Sunt o persoană optimistă. Am căutat mereu să văd partea plină a paharului în orice situație, mai ales în cele mai puțin plăcute. Și, de-a lungul timpului, am avut câteva situații din astea (atât personal cât și ca antreprenor) care, pe moment, fie păreau fără ieșire, fie “rezolvarea” era undeva la distanță foarte mare.
Văd cum de câteva zile totul a luat-o razna și la noi. Se vorbește numai despre Coronavirus și nimic altceva. E drept că situația a escaladat repede iar situația “stării de urgență” care părea atât de departe acum câteva zile a devenit certitudine și iată că astăzi, 16 martie 2020, este prima zi în care România se află în stare de urgență declarată.
Dintre toate industriile, cea de turism este una din cele mai puternic afectate la nivel modial. Și nu spun eu asta. E o realitate unanim acceptată pe toate continentele.
Nimeni nu se mai gândește acum la planificarea vacanțelor sau la deplasările de serviciu, se anulează evenimente, granițele se închid, zborurile sunt anulate rând pe rând, unele state nu mai acordă vize cetățenilor altor state sau își închid granițele pentru cei care vin din anumite state, unitățile de cazare își anulează/amână rezervări, se închid cu totul sau devin “spitale temporare” acolo unde e nevoie, vasele de croazieră își sistează activitatea și așa mai departe.
Dintre toate însă, agențiile de turism sunt pe cât de aglomerate în perioada asta (e mai ceva ca în “sezon”), pe atât de afectate din punct de vedere financiar și al resurselor umane. Pe lângă faptul că agențiile trăiesc din comisioane și acum chiar nu poate fi vorba de câștiguri noi, acestea trebuie să explice turiștilor că situația e incertă peste tot, să ofere soluții punctuale și să gestioneze o situație de criză cum n-au mai avut până acum (au mai existat situații de criză: fie cea financiară din 2008-2010, fie situația terorismului la nivel internațional, fie căderea tururilor gemene din Statele Unite, fie anumite falimente din turism, fie erupția unui vulcan care a dat peste cap toate zborurile Europei – însă toate acestea au fost diferite, nu s-au întâmplat peste noapte și nici nu au cuprins întreg globul pământesc).
Cum lucrez îndeaproape ca și consultant de marketing, comunicare și vânzări cu mai multe companii de turism de 7 ani încoace, am vorbit zilele acestea cu o parte dintre clienții mei și îmi dau seama cât de critică este situația acum.
Asa ca am decis să scriu acest articol pentru a sprijini industria de turism în care lucrez de 14 ani, îmi e tare dragă și sunt convinsă că vom trece cu toții cu bine și de acest hop.
Ce putem face pentru a rămâne pe linia de plutire și
a gestiona cât mai corect și complet situația de criză generată de Coronavirus
- Să fim la curent cu știrile internaționale din surse sigure. Asta înseamnă World Health Organization, Reuters, CNN, siteurile oficiale ale diferitelor state, siteurile ambasadelor, companiilor aeriene, ale hotelierilor, touroperatorilor locali, dar și siteuri precum cele care arată situația în timp real a răspândirii Covid-19 cum este Worldometers, Visalist, nCoV2019.live. Atenție, pe aceste siteuri din urmă găsești și informații pozitive: numărul total al celor recuperați după Coronavirus și rata de recuperare-informații extrem de valoroase pe care le putem prelua în discuțiile cu turiștii.
- Să fim la curent cu știrile despre Coronavirus în România din surse sigure: Ministerul Sănătății , Institutul Național de Sănătate Publică România, Observatorul Român de Sănătate. Avem și un site românesc cu informații utile în timp real despre Coronavirus: DespreCoronavirus.ro
- Tot la capitolul “surse sigure” ar trebui să se regăsească și comunicarea directă cu partenerii cu care lucrăm (touroperatori, companii aeriene, hotelieri, ghizi, transportatori locali): ei se bazează pe noi și noi pe ei. Lucrând ÎMPREUNĂ rezolvăm situația altfel. Și ei sunt dați peste cap de schimbările aproape zilnice pe care le anunță câte un stat din lume legat de intrarea/ieșirea de pe teritoriul sau, aeroporturi închise și așa mai departe. Comunicarea cu partenerii ar trebui să fie impecabilă în perioada asta pentru că numai împreună putem gestiona lucruri de o asemenea amploare.
