme! Iar in sezon, aparitia anumitor probleme devine… inevitabila!

„Numai cine nu munceste, nu greseste” – e o vorba romaneasca bazata pe realitate. Si de multe ori, greseala nici nu este a ta! Insa problema clientului tau devine problema ta. Si solutia e asteptata de la tine!

Numai cine nu are clienti, nu are nici o problema de rezolvat.

Ma astept sa apara cativa colegi care vor spune ca experienta si profesionalismul ii ajuta sa nu aiba probleme. Eu as spune ca acestea te ajuta sa le rezolvi si, in cel mai fericit caz, sa le eviti! Insa e o chestiune de timp si de…noroc, pana cand va aparea o situatie neprevazuta. Pana cand, cineva, undeva, va avea o problema!

In Turism vindem servicii si nu produse palpabile! Iar aceste servicii vor fi prestate de altcineva, intr-un cu totul alt loc decat cel al vanzarii si evident in cu totul alt moment. In tot acest context, exista nu doar posibilitatea ci chiar probabilitatea ca ceva sa nu mearga sau sa nu se intample intocmai cum a fost planuit! Ori ca realitatea de la fata locului sa nu fie intocmai cu asteptarile clientului nostru. Din diverse motive, care de cele mai multe ori nu tin de noi.

Cu toate acestea… primul lucru pe care trebuie sa il intelegem (ca si consultanti de travel), este ca tocmai de aceea suntem langa acel telefon care suna (fie el fix sau mobil): pentru a raspunde, a intelege exact care este nevoia (cererea sau problema) celui care ne-a sunat si pentru a o rezolva cat mai rapid, mai eficient si mai profesionist posibil.

Sunt sigur ca agentii de turism care citesc acest articol ar avea multe de povestit si o sumedenie de exemple de dat: de la clientii cu cereri neobisnuite, la cei cu cereri „imposibile’’. De la situatii incredibile la situatii de urgenta. Si la solutiile pe care le-au gasit impreuna cu colegii si partenerii lor. Povesti amuzante sau povesti dramatice. Din care am avea cu totii de invatat.

Situatii in care suntem pusi, solutii pe care trebuie sa le gasim, toate acestea devin ceea ce numim ulterior „experienta”.

Cand privesti in urma, dupa ce situatia a fost depasita si/sau rezolvata, o faci cu relaxare. Chiar si o problema reala e vazuta cu ’’alti ochi’’ dupa ce a fost rezolvata, iar un client sau furnizor ”enervant’’ poate deveni amuzant dupa un timp. Pentru ca e natural sa facem haz de necaz si pentru ca momentele ‚dure’ sau dramatice s-au transformat in „experiente” si nu mai fac parte din prezentul imediat.

Ce facem insa atunci cand telefonul suna chiar acum. Si cand PROBLEMA apare sau ne este anuntata in acest moment!

In primul rand este esential sa intelegem exact ce se intampla.

Sa ne asiguram ca am inteles corect si concret care este situatia si care este problema. Si imediat sa ne gandim care ar fi cea mai buna solutie in contextul dat. Atat din punctul de vedere al clientului cat si al partenerului si al nostru.

Daca ne suna un client nemultumit, e important sa il ascultam. Sa nu il contrazicem si sa il asiguram ca vom face tot ce putem pentru a-l ajuta. Si chiar sa o facem!

De multe ori e important sa ne punem noi insine in locul turistilor nostri. Sa realizam cum am reactiona noi insine daca am fi pusi in situatia lor (in ‚pantofii lor’ – cum spun americanii).

Si e la fel de important sa aflam si intelegem si punctul de vedere si parerea partenerilor locali (fie ca vorbim de hotelier, de transportator, de Tour Operator sau de DMC).

Ca agenti de turism si consultanti de travel, suntem interfata dintre turist si furnizorii de servicii care compun pachetul turistic. Reprezentam interesele clientului nostru in relatia cu acestia, la fel cum ii reprezentam si pe acestia in relatia cu clientul. E esential sa gasim un echilibru in aceasta ecuatie. Si sa ne asiguram ca ne facem treaba cat mai bine, de la prezentarea ofertei pana la intoarcerea turistului inapoi in tara.

Nu imi propun acum sa intru in detalii legate de contractul cu turistul sau de contractul cu tour operatorul, DMC-ul sau alti furnizori. Nu e cazul sa analizam in amanunt drepturile si obligatiile partilor. Mi-am propus doar o „discutie” de principiu, cu voi cititorii.

Si am pornit de la ideea (exprimata si in titlu) ca Problemele = Oportunitati! Chiar si, sau mai ales cele care nu tin de noi.

Si nu ma refer doar la inevitabilele schimbari de orar de zbor sau de hotel sau la clasicele overbooking-uri. Si nici la problemele cu bagajele, cu fusul orar sau cu mancarea.

Ma gandesc aici la probleme medicale grave ale turistilor sau la evenimentele dramatice de tipul eruptiei vulcanului Eyjafjallajokull din Islanda. Sau precum naufragiul Costa Concordia. Sau poate situatii neplacute precum Falimentul sau Insolventa unui Tour Operator sau unei Linii Aeriene. Sau, de ce nu, evenimente care nu intra sub incidenta situatilor de Forta Majora, dar care impiedica turistii fie sa plece, fie sa isi continue, fie sa se intoarca din calatorie/vacanta.

