Cum sa devii un hotel preferat de oamenii care fac Evenimente ?

Esti un hotel. Esti singurul din zona ta cu sala de conferinte, pe o raza de cca 100 km. Da, intelegem de ce iti permiti sa ofertezi in halul acela. Intelegem si suportam, pentru ca avem nevoie de tine. Asta e. Dar si tu, citeste sfaturile de mai jos. Poate mai schimbi ceva 🙂

Esti alt hotel. Al patruzeci si doilea pe o raza de 50 km, cu aprox. acelasi standard si aceleasi dotari ca si vecinii tai. Ofertezi ca naiba ? Se spune despre tine ca ai servicii proaste ? Atunci, da, ai o problema.

Cum sa devii un furnizor preferat de oamenii din Evenimente ?

Nu ar fi asa multe de invatat, dar consecventa, corectitudinea si profesionalismul pot face diferenta pentru tine.

Sa le scriu pe rand, evident, parerea mea fiind subiectiva, din ce am intalnit de-a lungul timpului si mi-as dori sa fie ALTFEL :

• Nu oferta tuturor din piata aceleasi tarife. Fa o diferenta intre parteneri, in functie de volumele pe care ti le genereaza. Altfel, nu pot sa iti explic frustrarea pe care o am, cand aflu ca primesc aceleasi tarife (eu ca agentie care iti produc MULT) ca si colegu´de la agentia de apartament din periferia orasului, care trimite si el o cerere pe an. Da, culmea, ne mai si intalnim in ofertari, in licitatii, ne mai si cunoastem intre noi, deci e simplu cateodata de aflat daca ai aruncat in piata aceeasi oferta tuturor, lasand ¨fraierii¨sa se bata intre ei pentru client, pentru ca tie iti e clar ca tot la tine va veni evenimentul….nu e chiar asa, mare grija!
• Nu oferta aceleasi tarife daca intamplator ajunge si clientul final la tine. E atat de simplu cat de mult rau iti faci !!! Clientul X are 1 eveniment pe an. Agentia iti aduce poate 1 eveniment pe saptamana. De ce ai lucra contra unui partener stabil ? Eu daca aflu ca ai dat clientului meu final (care cateodata, din exces de zel ajunge si direct la tine….) aceeasi oferta si nici macar nu m-ai informat, e posibil sa te scot din lista mea de furnizori pentru muuult timp ! Calculeaza riscul, vezi tu daca merita.
• Fa o oferta unitara, completa, profesionista. Ok, nu toti suntem experti in excel, sa dam din prima ofertare un buget consolidat in Excel. Dar daca tot ofertam, hai sa nu punem si EUR si LEI , pe cazare o valuta pe mese alta, hai sa nu punem zecimale peste tot, ca asa iti da tie bine cand scoti TVA-ul, hai sa adaugam toate serviciile si sa nu ne amintim dupa ofertare ca mai costa si sala ceva, ca markerele nu sunt incluse sau ca focul de tabara mai e 3 lei de persoana. E o totala lipsa de profesionalism sa revii cu revizuiri de buget dupa ofertare.
• Daca tot ai ofertat un spatiu de cazare si o sala de conferinte, precizeaza te rugam frumos : spatiul mai este ofertat si altor clienti….spatiul il tinem blocat pentru dvs pana in data de……, blocarea spatiului presupune plata unui avans de……. ca sa stim si noi pe ce ne bazam. Cum ar fi sa ofertez eu clientului, sa zicem ca intr-un timp record (care nu se intampla niciodata) de 48 ore, clientul sa zica, DA confirm, eu vin catre tine sa rezerv ferm, si tu imi spui….Aaaaa, pai nu mai am camerele, le-am dat. Nu e normal asa ceva. Orice oferta civilizata vine cu un termen de optiune, pana cand stiu ca acele camere le tii pentru cererea mea, o data clar precizata, ca sa vorbim cu totii aceeasi limba.
• Am ofertat, am confirmat, am platit avans. Ajungem la livrare. Hai sa si livram ce am promis in oferta. Am rezeravat camere Twin ? Atunci la check in nu vreau sa aud ca nu mai ai Twin, ca imi dai matrimoniale cu 2 pilote. Nu ma intereseaza aspectul de a impoviza pe banii mei. Eu ti-am dat avansul in contul gresit ? Ti-am platit mai putin ? Nu. Atunci hai sa prestam exact serviciile ofertate. Nu mai functioneaza pilda cu merge si asa. Iar cine accepta sa faca rabat de la calitatea evenimentului doar pentru ca locatia are o asemenea filozofie de viata, merita sa imparta insuccesul cu ei. Asadar, o locatie se recomanda prin servicii de calitate. Pacat de granitul din receptie si de mobila de lemn masiv sau draperiile din Italia cu care te lauzi, daca in restaurant imi gateste tanti Florica adusa cu ziua cand e cate un eveniment, iar la masa imi servesc niste copilandri de 15 ani care imi pun sosul in capul participantilor….Iar la receptie e o tipa confuza care se scuza din 5 in 5 minute ca ea e noua si nu prea stie cum sta treaba. Sincer, NU MA INTERESEAZA! Un hotel de 4 sau de 5 stele, ca sa vorbim totusi de un standard, devine penibil cand are asa personal. Sa nu uitam ca o cladire ramane o cladire. Oamenii fac diferenta, ei presteaza serviciile, ei incalzesc si umanizeaza totul. Daca te respecti, atunci iti respecti si clientul, implicit respectandu-ti si angajatii. Nu e nimic mai suparator decat sa vorbesc in fiecare saptamana cu alt om la rezervari, sa gasesc pe alt sef de sala, alt bucatar si alt om la tehnic. Sa le explic eu lor ce stiu ca trebuie facut (pentru ca am fost de mai multe ori in hotelul tau decat ei) ….. spune multe despre tine, despre stabilitatea ta ca si locatie, despre calitatea serviciilor tale.
• Ne-am cazat, am mancat, am avut conferinta, am terminat evenimentul. Nu a fost tragic, nu am chemat politia sau salvarea, dar nici nu a fost per total foarte ok.

