Agent sau consultant de turism? De la concept la mentalitate

Scriu pe TurismMarket.com de un an jumate. Lucrez in Turism de peste 10 ani. Sunt Turist sub o forma sau alta de aproape 20 de ani.

Am terminat ASE-ul acum 10 ani, sunt economist si specialist in turism, insa imi place sa ma prezint si ca Arhitect.. de Poduri intre Suflete si intre Destinatii de Vis.

Si desi nu exista o facultate cu acesta specializare, sunt un fel de Alchimist Al Timpului Liber inca din studentie, de la inceput de secol 21.

Daca vrei sa stii cu ce ma ocup zi de zi, iti spun in engleza, caci mi-e greu spre imposibil sa traduc: sunt Professional Problem Solver – adica zi de zi gasesc solutii si rezolv anumite „probleme” care trebuie rezolvate. In mod… profesionist!

Un Profesionist este acea persoana care lucreaza intr-un anumit domeniu de activitate pe baza unei pregatiri corespunzatoare.

Si domeniul meu este TURISMUL. Asadar nu cred ca exagerez daca ma consider un specialist in turism. In fond m-am pregatit in acest sens, am o diploma si un atestat si am deja ani buni de experienta.

Cu toate acestea sunt constient ca mai am multe de invatat. Si cu cat stii sau intelegi mai mult(e) – cu atat realizezi cat de putin stii cu adevarat…

Cand am terminat facultatea de turism, ti-as fi spus ca nu voi fi agent de turism. Si nici nu sunt! Si probabil nici nu am fost.

Am fost in primul rand antreprenor. Si, inca de la inceput, am cautat sa fiu mai mult decat un agent de turism. Adica mai mult decat un intermediar care obtine cotatii de pret si face rezervari pentru turistii sai. Am cautat sa imi inteleg si cunosc cat mai bine clientii. Sa le castig increderea si chiar prietenia. Sa le inteleg, incurajez si transform visele in realitate. Sa le devin un „trusted advisor” si poate chiar un prieten de incredere.

De aici si conceptul, dar mai ales mentalitatea de CONSULTANT DE TRAVEL.

Pentru ca, dati-mi voie sa sustin asta cu entuziasm, agentii de turism de astazi (sau cei cu adevarat performanti) au tot mai multe in comun cu consultantii de management sau marketing.

Un consultant este un expert in domeniul sau de activitate. Expertiza sa este nu doar dovedita prin atestate sau diplome ci si recunoscuta in industria sa si apreciata ca atare in piata in care activeaza.

Iar sfaturile, recomandarile si ajutorul sau sunt cautate, asteptate, cerute si remunerate sub o forma sau alta.

Un consultant se bazeaza in activitatea sa pe o serie de abilitati complementare cunostintelor sale de specialitate.

Spre deosebire de consultantii in management, marketing sau resurse umane, noi, consultantii de travel, nu taxam clientii pe ora.

In fond, noi castigam numai in momentul in carei clientul nostru a „castigat” – in sensul ca si-a indeplinit obiectivul pentru care a apelat la noi, si-a rezolvat ‚problema’ si a rezervat/cumparat serviciile de care avea nevoie si pe care si le dorea.

Din aceasta perspectiva – suntem platiti cu un fel de success fee. Un onorariu de succes care in industria noastra se numeste comision. Si care, cel mai adesea, nu este platit de client! Ci de furnizorii serviciilor pe care le-am recomandat si vandut.

Modelul in care un consultant de turism este platit direct de client pentru serviciile sale este unul inca destul de rar.

In turism se intampla chiar ca un consultant sa investeasca timp si cunostinte (in sens de „knowledge”) intr-un client care sa nu isi finalizeze tranzactia cu acesta.

Adica, dupa discutii si schimburi de idei, mailuri si oferte, clientul poate decide (fara sa dea vreo explicatie) sa nu faca nici o rezervare. Sau sa nu o faca prin consultantul care si-a dedicat timpul si si-a folosit expertiza pentru a gasi cea mai buna solutie pentru acesta.

