Doisprezece pasi pentru eficientizarea campaniei de mistery shopping

“Because you can’t improve what you don’t measure”

Conform studiilor efectuate de MSPA, peste 68% din clientii care pleaca la concurenta au ca si motiv calitatea serviciului, a interactiunii umane. Acest procent poate fi depasit cu usurinta in industria ospitalitatii. Mai mult, clientii nemultumiti de obicei nu fac plangere firmei (mai putin de 5%), dar povestesc experienta lor negativa la chiar mai mult de 10 persoane.

Lipsa investitiei in oameni este una din cauzele care a periclitat progresul din sfera relationarii cu clientii si care face ca excelenta in “customer service” sa fie inca la mare distanta fata de standardele internationale. Angajatii care relationeaza direct cu clientii fac mai mult decat sa aduca venituri firmei, reprezinta imaginea companiei in piata, iar daca reclama negativa ridica costurile pierderii unui client la sume exorbitante, efectul cauzat de pierderea renumelui printr-un serviciu neprietenos este devastator.

Atunci cand o companie face pasul de a apela la servicii profesionale de mystery shopping, a parcurs jumatate din drumul catre imbunatatirea calitatii serviciilor oferite clientilor sai. Insa pentru ca rezultatele actiunilor „clientului misterios” sa fie implementate eficient, specialistii de la VBS – Business Solutions recomanda managementului companiei care apeleaza la acest serviciu, parcurgerea a 12 pasi de baza:

1. Integrati evaluarile de mystery shopping intr-un proces complex de monitorizare si imbunatatire a serviciului oferit clientilor. Corelati actiunile de mystery shopping cu: o politica orientata catre client, un program de training axat pe neconcordantele descoperite, cercetarea gradului de satisfactie a clientilor, tehnici eficiente de motivare si stimulare a angajatilor (bazate pe calitatea servirii) si implementarea unor proceduri de “customer service”. Nu uitati de partea de management si leadership a unitatii dumneavoastra; orientarea spre client a companiei se poate face doar incepand cu cele mai inalte nivele. Prin serviciul de mystery shopping se face o diagnosticare obiectiva si exacta a comportamentelor angajatilor in raport cu clientul, o etapa esentiala in stabilirea “diagnosticului” corect pentru imbunatatirea performantelor, insa care isi poate atinge efectul scontat doar intr-un sistem integrat de monitorizare si imbunatatire.

2. Implicati reprezentantii departamentelor direct interesate, precum Customer Care, Vanzari, HR, Calitate, Training, in stabilirea obiectivelor masurabile prin serviciul de mystery shopping. Este esential, inca din stadiul incipient, sa definiti clar obiectivele proiectului de cercetare, iar acestea sa corespunda nevoilor tuturor partilor cointersate.

3. Stabiliti detaliat procedurile si standardele de calitate dupa care vor fi monitorizate performantele angajatilor din departamentul “Customer Service”. Aceste aspecte sunt esentiale atat pentru restaurantul de familie, cat si pentru orice lant international de hoteluri, deoarece monitorizarea trebuie sa fie raportata la anumite cote cuantificabile, care trebuie sa fie corelate atat cu cerintele de calitate din sectorul analizat cat si cu obiectivele si standardele fiecarei unitati in parte.

4. Creati un scenariu de evaluare in concordanta cu actiunile reale ale unui client obisnuit si folositi un chestionar de raportare obiectiv, extrem de clar si focusat pe scopurile programului, care trebuie sa fie mereu corelat cu evolutia business-ului. Compania de mystery shopping va va oferi consultanta necesara pentru a putea transpune fiecare obiectiv in intrebari cuantificabile.

5. Monitorizati continuu serviciile oferite clientilor, lunar sau cel putin trimestrial, pentru a ajunge in timp la imbunatatiri semnificative in ceea ce priveste cresterea gradului de retentie a clientilor. Efectele programului de mystery shopping se amplifica pe termen lung, ajungandu-se la o crestere a gradului de retentie a clientilor de peste 20 % in 12-18 luni.

6. Corelati monitorizarile propriilor angajati cu evaluarea concurentei, deoarece este important sa cunoasteti unde va situati in raport cu concurenta privind calitatea servirii. Astfel veti putea identifica si valorifica avantajul competitiv. Monitorizarea concurentei prezintă doua avantaje majore: o valoare de etalon, prin care raportati nivelul de calitate al serviciilor din propria unitate la standardele pietei pe care activati si o valoare adiacenta de marketing, prin care puteti afla atuurile in raport cu concurenta.

7. Informati corect personalul privind beneficiile implementarii unui astfel de program, scopul fiind imbunatatirea calitatii servirii. Informarea nu trebuie să contina exact data cand se vor face aceste evaluari, ci faptul ca evaluarile vor fi permanente si ca orice client, la orice ora, ar putea fi acel „evaluator secret”. Folosita corect această actiune va duce la amplificarea efectului psihologic de schimbare al comportamentului angajatilor.

8. Folositi programul de mystery shopping pentru stimularea performantelor angajatilor, nu pentru intimidarea lor sau pentru a determina concedieri. Obiectivul acestui program de monitorizare este imbunatatirea serviciului oferit clientilor, iar pentru aceasta este nevoie sa se caute solutii si nu vinovati.

9. Solicitati companiei colaboratoare sa acorde o importanta deosebita selectiei agentilor de mystery shopping precum si instruirii acestora la standarde internationale, pentru a preintampina orice erori in evaluare si in redactarea chestionarului. Profilul agentilor de mystery shopping va trebui sa corespunda cu profilul clientelei companiei evaluate, in plus sunt necesare cateva calitati (atent la detalii, memorie excelenta, obiectiv, integru) sau cunostinte suplimentare (de exemplu o buna cunoastere a pasilor vanzarii).

10. Solicitati un raport de analiza complex de la compania evaluatoare. Prezentarea rezultatelor trebuie sa fie clara, usor de digerat si focusata pe obiectivele stabilite anterior, cantitativ (pe cote sau procente), cat si calitativ (care este exact comportamentul observat).

11. Odata derulat programul de mystery shopping si evaluate rezultatele, integrati imediat rezultatele obtinute in implementarea planului de actiune pentru atingerea scopului dorit. Astfel veti creste si rentabilitatea investitiei in serviciile de mystery shopping. In urma acestui proces de monitorizare obtineti doar un diagnostic, niste date statistice care ofera o valoare considerabila doar daca sunt folosite in elaborea unei strategii de imbunatatire a performanelor din servicii.

12. Selectati cu atentie furnizorul de servicii de mystery shopping. Compania evaluatoare trebuie sa aiba la baza minim doua arii de expertiză: specializarea in cercetari de marketing, pentru a putea concepe si a cuantifica in mod corect un chestionar de evaluare si experienta in “customer care”, pentru a consilia managementul in stabilirea criteriilor de excelenta in relatia cu clientii. In plus, trebuie sa va ajute cu recomandari concrete pentru imbunatatirea calitatii servirii.

Este vital ca fiecare companie sa constientizeze importanta loializarii clientilor in crearea si mentinerea unei afaceri de succes, prin investitia in perfectionarea continua a angajatilor sai, pentru a oferi de fiecare data un serviciu exceptional. Aici isi gaseste utilitatea, pe langa trainingul in “customer care” si servicii de monitorizare precum mystery shopping si cercetarea gradului de satisfactie al clientului, deoarece: “Cum ai putea sa imbunatatesti ceva ce nu este evaluat si masurat?”

Credit foto: unsplash.com