Tehnologia si internetul in turism OTA (Online Travel Agency) – studiu de caz romanesc + Lansarea Traveo

Acum diferenta se face prin detalii si prin modul in care comunici, te promovezi, vinzi si – extrem de important – in care esti perceput in mediul online.

Cu totii lucram online, comunicam online, cautam online, uneori si cumparam online. Stilul de lucru, comunicare si vanzare intr-o Agentie de Turism in 2014 este cu totul diferit de cel dintr-o Agentie de Turism din secolul trecut (acum nu mai mult de 15 ani, totusi).

Comunicarea scrisa ramane importanta, faxul este inca folosit, insa comunicarea noastra este de cele mai multe ori electronica. Nu mai avem nevoie de imprimante speciale pentru a tipari biletele de avion si nici nu mai folosim zeci de dosare pentru a organiza cereri, oferte si conversatii cu parteneri si clienti.

Folosim emailul mai natural si firesc decat pixul pe hartie, cautam informatii online, comunicam cu partenerii si clientii pe skype si/sau pe messenger (fie el de la yahoo sau de la FaceBook). Cautam in Google dar si in Sisteme, suntem practic conectati online la o sursa infinita de informatii si oferte. Un agent de turism trebuie astazi sa stie unde sa caute, cum sa filtreze informatiile si sa aleaga ofertele cele mai potrivite, in cel mai scurt timp si cum sa le comunice clientului cat mai rapid, direct si convingator.

Un consultant in turism este insa ceva mai mult decat un agent de rezervari si un intermediar intre clientul final si diferiti provideri de servicii turistice. Este un expert in domeniul sau, care dezvolta o relatie personala cu clientul, il cunoaste, ii intelege anticipeaza nevoile si ii depaseste asteptarile. Am scris un articol dedicat diferentei dintre un Agent si un Consultant de Turism.

In articolul de astazi esential este rolul tehnologiei si al internetului in domeniul nostru de activitate.

Peste 35% din populatia lumii este conectata la internet in 2014. Si un procent dublu, peste 70% din oameni folosesc in zilele noastre telefoanele mobile. Din miliardele de terminale mobile in folosinta astazi, aproximativ 15% sunt smartphones. Si numarul dispozitivelor mobile conectate la internet (smartphones si tablete) va continua sa creasca fara indoiala in perioada urmatoare.

Cand clientii nostri sunt online, evident ca si noi suntem online. Daca potentialii nostri clienti sunt in Retelele Sociale, suntem si noi acolo. Alaturi de ei, comunicand cu ei, atragandu-le atentia si interesul. Incercand sa-i intelegem si sa-i convngem sa ne aleaga pe noi atunci cand au nevoie de serviciile pe care le promovam si vindem.

Si, la fel cum fiecare agent de turism are astazi acces la informatii si oferte online, si clientul final, turistul sau calatorul, are acces la informatii si oferte. Ba mai mult, este asaltat cu oferte si „innoata” intr-un „ocean”de informatii.

Nu vreau sa sugerez din nou utilitatea noastra in a selecta si livra cat mai clar cele mai relevante, interesante si utile informatii catre client. Ci subliniez realitatea modelului de business B2B (business to business) si al celui B2C (Business to consumer).

In industria noastra, in turism, un Tour Operator creaza pachete si programe turistice pe care le ofera spre revanzare agentiilor partenere (Business to Business) dar le poate oferi si spre vanzare directa catre clientul final (Business to consumer).

Iar noi, Agentiile de Turism, in situatia in care vindem direct turistilor (business to consumer), suntem „retaileri” sau detailisti.
Si nu, nu ma voi opri sa analizez Legislatia de Turism din Romania, fiindca stim cu totii ca e depasita si trebuie schimbata urgent.

Voi continua insa sa subliniez ca, in mediul online, exista inevitabil o concurenta intre Agentiile de Turism si alti furnizori de servicii de turism b2c.

Partenerii nostri, furnizori de servicii de turism (hotelieri, transportatori etc), vor fi intotdeauna interesati sa vanda direct, dezvoltandu-si si promovandu-si platforme de vanzare B2C cat mai la indemana turistilor.

In turism poate mai mult si mai evident ca in alte industri, multi furnizori de servicii isi bazeaza volumul de vanzari in special pe modelul B2B, unde rolul nostru de Agentii de Turism este esential – caci noi vindem produsul, serviciul sau pachetul catre turist.
Cu toate acestea, lantul de distributie online este in zilele noastre unul destul de complex.

In cazul Rezervarilor Hoteliere, un posibil model ar fi acesta:
Client – Agentie de turism – Integrator (Sistem de rezervari) – Wholesaler – Chanel Manager – Hotel

Si, dupa cum spuneam, fiindca suntem in epoca vitezei si a internetului, tehnologia ne permite sa sarim anumite etape sau sa cream altele noi.

Clientul poate cumpara direct de la Hotel. La fel cum Agentia de Turism poate cumpara direct de la Hotel. Insa apare intrebarea legitima: cum ajunge clientul sau agentia la hotelul respectiv.

Un agent de turism este un expert si are contracte si informatii despre hotelurile cu care poate colabora. Insa de cele mai multe ori, un agent de turism din secolul 21 poate oferta cu profesionalism catre un client, un hotel despre care nu stia nimic cu cateva minute inainte, intr-o zona pe care nu a vizitat-o si despre care poate nu avea informatii pregatite dinainte. Folosind sistemele de rezervari b2b, completate sau nu cu alte informatii obtinute rapid online, un agent de turism poate oferi unui client toate detaliile de care acesta are nevoie ca sa faca o alegere.