Si totusi, scopul unui consultant in turism nu este neaparat sa incheie o vanzare. El nu este neaparat, sau nu este in primul rand un vanzator. NU este (doar) un intermediar de rezervari care la final de zi isi numara rezervarile incheiate.

Scopul unui consultant in turism nu este sa ia banii clientului cat mai repede, ci sa inceapa o relatie cu acesta. Sa il inteleaga. Sa ii cunoasca nevoile si asteptarile!

Avem doua urechi si o singura gura – iar cateodata, mai ales la inceput, este util sa le folosim proportional. Sa ascultam mai mult decat vorbim. Sa cream o relatie de incredere cu un potential client.

Sa nu ‚cersim’ sau sa nu impunem o decizie. Sa ne transformam clientul intr-un colaborator. Si noi insine sa devenim colaboratorii acestuia. Sfatuitorul sau. Consultantul sau de incredere.

E important sa ne implicam clientul in procesul gasirii sau construirii Vacantei Perfecte. Si sa ne dedicam transformarii ei in Realitate.

Iar in lumea de azi, cand informatia circula atat de rapid si cand toata lumea are acces la informatie mai mult ca oricand in istorie (trebuie sa realizam nu numai ca internetul a devenit parte din viata noastra de zi cu zi, ci ca, in cativa ani, traficul de pe terminalele mobile va depasi traficul de pe computere si laptopuri) agentii de turism trebuie sa se adapteze.

Turistii au azi acces la portaluri de rezervari hoteliere globale, la portaluri de review-uri, la agregatoare si comparatoare de oferte si de multe ori, oriunde s-ar afla, sunt la doar cateva clickuri distanta de momentul cumpararii unor servicii turistice precum cazari, bilete de avion, transferuri etc.

Asadar esential astazi este ca noi, consultantii de travel, sa fim capabili sa facem pentru clientii nostri ceva ceea ce ei insisi nu sunt capabili sa faca singuri online.

Sa le oferim servicii unice si specifice, sa aducem valoare adaugata si sa ne personalizam serviciile si oferta, in asa fel incat clientii nostri sa fie constienti si convinsi ca numai apeland la noi vor putea obtine ceea ce isi doresc , in cele mai bune conditii!

Trebuie deci sa ne intelegem si cunoastem clientii mult mai bine. Mai bine ca pana acum. Mai bine ca ieri. Mai bine ca oricine altcineva!

Trebuie sa fim capabili sa rezolvam orice problema ar putea avea clientul nostru. Ba mai mult: sa fim capabili sa descoperim si sa rezolvam probleme pe care clientul nostru nici nu stia ca le are!

Trebuie sa fim mai buni, mai informati, mai specializati. Zi de zi. Mai buni ca ieri, mai buni ca ceilalti.

Daca suntem consultanti de turism, atunci nivelul nostru de expertiza trebuie sa fie mai bun, mai adanc, mai aplicat, in fiecare zi.

Expertiza noastra, calitatea reala si perceputa a serviciilor noastre trebuie sa fie tot mai mare. Si mai evidenta.

Este esential!

Ideea de a face rezervari si tranzactii in numele clientilor nostri este deja depasita. Intermedierea de servicii turistice tine poate de call center-uri. Nu de agentii de turism. Si nu de consultanti in turism!

Trebuie deci sa ne pozitionam ca atare, sa ne dezvoltam ca atare si sa fim perceputi ca atare: Consultanti de Turism.

Dincolo de concept sau denumire, totul pleaca de la mentalitate! De la felul nostru particular de a gandi si de a actiona: ca indivizi, ca specialisti si ca breasla sau comunitate.

Pana la Brand Awareness – e nevoie sa constientizam noi insine ce suntem si cum vrem sa fim perceputi:

CONSULTANTI de TURISM!

Credit foto: unsplash.com