Invata sa ACCEPTI un feedback la final, la modul constructiv. Si daca nu il primesti, cere-l tu. Ce v-a placut la noi ? Ce Nu v-a placut ? Ce ar mai trebui imbunatatit ? Cum au fost angajatii nostri ? Cum apreciati viteza de reactie, de raspuns ? etc etc.

De multe ori incerc sa dau cate un feedack, in ideea ca poate ceva se va schimba si ma lovesc de o reticenta ingrozitoare. Ori le luati personal, ori generati o serie stupida de scuze care nu ma mai ajuta la nimic, ori ma suna si domnul proprietar (de obicei fara nicio legatura cu turismul…ca sa imi explice cate zeci de milioane de eur a bagat el in locatia lui…. fara sens) ….ori nu imi mai raspundeti la email, dar rareori cineva a multumit si a indreptat ceva. A fi capabil ca si locatie hoteliera sa ceri si sa accepti un feedback, sa implementezi o schimbare pe baza lui, e o dovada de profesionalism. Si nu ca ar trebui, dar ca si argument, marile lanturi hoteliere (Marriott, Hilton, Radisson) au automatizat aceasta etapa, in mod normal la finalul unui eveniment iti vine pe mail un formular de feedback. Deci daca ei, care lucreaza la nivel global, considera ca e de ajutor, cum este cand tu ignori acest aspect ? As zice ca dam in aroganta proverbiala citata de Caragiale, care e valabila si astazi, fara prea multe exceptii.

Nu vreau sa inchei articolul cu indemnuri clasice, hai sa fim mai buni, mai profi, mai atenti, bla bla bla.

Vreau doar sa va spun ca asa cum ofertati, cum scrieti, cum arata contractul vostru, factura voastra (va rog….luati-va un program de facturare, nu mai scrieti facturi cu pixul, e din secolul trecut….) cum livrati serviciile, cum arata mancarea in farfurie si cat de larg e zambetul in receptie …. toate acestea sunt piese care constituie un mare puzzle, ce reprezinta IMAGINEA VOASTRA. Asa ca e simplu. Nu ne respectati pe noi, ca si clienti, de fapt, in esenta, nu va respectati pe voi.

BAFTA! Si daca aveti nevoie de ajutor, idei, sau consultanta, va stau aproape. Nu ezitati sa imi scrieti, de obicei sunt cunoscuta pentru cat sunt de sincera si directa 🙂

Credit foto: unsplash.com