8 propuneri pentru a transforma clientii potentiali in clienti reali

austin-distel-744oGeqpxPQ-unsplash

Trecem printr-o perioada destul de dificila. In Turism, fie ca lucram in agentii sau in hoteluri, fie ca suntem agenti, consultanti, manageri sau marketeri, trecem printr-o perioada de extrasezon. Cumulata evident cu o perioada de criza in care decizia romanilor de a cumpara servicii de turism (mai ales in sectorul de leisure) depinde de o serie de factori nu neaparat favorabili.

Teoretic avem cateva milioane de clienti potentiali.

Practic, mai mult sau mai putin constient, clar si asumat strategic, fiecare dintre noi avem un public tinta.

Un segment de piata care fie a fost tintit deliberat, fie consta in acel public la care ajunge sub o forma sau alta mesajul si comunicarea noastra ca si companie.

Sa faci afaceri fara a face reclama (publicitate) este ca si cum ai face cu ochiul unei fete frumoase… pe intuneric. Adica tu stii exact ce ai de gand si ce faci, insa nimeni altcineva nu mai stie si vede asta!

Asa ca, inevitabil, cu totii comunicam. Fie ca avem sau nu un Buget de Marketing si Comunicare. Fie ca avem sau nu oameni dedicati intr-un departament de Marketing, fie ca avem sau nu macar un om dedicat coumunicarii online si in Social Media.

Constient sau nu, asumat sau nu, spontan sau planificat, tactic sau strategic, cu totii – ca indivizi dar si ca reprezentanti ai companiilor noastre – comunicam.

Si nu putem comunica cu toti clientii nostri potentiali. Sau nu cu toti deodata. Si nu cu toti la fel.

Extrem de important este deci nu doar sa planificam si cream oportunitati de comunicare ci sa fim pregatiti sa observam si folosim orice sansa si oportunitate de a transforma clienti potentiali in clienti reali.

  • 1. Arata lumii ce faci, unde lucrezi si ce vinzi

Poti purta tricouri, sacouri, sepci sau alte haine cu sigla firmei tale (agentie sau hotel) sau cu insemnuri legate de partenerii, destinatiile si ofertele pe care le vinzi.

Poti purta brelocuri personalizate, ceasuri personalizate, ace de cravata, pinuri sau brose care sa arate lumii unde lucrezi si cum ii poti ajuta. Un astfel de accesoriu poate deschide usor o conversatie si poate trezi atentia dar si interesul unor potentiali clienti, oriunde ai fi si orice ai face.

  • 2. Concentreaza-te pe Comunitatile din care faci parte

Nu numai in Google + faci parte din anumite Cercuri si nu numai pe FaceBook esti parte din anumite Grupuri tematice si de interese. In viata reala, in viata de zi cu zi, cu totii avem propriile noastre grupuri de prieteni si colegi, propriile noastre cercuri de interese, gasti, echipe si comunitati.

Poate iti place sa dansezi, poate esti mare fan salsa sau joci tennis ori fotbal, poate iti plac board-games-urile sau mergi la teatru de improvizatie. Poate faci voluntariat sau canti. Fie ca e vorba de un hobby sau de o organizatie din care faci parte, concentreaza-te asupra ceor din jurul tau – cei care te cunosc si aprecieaza si care iti pot deveni clienti.

  • 3. Zambeste si atunci cand vorbesti la telefon. Comunica cu entuziasm.

Felul in care comunici si discuti cu orice potential client este important. In orice context. Chiar daca nu esti la munca…

Zambeste si cand vorbesti la telefon, chiar si atunci cand lasi mesaje inregistrate. Zambetul se simte in comunicarea verbala si entuziasmul si energia cu care vorbesti pot deveni daca nu molipsitoare, atunci convingatoare.

Cauta sa iti cunosti potentialii clienti si nu evita conversatia chiar si cand e vorba de mici politeturi. Cauta mereu sa pastrezi contactul vizual si sa castigi atentia, interesul dar si increderea interlocutorului tau. Care iti poate deveni oricand client.