Exact in aceste momente dramatice, cand problemele sunt cu adevarat neprevazute si neasteptate, atunci se poate dovedi cat de util si valoros este un consultant de turism profesionist, pe care sa te bazezi oricand si in care sa ai deplina incredere!

Stim cu totii agenti de ticketing care au pierdut nopti gasind solutii pentru pasagerii blocati in aeroporturi. Sau agentii care au platit inca o data pretul unui pachet turistic neachitat de un anumit Tour Operator intrat in insolventa – tocmai pentru ca clientii lor sa nu aiba probleme. Cu totii am fost afectati de astfel de probleme intr-un fel sau altul, mai mult sau mai putin, mai direct sau mai indirect…

Insa cei care am reusit sa gasim solutii tocmai cand clientii nostri nu mai aveau nici o speranta si/sau cei care am rezolvat probleme pe care clientii nostri nici nu stiau ca le pot avea, aceia suntem consultantii care am reusit sa ne transformam Dificultatile in Oportunitati! Si clientii ocazionali in Clienti Fideli!

Atunci cand un turist este prins intr-o situatie de criza (indiferent care ar fi cauza si cine ar fi de vina), noi nu cautam vinovati sau scuze, ci gasim SOLUTII!

In situatii de criza avem ocazia sa ne castigam respectul si increderea deplina a clientilor nostri si sa ne cladim REPUTATIA de CONSULTANTI profesionisti!

Suna simplu, desi nu este! Insa primul pas este sa privim problemele cu o atitudine corecta si proactiva! Sa reactionam si sa actionam imediat si pragmatic: atunci cand ceva nu merge bine, sa nu ne speriem. Sa nu dramatizam. Sa nu cautam scuze sau vinovati, ci sa oferim solutii!

Intr-adevar, de multe ori, ca agenti de turism, suntem limitati legat de ceea ce putem face!

E frustrant sa stii ca hotelierul a facut un overbooking sau ca linia aeriana a anulat un zbor. Dar e posibil sa gasesti si sa obti de la ei cele mai bune alternative pentru clientul tau.

E si mai frustrant sa stii ca un avion nu decoleaza din cauza conditiilor meteo sau ca o companie furnizor a intrat in insolventa. E frustrant pentru ca te simti neputincios! Si aparent, asa si esti!

Nu ai nici un control asupra vremii sau asupra operatiunilor unui partener in insolventa! Si, chiar daca nu ai nici o raspundere sau responsabilitate contractuala, ca si consultant de travel, trebuie sa iti ajuti clientul cat de repede si cat de bine e omeneste posibil.
Si atunci actionezi in primul rand in directia in care ai cu siguranta control: in relatia si comunicarea directa cu turistul tau!

Un prim sfat ar fi ca, ori de cate ori apare sau aflati de o problema, sa va contactati cat mai rapid turistii. Fie ca au plecat sau inca nu au plecat in vacanta. Ce vreau sa spun: daca asteptati ca turistii sa va contacteze pe voi, nu va mirati ca frustrarea sau furia acestora se va revarsa asupra voastra!

Un al doilea sfat, la fel de important ca primul ar fi, sa va contactati imediat partenerii si furnizorii implicati. Este firesc si important sa comunicati cu aestia, sa intelegeti ce se intampla, sa le aflati punctul de vedere, sa le comunicati situatia turistului vostru si sa gasiti cea mai buna solutie in contextul dat. Ideea principala este ca turistul este atat clientul vostru (al agentului de turism) cat si al partenerului/furnizorului de servicii locale. Si interesul comun este ca acest client sa fie multumit.

Oricare ar fi cauzele problemelor intampinate de turist, atat noi ca agenti cat si partenerii nostri, avem tot interesul sa transformam amintirile si experientele negative ale acestora in experiente placute si de ce nu, surprize placute!

Chiar daca nu putem rezolva o problema aparuta sau nu putem schimba ceva ce deja s-a intamplat, intotdeauna putem face un gest frumos si o surpriza placuta clientuluui nostru.

E o practica in turism, sa se ofere discount-uri si reduceri pentru viitoare vacante achizitionate de la aceasi agentie (cu acelasi Tour Operator, aceasi Linie aeriana, de Croaziera sau la acelasi hotel)

Insa, mai ales cand si dupa ce apare o problema, ar fi excelent ca agentul de turism (in partenerit cu furnzorul de servicii) sa ofere un upgrade clientului respectiv. Fie o camera superioara, fie o cina festiva sau o excursie gratuita.

Si, mai mult decat atat, fiti creativi: oferiti turistului vostru un cos cu fructe in camera. Sau o cutie cu bomboane de ciocolata.

Faceti ceva neastepat si oferiti turistilor vostri o experienta placuta.

Si inca ceva: orice agent poate face asta. Nu e nevoie sa ai experienta ani de zile, sa fii manager, director de departament sau patron de agentie. Orice consultant de turism poate obtine de la partenerii sai (sau de la superiorii sai) si deci poate oferi clientilor sai o surpriza placuta.

Asta inseamna pana la urma „customer service” de calitate! Si asta inseamna sa depasesti asteptarile clientilor tai. Asta inseamna sa ai servicii speciale, personalizate si deosebite!

Asa putem dovedi ca toate aceste cuvinte nu sunt doar o prezentare sclipitoare a Agentiei noastre ci o promisiune indeplinita!

In Turism, nu se pune problema DACA vor aparea probleme! Ci CUM aume stim sa le facem fata si cum vom reusi sa le REZOLVAM!

Credit foto: unsplash.com