Fidelizarea clientilor prin gestionarea corecta a reclamatiilor

kira-auf-der-heide-IPx7J1n_xUc-unsplash

Putin din experienta personala…

As dori sa incep intr-o nota optimista, nu pentru a cauta vinovati ci mai degraba solutii. De aceea am sa va impartasesc o mica intamplare dintr-o alta lume, unde clientii sunt tratati cu respect, unde deopotriva antreprenorii si angajatii din “front line” cred ca acestia sunt cheia principala a succesului in afaceri.

In primavara lui 2005 am pornit intr-o aventura a vietii dincolo de ocean, pentru un program de specializare in Los Angeles, USA. Pe parcursul a celor trei ani am aprofundat cunostintele mele in domeniile cercetarii de marketing & mystery shopping dar am si lucrat efectiv in customer service, vanzari si management.

Experienta pe care doresc sa v-o impartasesc se intampla intr-un restaurant cu traditie din acea regiune, California Pizza Kitchen, mai exact cel situat in Northridge California.

Pentru americani a lua masa in oras era un obicei frecvent, prin urmare se astepta destul de mult pentru a primi o masa chiar si in timpul saptamanii, insa in weekend era si mai aglomerat.

Lucrand la mall-ul din apropiere, comandam deseori in pauza de masa cate ceva de la restaurantele din zona. Pentru a ne incadra in timpul alocat, faceam comanda telefonic si mergeam doar pentru a ridica preparatele comandate.

Intr-una din zile, mai exact chiar in weekend cand restaurantele erau suprasolicitate, am mers sa ridic o comanda la California Pizza Kitchen, exact la ora confirmata. In momentul in care am dorit sa achit si sa ridic comanda, domnisoara de la bar si-a cerut scuze intr-un mod foarte amiabil si mi-a explicat ca datorita aglomeratiei totul este in intarziere cateva minute si ma roaga sa iau un loc si sa savurez o bautura din partea casei. Am oftat putin atunci, mentionand ca fiind doar in pauza de masa chiar si 5-10 minute pentru mine erau extrem de importante, fara însa a-mi arata nemultumirea, a ridica tonul sau a face o reclamatie in acest sens. Intelegeam situatia, iar grupul insemnat de persoane care asteptau in fata restaurantului era evident. Auzind acestea, domnisoara care ma servea si-a aratat empatia fata de nemutumirea mea, oferindu-mi din nou scuzele de rigoare si asigurandu-ma ca va verifica din nou in ce stadiu imi este comanda si ce poate face pentru a urgenta lucrurile. In acelasi timp facuse un semn colegului ei, care mi-a oferit un suc rece de portocale, proaspat stors, conform preferintei expuse. … …

Am luat un loc la bar sorbind cu sete din bunatatea din fructe, in California fiind zile toride trei sferturi din an si analizand putin situaţta. Fata de serviciul oferit clientilor in Romania, amabilitatea intalnita a fost la cote maxime si interesul acordat satisfacerii fiecarui cumparator era de admirat. Da, poate mi s-a creat o mica nemultumire fiind nevoita sa mai astept cateva minute, dar cu siguranta personalul acelei companii a stiut sa contracareze efectele negative si sa raspunda asteptarilor mele.

Dar asta nu e tot. Dupa doar 2-3 minute a sosit si comanda mea, frumos impachetata si ceea ce a fost surprinzator: chiar si managerul restaurantului. Acesta m-a asigurat ca sunt un client extrem de valoros pentru ei si ar dori sa fiu pe deplin multumita. Mi-a oferit din nou scuzele de rigoare si personal mi-a returnat valoarea achitata. Mi-a multumit că sunt clientul lor si ca le-am adus la cunostinta nemultumirile mele si ca spera ca voi reveni cat de curand. Si toate acestea au fost spuse intr-o maniera foarte sincera. Chiar daca automatismul din procedurile firmelor americane este extrem de cunoscut, in domeniul horeca si in special in restaurantele respectabile amabilitatea capata o cota extrem de importanta. Nu stiu daca acest lucru se datoreaza doar perceptiei lor fata de client sau si proportiei mare a veniturilor in aceasta arie cumulata din bacsisuri.

Oricum, de data asta am ramas fara cuvinte si nu datorita faptului ca mi s-a oferit intrega consumatie gratis, ci mai degraba datorita atitudinii personalului. Si nu in ultimul rand, chiar daca nu facusem o reclamatie, persoana care m-a servit a considerat oportun sa aduca la cunostinta si superiorului ei ca serviciul oferit mie, clientului, nu a fost desavarsit si comanda a fost intarziata cu cateva minute fata de promisiunea facuta.

Chiar daca activam de ceva timp in sectorul de customer service, nu doar in tara dar si in SUA, aceasta a fost una dintre experientele care mi-a oferit o lectie in ceea ce priveste serviciul oferit clientilor si m-a facut sa cred ca succesul fidelizarii nu consta doar in a-ti multumi cumparatorii ci in a-i uimi de-a dreptul.

Credit foto: unsplash.com

Tags: Cosmina Mesesanfidelizarea clientilorgestionare reclamatiimistery shopping

2 Comentarii

  1. Pingback: Cosmina Mesesan |

Leave a Reply