  • 4. Evita sa ai prejudecati si sa iti judeci din start potentialii clienti

Se intampla uneori sa ne lasam influentati de primele impresii si sa consideram ca anumiti potentiali clienti nu ar fi interesati sa ne devina clienti. Insa niciodata sa nu spui niciodata…

Sau in cazul celor care ne suna sau ne contacteaza si ne cer informatii si tarife, exista situatii in care suntem convinsi ca nu exista o intentia concreta de cumparare. Insa si cei care ‚pescuiesc’ oferte, compara preturi si intreaba doar ca sa ‚se afle in treaba’ pot si vor deveni la un moment dat clientii cuiva.

E foarte posibil ca un turist sa contacteze mai multe agentii sau hoteluri pana sa finalizeze o rezervare. Din pacate, multi clienti cauta pretul cel mai mic. Si din pacate exista agentii care cedeaza nesanatos din comision din dorinta de a vinde. Insa nu despre asta vorbim acum – ci despre situatia in care un turist se decide da faca o rezervare din oricare motiv. El nu poate deveni client decat pentru un anumit hotel sau o anumita agentie. Si nu intotdeauna pretul e factorul decisiv.

Ca sa putem sa transformam un astfel de posibil client nehotarat in clientul nostru, trebuie sa obtinem de la acesta informatii esentiale despre ce anume este important pentru el, ce asteptari, ce buget si ce prioritati are.

  • 5. Asculta mai mult decat vorbesti. Ai doua urechi si o singura gura. Foloseste-le proportional.

Cand incercam sa ne promovam o oferta sau sa vindem un produs, putem exagera si vorbi prea mult despre noi , despre o destinatie sau o oferta anume. Un consultant de travel bun stie ca e esential sa isi cunoasca clientul si asculta mai mult decat vorbeste.

Ascultam cu intentia de a intelege ce isi doreste cu adevarat potentialul nostru client. Ascultarea poate fi activa si este in mod firesc si asteptat intrerupta de raspunsui cat mai la obiect si cat mai utile si inteligente.

Ascultarea poate fi completata excelent de anumite intrebari concrete si specifice. Clientul e in centrul atentiei noastre si noi suntem acolo doar pentru a-i rezolva problemele (nu degeaba ma recomand mereu ca si „professional problem solver”) si a-l ajuta sa obtina ceea ce isi doreste.

  • 6. Transforma o problema intr-o oportunitate si o obiectie intr-un avantaj.

Daca un potential client accepta sa discute cu tine inseamna ca e posibil sa fie interesat de serviciile tale. Chiar daca un potential client se dovedeste nehotarat sau chiar ezita sa colaboreze cu tine, nu te lasa influentat de obiectia sau refuzul sau. E de asteptat sa nu convingi pe toata lumea sau cel putin sa nu poti convinge din start si fara probleme pe toata lumea.

Cauta sa intelegi motivul refuzului sau ezitarii potentialului client si sa gasesti solutii concrete la problemele sau dubiile sale. O obiectie a unui potential client iti ofera informatii esentiale despre asteptarile lui. Si astfel ii poti oferi un produs sau un serviciu potrivit.

In acelasi timp, accepta cand nu poti convinge pe cineva sau cand un produs nu i se potriveste. Nu te lupta cu ‚morile de vant’ si nu cauta sa lupti la nesfarsit pentru o ‚cauza pierduta’. Si, pe cat posibil, nu oferi discounturi prea usor si de la prima vanzare. Nu e sanatos pentru business.

  • 7. Comunica online. Si in Social Media. Stabileste online o relatie directa cu potentialii clienti.

Atat actualii cat si viitorii tai clienti sunt online. Si se informeaza online. Si sunt influentati de Social Media, de Site-urile de Review-uri, de parerile prietenilor si de recomandarile primite.

Intr-o era a internetului si a informatiei, atat actualii cat si viitorii tai clienti sunt asaltati de oferte si promotii. E greu sau foarte greu sa ramana loiali. Asadar, cauta sa ramai in contact cu ei si sa fi vizibil, relevant si de incredere online. Alege unul sau cateva canale de distributie online si ai grija sa comunici, contstant, interesant si relevant.

  • 8. Pastreaza o relatie personala si directa cu clientii. Online si offline.

Discuta personal si repetat cu clientii tai. Adreseaza-le mesaje nu doar personalizate ci si personale. Si nu te baza numai pe email sau online. Suna-ti clientii la telefon. Stabileste intalniri fata in fata.