- Să clarificăm cu fiecare partener pe care îl avem în ce situații putem face anulări, în ce situații putem amâna, când se aplică penalități și când putem obține termene mai flexibile datorită situației prezente. Ca și tine, cel care citești aceste rânduri, și partenerii tăi sunt “în aceeași oală” și fac și ei tot posibilul ca totul să se rezolve cu bine. Chiar dacă nu toți partenerii vor fi deschiși la discuții (din lipsă de informații sau personal) hai să rezolvăm măcar cu cei cu care putem discuta.
- Să ținem legătura îndeaproape cu clienții noștri pentru că acum este cel mai important să fim alături de ei: când le e greu, când nu știu încotro s-o ia. Și aici se va vedea diferența între un consultant de turism dedicat și între cei care nu sunt făcuți pentru meseria asta (cu mențiunea că cei dintâi vor crește ca și pregătire și vor fi mai apreciați atât de clienți cât și de angajatori).
- Să clarificăm ce avem în contractele cu turistul, dacă informațiile coincid cu condițiile touroperatorilor cu care lucrăm și să fim pregătiți pentru întrebările clienților și mai ales pentru cererile de amânare/anulare și restutuire de bani (se întamplă deja). Clienții care ne contactează zilele acestea se așteaptă ca noi să avem răspuns și soluție pentru orice chiar dacă acest lucru este aproape imposibil.
- Lucrul cu oamenii este cel mai greu și știu că în perioada asta fiecare consultant de turism trebuie să fie și puțin psiholog pentru că mulți dintre clienți au intrat deja în panică și nu acceptă nicio altă soluție pe care i-o putem da: ei vor banii și gata. Aici trebuie să avem răbdare cu ei și să le explicăm pe înțelesul lor(atenție la cuvintele folosite-e eficient să vorbim cu clienții folosind cuvintele lor), să fim empatici și să transmitem în mod real faptul că suntem acolo pentru ei (da, epuizați, dar ACOLO pentru ei) și că facem tot ce ține de noi să îi ajutăm. E clar că nu toți vor aprecia lucrul acesta și că nu ne vom înțelege chiar cu toată lumea însă să știi că cei care vor aprecia ajutorul consultanților de turism sunt și cei care vor deveni clienți fideli (dacă nu sunt deja) – iar clienți din acestia îți dorești pe viitor.
- Să fim corecți cu clienții noștri și să le spunem când situația ne depășește. Nu este nicio rușine. Și noi la rândul nostru așteptăm fie decizia autorităților, fie a partenerilor. Mai ales că mulți între noi suntem revânzători și depindem întru totul de deciziile altora. Nu e ca și cum “nu vrem” să restituim bani ci și noi la rândul nostru i-am plătit mai departe, lucrăm sub contract și depindem de furnizorii fiecărui serviciu în parte. Evident, depinde și CUM spunem asta clienților – trebuie avut grijă la ton și la empatie și nicidecum să le vorbim sec clienților și să le spunem “că nu avem ce face, e situație de urgență”. Nici autoritățile și nici noi, cei din turism, nu avem cum să știm cum vor evolua lucrurile însă suntem alături de clienți, pe baricade, și să le oferim cel mai bun serviciu pe care îl putem oferi.
- Legea turismului e neclară și interpretabilă iar unii turiști pot încerca să profite de ea. Să o schimbăm acum nu putem și nu depinde direct de noi asta (din păcate). Însă să temperăm situația cu clientul și să lucrăm punctual, pe fiecare caz în parte, cu touroperatorul/furnizorul putem.
- Lucrul de acasă (Work from home) este posibil în industria noastră pentru că suntem oricum dependenți de internet în tot ce facem. Haideți să le transmitem asta și clienților: că noi chiar dacă lucrăm de acasă (și îi îndemnăm și pe ei să stea cât mai mult acasă și să lucreze astfel dacă job-ul le permite) suntem la curent cu tot ce se întâmplă exact că atunci când eram la birou. Iar asta înseamnă că atât de repede cum avem un răspuns pentru ei îi vom contacta imediat.
- Să îndreptăm turiștii spre a reprograma vacanțele în loc de a le anula. Mutând sejururile de acum peste 6-7 luni ar fi o idee bună. Poate și mai devreme, dacă situația la nivel internațional se îmbunătățește, însă e clar că trebuie să sugerăm acest aspect clienților mai degrabă decât să anuleze și să ceară banii înapoi (în multe cazuri nu avem ce bani să returnăm pentru că ei au fost plătiți deja mai departe). În plus, îndreptându-i spre reprogramarea vacanțelor asigurăm continuitate în industria noastră, supraviețuirea noastră ca și agenții de turism și a furnizorilor cu care lucrăm (unități de cazare, touroperatori, transportatori, etc). Multe companii aeriene permit modificarea zborurilor, iar hotelierii sau touroperatorii locali se întâlnesc și ei cu anulări masive așa că bine ar fi să sfătuim clienții pe care îi avem spre replanificare.
