Astăzi lansez o nouă secțiune aici pe site. Am numit-o “Carieră post Corona” și, cu ajutorul Oanei Diaconu-Țigău de la RTT România voi publica în perioada următoare câteva materiale care să fie de folos celor care lucrează în turism (sau care vor să lucreze în această industrie) și care vor să fie mai buni în meseria lor pe viitor.
Am discutat cu Oana și am luat în calcul nevoia celor care lucrează în agențiile de turism și care fie și-au pierdut jobul în această perioadă, fie se simt nesiguri pe ei sau chiar pe postul ocupat în prezent, fie vor să intre în industria de turism și încă nu știu cum.
Astfel, începem seria materialelor cu o primă temă numită “Ce să faci pentru a fi un bun profesionist în turism“.
Mai jos găsești partea mea de articol, urmată apoi de cuvintele Oanei.
Cunoști bine industria în care lucrezi deja/vrei să lucrezi
Industria de turism este una dintre cele mai frumoase în care poți lucra vreodată. Da, știu că sunt subiectivă însă lucrez de 14 ani în industria asta și, cu toate aspectele bune și rele, dacă ar fi să o iau de la capăt tot aici aș veni.
Despre industrie vei găsi mai jos câteva detalii însă dacă vei “răsfoi” siteul Turism Market vei descoperi mai multe lucruri.
Te educi permanent, ești deschis la noutăți (destinații, tehnologie)
Și cum industria de turism este una extrem de complexă și dinamică, pentru a o cunoaște bine trebuie să te educi permanent. Mai mult de atât, trebuie să îți și placă turismul, să fii curios în ceea ce privește destinațiile, sistemele de rezervări și noutățile ce apar permanent.
În primul rând la acest capitol ai nevoie de cunoștințe de specialitate. Le poți obține astăzi pe mai multe căi: fie faci o facultate de profil, fie faci cursuri de calificare și specializare în domeniu. Opțiuni există în ambele cazuri, însă pe lângă aceste cunoștințe de bază care te formează trebuie să fii conștient ca trebuie să te educi permanent iar asta o vei putea face prin studiu individual-să citești, să participi la cursuri/seminarii/webinarii, să cauți informații legat de ce fac alți oameni din turism în alte țări și așa mai departe. Posibilități sunt nenumărate, ai nevoie numai să le cauți pentru că le vei găsi. Sau, dacă ești la început de drum în turism și nu știi încotro s-o apuci, poți să îmi dai un email și să mă întrebi de cursuri/webinarii, etc. Îți voi răspunde cu plăcere.
Legat de dinamismul industriei de turism pot spune că după 14 ani de când activez în domeniu, nu a semănat un an cu altul.
În primii 7 ani am lucrat în agenții de turism și, când privesc în urmă, îmi dau seama cât de rapid s-a dezvoltat industria. Ca să îți faci o idee, prin anii 2007-2008 era ceva total anormal (mai degrabă imposibil) să vinzi vacanțe la mare în România în ianuarie pentru călătorie în iunie. Era prea devreme, hotelierii nu aveau tarifele stabilite pentru sezonul care începea în câteva luni. Am avut un client în anii aceia care a venit în agenție în prima zi în care deschisesem după vacanța de Revelion și mi-a cerut o ofertă pentru litoral România cu plecare în iunie – mi-a fost extrem de rușine să îi spun clientului că în acel moment noi nu aveam tarife pentru vară pe România (pentru alte destinații erau). Nu aveam tarife nici în sistemele de rezervări, nu aveam nici în contracte sau pe emailuri pentru că hotelierii din România nu obișnuiau să pregătească sezonul din timp. Asta era situația, însă am păstrat legătura cu acel client și l-am contactat în momentul în care am putut să îi ofertez ceva (prin martie).
În altă ordine de idei “early booking” era o noțiune foarte nouă în acei ani. Apăruse și în România însă nu era nici pe departe atât de prezent în oferte (și în dorințele turiștilor) și nu avea nici atâtea plecări și nici nu era atât de dezvoltat ca acum.
În vara lui 2011 știu că lucram la broșura companiei unde eram angajată în acel moment și pregăteam material care să includă tarife pentru primăvara-vara lui 2012. Nu am găsit la niciun touroperator german tarife clare pentru vara următoare. Posibil să ți se pară ciudat pentru că touroperatorii germani erau printre primii care lansau cataloage anuale și trebuiau să aibă tarife din timp însă în 2011 și aceștia se mișcau puțin mai greu. Abia din 2012 (sau cel puțin așa am simțit eu atunci) a luat amploare ideea ofertării chiar și cu un an înainte a vacanțelor, au început să se dezvolte pachetele charter și, implicit, ofertele early booking.
Tot ca și experiență personală îți pot spune și despre sistemele de rezervări. În 2006 când am început să lucrez în prima agenție de turism aveam acces la câteva sisteme de rezervări ale touroperatorilor români, însă multe rezervări se făceau pe email pentru că fie touroperatorii nu aveau încă toate ofertele în sistem, fie aveam vreo situație specială (de obicei era “problemă” în sisteme cu vârstele copiilor) și era mai ușor de gestionat pe email.
Astăzi, în 2020, un agent de turism nu mai concepe să nu găsească opțiuni de oferte în sisteme de rezervări, ba chiar să aibă acces la sisteme care să includă mai mulți touroperatori români și străini într-un singur loc.
