INCREDERE – cuvantul cheie in servicii si mai ales in turism

In Servicii, clientul nu cumpara un produs tangibil ci un efect si rezultat imaterial si intangibil.

In TURISM, clientul cumpara (de la agentul de turism) servicii pe care nu le poate evalua imediat si de care va beneficia in cu totul alt loc si in cu totul alt timp.                                                                          

De aceea increderea clientului in agentul de turism este esentiala de-a lungul intregului proces de cumparare: de la identificarea nevoii, la cautarea informatiilor, evaluarea alternativelor si decizia efectiva de achizitie.

Evaluarea serviciilor cumparate se face in turism cu precadere in timpul vacantei, dar si la intoarcerea acasa – iar rolul consultantului de turism nu se incheie odata cu rezervarea si facturarea serviciilor alese de client. Un consultant de turism, care este prin definitie mai mult decat un agent de rezervari, pastreaza legatura cu clientul sau atat in timpul vacantei (sau calatoriei) acestuia cat si dupa intoarcerea sa inapoi. Feed-back-ul post-achizitie, tradus in turism ca feed-back in timpul si dupa terminarea vacantei, poate sta la baza unei viitoare achizitii si contribuie decisiv la construirea relatiei speciale intre turist si consultantul sau.

Relatia personala intre client si consultant este bazata pe experiente anterioare convingatoare si deci pe incredere.

Din momentul in care ai castigat increderea unui client, se poate intampla ca pretul sa nu (mai) fie factorul determinant in decizia de cumparare. Un client care are incredere in tine si care te considera consultantul (sau agentul) lui personal de turism, iti poate ramane fidel chiar daca ajunge la un moment dat sa iti ceara discounturi si/sau sa isi negocieze tariful final.

Pentru a avea succes in turism, mai ales in ultimii ani, este esential sa castigam increderea – nu doar a clientilor ci si partenerilor si furnizorilor nostri.

Increderea se castiga greu si se pierde foarte usor. De aceea este important sa ne cunoastem clientii, sa le intelegem si chiar sa le depasim asteptarile.

Este important sa fim considerati o sursa de expertiza de incredere. Pentru ca un client sa iti devina fidel si sa te urmeze, este important sa raspunda cu convingere si afirmativ la doua intrebari simple:

1. Agentul de turism este cu adevarat bun in ceea ce face?

Si

2. Ii pasa agentului de turism de asteptarile si emotiile mele?

Daca un client are incredere ca agentul sau isi cunoaste meseria si este cu adevarat un expert in domeniul sau, il va privi ca pe un consultant valoros si va cumpara de la acesta fara emotii si increzator ca totul va fi asa cum isi doreste.

Daca un client are incredere ca agentului sau de turism ii pasa cu adevarat de asteptarile si emotiile sale, isi va privi agentul nu doar ca pe un consultant de incredere ci si ca pe un prieten. Convins ca agentului ii pasa de el si de calatoria sa, turistul va fi increzator ca acesta va face tot ce ii sta in putere nu doar pentru a-i prezenta cele mai potrivite oferte ci si pentru a-i rezolva orice fel de problema ar putea aparea pe parcursul calatoriei si vacantei sale.

Daca au incredere ca agentul (consultantul) lor de turism le va fi alaturi ori de cate ori e nevoie si ca acesta are experienta, relatiile si implicarea necesare sa le rezolve orice problema, oamenii vor deveni fideli unui om, unui prieten si unui consultant de turism.

Am spus inca din titlu ca INCREDEREA este cuvantul cheie in Turism. Daca ar fi sa ma gandesc la un singur cuvant care este esential in castigarea increderii unui client, atunci m-as opri la „ascultare” – in sensul de „intelegere”.

Avem doua urechi si o singura gura – deci ar trebui sa le folosim in mod proportional! 

Asadar, pentru inceput, daca ne dorim sa castigam increderea cuiva, este esential sa ascultam! Sa-i intelegem pe ceilalti, sa descoperim concret si sincer CUM putem sa-i ajutam! Cu cat vei asculta (cu scopul si sensul clar de a-l intelege) mai mult pe cineva, cu atat vei descoperi (intelege) cum poti sa construiesti o relatie win-win cu acea persoana!

Dincolo de cifre si elemente concrete de business, dincolo de educatie si pregatire, de criterii si cerinte specifice, vanzarea de servicii, mai ales in TURISM, implica o latura emotionala puternica!

Oamenii (fac afaceri cu) si cumpara de la oameni pe care ii aprecieaza si in care au INCREDERE!

Increderea se castiga! La fel si aprecierea cuiva! Si ambele sunt… EMOTIONALE!

Spre final, v-as intreba direct pe voi:

In cine aveti incredere?!

Da, probabil aveti incredere in familie si in prietenii cei mai apropiati.

Da, probabil aveti incredere in oamenii pe care ii admirati si de la care considerati ca aveti de invatat. Insa increderea aceasta se limiteaza uneori la domeniul lor de expertiza, nu-i asa?