- Să luăm în calcul cum au gestionat alte țări cu succes problema Coronavirusului și să îndemnăm la calm. Sunt țări cum este Coreea de Sud care, în ciuda faptului că au fost pe locul 2, imediat după China, la numărul de persoane infectate cu Coronavirus, au reușit să gestioneze situația și să aibă o rată mare de persoane recuperate și o rată mică de persoane decedate. Un exemplu ni-l dă Matei Psatta, fost Head of marketing la Vola, care de 6 luni de zile trăiește în Coreea de Sud că și antreprenor expat. Matei a scris un articol despre cum a simțit el toată perioada asta stând în Seoul. Articolul merită citit și este aici.
Da, suntem cu toții într-o situație mai mult decât dificilă. Nu există soluții predefinite cu care să ne fi pregătit înainte. Trebuie însă să apelăm la calm, răbdare, la bun simț și la a încuraja clienții să aibă încredere în noi că facem tot posibilul să îi ajutăm. Și să și facem tot posibilul să rezolvăm mare parte din situațiile pe care le avem. Iar toate astea depind de cât de bine știm să avem grijă față de clienții noștri.
Acum, mai mult că oricând, companiile de turism trebuie să fie unite pentru a supraviețui și pentru a spera la creștere odată ce toată nebunia asta va trece.
Ca toate celelalte crize, va trece și asta. CUM trecem de ea, insă, depinde de noi.
Da, va urma o perioadă mai dificilă chiar și după ce alertă Coronavirus se va fi stins, mai ales din punct de vedere financiar. Inevitabil, o parte dintre cei care lucrează în industria de turism se vor reprofila. Însă vor rămâne cei dedicați, care își fac meseria cum trebuie și care sunt “căliți” prin tot felul de situații din acestea de criză.
Trebuie să fim cu gândul la soluții. Nu suntem “singurii” care au probleme și, oferind sprijin reciproc ne putem ridica mai repede.
În acest sens, acum, la finalul acestui articol care sper să va fie de folos, mai am de spus un singur lucru: odată ce criza va fi trecut și încep să sosească noi rezervări să fiți conștienți că siguranța agenției de turism pe care o reprezentați stă în comisionul pe care îl câștigați din aceste rezervări.
Recomand să nu cedați comision din rezervările viitoare pentru că și așa pierderile sunt destul de mari deja (de exemplu toate modificările pe care le facem cu toții acum nu ne aduc niciun venit, necesită mult timp și dedicare iar în perioada aceasta rezervări noi nu sunt), unele agenții de turism fiind chiar nevoite să renunțe la o parte din personal.
Industria noastră de turism (mai ales agențiile de turism) se străduiește să supraviețuiască. Cedând comision nu am face altceva decât să ajungem rapid și sigur în incapacitate de plată: fie față de furnizori, fie față de angajați, taxe și impozite, utilități, etc.
Apropos de încurajările pe care le văd peste tot în a consuma produse românești pentru a ajuta producătorii locali – așa e și în turism. Și noi trebuie să trăim după o criză care oricum ne pune la pământ. Chiar dacă nu toți clienții vor aprecia faptul că nu cedăm comision, noi avem nevoie de cei care apreciază. Să găsească “mai ieftin” undeva se poate întâmpla oricând iar noi nu putem împiedica asta. Însă noi dacă dăm “mai ieftin” cedând din și așa micul comision ne rupem singuri craca de sub picioare – pe românește. Avem nevoie de acei clienți care înțeleg implicațiile pentru toate părțile și care apreciază efortul nostru – cu răbdare și dedicare o să vedem că avem și clienți din aceștia pe care ar fi minunat să îi fidelizam pe viitor. Iar fidelizarea lor începe acum. A început deja, de fapt.
Update 18.03.2020
În urma redactării acestui articol Radio România Actualități m-a invitat să fac o intervenție telefonică în cadrul emisiunii “Între Prieteni” în care să discut cu Dan Creța și Daniela Mihai despre situația actuală a industriei de turism în vremea Coronavirus și despre soluțiile despre care vorbesc în articolul de mai sus. Le mulțumesc pe această cale celor de la Radio România Actualități pentru invitație iar mai jos găsești înregistrarea intervenției mele.
Credit foto: Centers of Disease Control and Prevention(CDC): ultrastructural morphology exhibited by coronaviruses. Unsplash.com