Tehnologia a ajutat mult industria turismului și tot ea ne da ocazia de a lucra prompt și ușor. Așa că astăzi mi se pare mult mai simplu să lucrezi în turism decât a fost acum 10 sau 15 ani. Însă pentru a face performanță ai nevoie să fii la curent cu tot ce mișcă, să știi ce se întâmplă în turism la nivel internațional, să ai mintea deschisă și să te dezvolți și tu odată cu industria.
Cunoști oamenii, aduci plus valoare prin consultanța ta, ai grijă de clienții tăi și îi fidelizezi
Un alt lucru extrem de important care trebuie luat în calcul atunci când vrei să fii un bun profesionist în turism este să știi să vorbești cu oamenii, să îi asculți, să le ofertezi conform cu nevoia lor reală (asta înseamnă că trebuie să ai răbdare să descoperi nevoia lor reală), să te asiguri ca clientul a înțeles oferta și că îi este potrivită, să prestezi serviciul cu cea mai mare seriozitate și implicare și apoi să ții legătura cu clientul și pe viitor.
Lucrul cu oamenii este unul din cele mai dificile. Trebuie să știi să îi asculți, să “îi citești” dincolo de cuvintele pe care le rostesc sau pe care le scriu pe email, să știi să îi “deschizi” pe oameni astfel încât să îți răspundă la întrebări (inclusv cele legate de bugetul de vacanță la care mulți clienți evită răspunsul, mai ales când primesc întrebarea asta din prima) și așa mai departe.
Pe scurt, trebuie să știi să “ai grijă de clienții tăi” încă de la primul contact si să fii conștient că serviciul tău face diferența în decizia luată de clientului tău. Oamenii vor să fie ascultați și vor de la tine, consultant în turism, să îi îndrepți spre cea mai potrivită soluție la nevoia lor. Dacă faci lucrurile conform cu așteptările clienților și reușești să le și depășești așteptările, clienții aceștia vor reveni pe viitor la tine și te vor recomanda și prietenilor lor. Și uite așa știi că îți faci bine meseria și, în plus, câștigi clienți fideli (cei care au fost mulțumiți de serviciile tale și care revin).
Despre “grija față de client” am scris în mai multe rânduri prin prisma implementării customer service-ului în turism. Pentru că a avea grijă față de client înseamnă să implementezi corect customer service-ul în compania în care lucrezi. Dacă ești la început de drum e posibil ca noțiunea de “customer service” să fie puțin abstractă însă reține că este unul și același lucru cu “a avea grijă de client”. Găsești aici cel mai recent articol în care vorbesc despre customer service în turism și utilizarea lui mai ales acum în situația de criză generată de Coronavirs, iar aici ai un articol-video puțin mai vechi cu noutiuni generale despre customer service.
Oana Diaconu-Țigău completează articolul cu următoarele
Trebuie început cu o explicație și o delimitare a “vremurilor”. Încă de acum 4 ani s-a observat din ce în ce mai tare criza de personal prin care industria turismului (și nu numai) a trecut. Motivele sunt multiple și nu fac obiectul acestui articol, însă câteva merită menționate:
- să lucrezi în turism nu este ușor: ești la dispoziția clientului, asta duce la ore suplimentare, este o industrie foarte sensibilă la orice mișcare politică, meteorologică, financiară etc
- din cauza marjelor de câștig mici, salariile sunt medii. Poți ajunge să câștigi foarte bine în această industrie doar dacă investești timp și dacă ești cu adevărat potrivit
- deschiderea unor mari companii către piața din România a creat locuri de muncă mai bine plătite și aparent mai confortabile și au absorbit o parte din forța de muncă din turism
Toate acestea au dus inevitabil la o perioadă în care angajații au făcut legea, și-au permis renegocieri salariale, iar agențiile și hotelurile au avut mari dificultăți în a-și acoperi pozițiile deschise.
Odată cu schimbările din ultima vreme, foarte mulți angajați din turism au rămas și vor rămane fără loc de muncă. Deci oricine își va dori să lucreze în această industrie, va avea de făcut o introspecție care să îi permită să își găsească cea mai bună cale.
Ca să fii un bun profesionist în turism trebuie să știi care îți sunt atuurile, și să tragi tare în direcția respectivă. Dacă vrei să intri în industrie, va trebui să identifici acele calităti care te-ar face potrivit. Să speculezi momentul.
Ce să faci că să fii un bun profesionist în turism și că să poți profesa? Pe scurt:
- cunoaște-te foarte bine, evaluează-te (soft și hard)!
- CV foarte bine făcut, ieșit din tiparele obișnuite: angajatorii vor avea multe documente de parcurs, doar unele le vor atrage atenția. Cu firmele de recrutare lucrile stau altfel, căci ele caută mereu potențialul și au alt interes, căci au mai multe joburi disponibile;
- scrisoare de intenție, nu neapărat în format de “scrisoare”, ci cuvinte reale, originale despre concluziile acelei introspecții despre care vorbeam mai sus: “sunt bun pentru că….”
- trebuie să aplici la ce ești bun, să vizezi joburile pentru care ai experiență, nimeni nu va face experimente în perioada următoare
- plus valoarea pe care o aduci se va calcula foarte tare în ani de experiență pe o anumită specializare, pe langă profilul uman, spre deosebire de anii anteriori în care angajatorii erau fericiți cu cineva care putea face jobul, chiar dacă nu îl făcuse pană atunci
Pe de altă parte sunt convinsă că multe agenții acum în conservare, se vor ridica și vor căuta să își întregească echipa, și pentru că volumele de muncă s-ar putea să nu mai fie atât de mari, să își permită să pregătească oameni pe diverse poziții. Tu trebuie să știi ce vrei în funcție de niveul tău de experiență și să ai răbdare.