Vanzarile sunt conditionate de ATITUDINEA vanzatorului – nu de cea a potentialului client. Asadar, depinde de tine!

Credit foto: unsplash.com

Cristian Francu

autor Cristian Francu

Cristian C. Francu a lucrat și lucrează în industria ospitalității - are experiență practică în turism și evenimente, precum și în consultanță, training, coaching și resurse umane. În ultimii 15 ani a deținut și condus o Agenție de Turism & Evenimente și a oferit servicii de consultanță, training & turism clienților din mai multe industrii & sectoare de activitate. Se prezintă ca și Arhitect de Poduri între Oameni, Idei și Destinații de Vis. A fost și va rămâne și un Arhitect de Soluții, precum și un Alchimist care transformă dificultățile în oportunități și visele în realitate.
Tags: agent de turismconsultant de turismCristian Francuvanzari si customer service in turism

6 Comentarii

  1. vrajeala! musteriul potential scoate banu’ cind vede pretul mic! daca nu minti, nu vinzi! ca la ziare: pui titze vinzi ziarul, nu pui tzitze dispari!

    1. Maestre eminescu 😉

      Daca ar fi doar vrajeala, ar fi trist!

      Dar nu e!

      Exista musterii care cauta obsesiv PRETUL CEL MAI mic!

      Insa exsta si clienti are cauta ceva concret: o experienta specifica, un hotel anume, o destinatie etc.

      Daca MINTI – poate vinzi. Insa nu pe termen lung. U
      Romanii spun: Ulciorul nu merge de multe ori la apa…

      Americanii spun: Fool me once, shame on u, fool me twice, shame on me!

      Cat despre ziare – au si ele publicul lor.

      Ca si agentiile. Si orice alt business care vinde catre public.

      Foarte probabil ca publicul care cauta ‘tzitze’ in ziar sa caute si pret mic (indiferent de consecinte) si apoi sa se planga de calitatea serviciilor, cazari sau de teapa primita…

      Sunt oameni si oameni!

      SI BUSINESS-uri care vor sa creasca sau businessuri care vor sa dea teapa.

      Depinde cu cine te identifici, cum esti, cui te adresezi si ce planuri ai!

  2. E foarte bun articolul.

    Dar nu sunt intru totul deacord cu punctul 2. Nu stiub daca ar trebui sa iti vinzi prietenii si apropiatii, in plus nici impactul (vanzari) nu e chiar atat de mare.

    Accent trebuie pus pe amabilitate, orientare spre client, lucruri care, ca si zambetul sau entuziasmul, sunt molipsitoare.

  3. @Frâncu

    tu vorbesti despre o lume ideală, utopică iar eu iti spun o realitate.
    dacă agentia X vinde hotelul vega(dau un exemplu) cu 100 lei pe noapte iar agentia Y vinde hotelul vega cu 95 lei ghici de unde va cumpara mereu si mereu mușteriul? si aici nu bag in ecuație agenția Z care premeditează să dispară cu cașul și va vinde hotelul vega cu 40 lei.

    hai sa iti spun eu: din 100 de potentiali agentia X atrage 10 reali; agentia Y atrage 50 de reali iar agentia Z va atrage 50.

    sună crud și cinic dar asta e realitatea fie că-ți convine ție fie că nu.

    1. Din pacate inca exista agentii si/sau firme (care au in spate oameni) care vor sa dea teapa.

      Insa NU pot rezista pe piata prea mult. Si nici in libertate nu ar trebui sa ramana cei care o fac strategic si premeditat.

      Apoi, intr-adevar, daca Agentia X vinde HOtel VEGA cu 100 si Agentia Y acelasi lucru cu 95, clientul va cumpar cu 95!

      Si acela ar trebui sa fie pretul corect in piata!

      Asta DACA se poate rezista in piata vanzand cu 95 in loc de 100!

      NU te contrazic. Insa piata trebuie sa creeze in timp un echilibru si un Pret corect.

      Iar diferentele – In plus sau in MInus, sa fie mici sau sa se explice/sustina prin diferente in servicii, ofertare, mode de plata etc

Leave a Reply