Aveti incredere in politicieni? In persoanele publice? In artisti sau actori?

Aveti incredere in ceea ce cititi pe… INTERNET? In rezultatele pe care le ofera Google la cautarile si intrebarile voastre?

Aveti incredere in mine?

Evident ca numai voi insiva aveti raspunsul la aceste intrebari. Insa cu siguranta ati invatat de-a lungul timpului ca… nu tot ce zboara se mananca.

Nu e nevoie sa fii cinic sau negativist pentru a fi constient ca e nevoie sa nu crezi orice ti se spune. O anumita prudenta tine de realism si maturitate.

E adevarat ca uneori, teama de a fi pacaliti si banuiala ca ceilalti ar putea fi ‚niste escroci’ tine foarte mult de experientele personale anterioare dar si de bagajul cultural.

Probabil ca cei 50 de ani de comunism care au adus si teama de a fi ascultati, ‚turnati’ sau mintiti, plus cei peste 20 de ani de tranzitie in care, vrand nevrand, am avut parte de escrocherii si excroci, de coruptie si corupti – toate acestea si-au lasat amprenta asupra constientului nostru colectiv.

Experientele anterioare, atat cele personale cat si cele ale celor din jurul nostru, sunt probabil cauza principala pentru care romanii sunt mai suspiciosi si mai neincrezatori decat alti europeni.

Dar, putem transforma aceasta problema intr-o adevarata oportunitate: da, romanii (informati) iti ofera increderea lor cu greu, dar cand o fac, inseamna ca i-ai castigat ca si clienti. Si depinde numai de tine sa reusesti sa-i fidelizezi si sa-i pastrezi alaturi de tine ca si consultant dar si ca prieten.

Asadar, nu luati acest articol ca pe un articol motivational sau care spune ’’chestii deja stiute’’.

NU este important ceea ce stii sau crezi ca stii, ci ceea ce faci si ceea ce percep clientii tai ca faci si reprezinti.

Priviti-va clientii in ochi. Priviti-va partenerii in ochi. Increderea voastra in voi insiva si in relatia pe care vreti sa o construiti cu interlocutorul vostru se simte si se transmite. Si totul poate incepe de la o privire in ochii celui din fata ta si de la un zambet sincer.

In rest, faceti exact ceea ce promiteti ca veti face. Da, e banal si e firesc. Insa de atatea ori gasim scuze: fie ca „nu am avut timp”, fie ca „nu am putut”, fie ca „am uitat”.

Este esential sa facem ceea ce am promis. Daca nu suntem siguri ca putem face ceva, mai bine nu promitem ca o vom face. Sau, daca ceva s-a schimbat intre timp, e important sa comunicam direct si sincer cu persoana care asteapta ceva de la noi.

Asa se pastreaza increderea castigata. Pana la incercarea constanta de a depasi asteptarile clientilor si partenerilor nostri, important este sa ne ridicam macar la inaltimea promisiunilor facute.

Daca va doriti sa fiti un consultant de turism de incredere este important sa:

•          va ascultati si sa va intelegeti cu adevarat clientii si partenerii,
•          ii priviti cu incredere in ochi,
•          le oferiti raspunsuri, solutii si propuneri potrivite si profesioniste,
•         va pese de asteptariile si emotiile lor,
•         faceti exact ceea ce promiteti ca faceti,
•         le depasiti asteptarile ori de cate ori e posibil

Toate aceste sfaturi trebuie sa faca parte natural si firesc din obiceiurile voastre de zi cu zi. Si, daca ar fi sa mai adaug ceva, mi se pare important sa faceti cu pasiune si cu placere tot ceea ce faceti.

In 2015, turistii isi cauta si gasesc informatii si oferte singuri, pe internet. Nu ii vom putea determina sa nu caute singuri si sa nu compare preturi si oferte. Insa putem sa profitam de situatia in care suntem. Sa ne bazam si noi pe internet pentru a aduna cele mai utile si relevante informatii, sa ne bazam pe informatiile gasite de clientii nostri si sa ne asiguram ca ne aducem propria contributie si valoare adaugata la acestea.

In 2015 este esential sa ne ascultam cu atentie clientii si sa le intelegem nevoile, asteptarile si informatiile adunate din diverse surse. Clientul nu are intodeauna dreptate, dar trebuie mereu tratat corect si cu atentie. Nu e deajuns sa il convingem ca ne pasa de emotiile si asteptarile sale, ci trebuie sa ne pese cu adevarat.

E important sa depasim pe cat posibil bariera dintre consultant de incredere si prieten.

Daca vrem sa avem succes in turism, este esential sa castigam increderea clientilor si partenerilor nostri. Daca vrem sa prosperam in business-ul asta, este important sa ajungem sa ne „iubim” cu adevarat clientii si partenerii. Numai implicandu-ne si dedicandu-ne total, putem ajunge la randul nostru sa fim apreciati si chiar ‚iubiti’ de acestia si sa ne bucuram de clienti fideli.

Credit foto: unsplash.com