Iar clientii finali, turistii si calatorii, pot descoperi un hotel interesant cautand online dupa cuvinte cheie. La fel de bine cum pot citi bloguri de travel sau reviste si ghiduri online de travel. Sau cum pot primi recomandari in Social Media.

Site-urile de recenzii de vacanta si review-uri au devenit astazi nu doar extrem de utile ci si foarte populare. Gigantul TripAdvisor este folosit de turisti dar si de agentii de turism. Si competitori si platforme alternative de informare si recenzii sunt destule, din care trebuie mentionat Zoover si, pentru piata romaneasca: AmFostAcolo.ro.

Un model interesant dezvoltat online si introdus in lantul de distributie din turism sunt agregatoarele si asa numitele meta-search-uri.

Agregatoarele extrag direct de la furnizori (linii aeriene, hoteluri, Agentii de Turism Online) si afiseaza catre clientul final tarife si oferte astfel incat acesta poate compara usor preturi si variante alternative pentru cazari, bilete de avion sau serviciile de care este interesat. Agregatoarele online nu sunt Agentii de Turism caci nu vand servicii de travel catre clienti. Ele doar structureaza oferte si compara tarife, iar apoi trimit clientul catre siteul furnizorului ales de acesta. Cumpararea se face deci pe site-ul furnizorului ales de turist sau se finalizeaza pornind de acolo. Printre cele mai celebre si folosite Agregatoare trebuie mentionate Kayak.com (care a fost cumparat recent de Priceline, care detine Booking.com si Agoda), SkyScanner sau Momondo. De cele mai multe ori Agregatoarele preiau deci oferte si tarife direct de la furnizori (hotelieri, airline-uri) sau direct din platformele OTA (Online Travel Agency). SkyScanner a fost probabil primul agregator care a oferit spre comparare si rute si tarife de la companiile aeriene low cost!

Meta-Search-urile permit clientului sa efectueaze cautari in diferite motoare de cautare, de la diferiti furnizori, afisand rezultatele in aceasi pagina. Majoritatea Agregatoarelor folosesc practic Meta Search-ul.

Foarte interesant mi se pare metasearch-ul oferit mai nou de catre TripAdvisor.com. Anii trecuti pe TripAdvisor puteai cauta tarife disponibile la hotelul ales, insa verificarea tarifelor se facea prin niste ferestre pop-up care trimiteau catre siteurile marilor OTA (Online Travel Agency) precum Expedia, Venere, Hotels.com sau Booking.com

Mai nou, TripAdvisor ofera utilizatorilor sai un metasearch integrat in pagina. Si, foarte interesant, Hotelierii (daca cumpara un anumit tip de abonament) au oportunitatea sa isi afiseze tarifele propri, cele de pe siteul oficial, spre vanzare directa catre turistul final.

Pariul meu este ca, daca Hotelierii vor folosi inteligent optiunea oferita de TripAdvisor si vor reusi sa oferteze pe siteul oficial direct cu tarife mai bune ca in OTAuri (Online Travel Agency) – se va vedea o crestere a vanzarilor directe prin intermediul metasearch-ului TripAdvisor si cred ca exista scenariul in care va scadea intrucatva interesul Hotelierilor in colaborarea aproape exclusiva cu OTA-uri.

Ce inseamna OTA?

Pentru ca am tot vorbit despre OTA – Online Travel Agency, hai sa clarificam ce inseamna asta. Aceste Agentii de Turism Online (numite generic OTA) sunt platforme online care ofera clientilor informatii, instrumente si modalitati de planificare, rezervare si cumparare a serviciilor de travel.

Printre cele mai mari si mai cunoscute OTA-uri la nivel global trebuie mentionate:

• Expedia, care detine portalurile Expedia.com, Hotels.com, Hotwire.com,
• Priceline.com, care detine Booking.com, Agoda.com si agregatorul Kayak.com
• Sabre Holdings, care detine Travelocity.com, lastminute.com.
• Orbitz Worldwide, care detine Orbitz.com, CheapTickets, ebookers

Interesant de subliniat ca SABRE este unul din cele 3 mari GDS (Global Distribution Systems), alaturi de Amadeus si TravelPort (care detine Galileo, Apolo si Worldspan, GTA, dar are si actiuni la Orbitz).

Cu toate acestea, poate putini stiu ca printre cele mai mari incasari ca OTA pe plan mondial le au francezii de la Voyages-sncf.com.

Ei bine, din aceasta perspectiva nu toate Agentiile de Turism care au site pot fi numite OTA.

In general, putem sa ne referim la OTA-uri ca la platforme online de rezervari bilete de avion, cazari si servicii conexe. Practic, OTA-urile sunt platforme online in primul rand de ticketing si apoi de cazari si alte servicii de travel.

OTA-ul este practic variata online a Agentiei de Turism si Ticketing clasice, insa in cazul platformelor OTA, munca de informare, cautare si rezervare nu o mai face un agent de turism ci direct clientul!

Aici poate interveni utilitatea si expertiza unui consultant de travel profesionist, dar asta este alta discutie.

OTA in ROMANIA

In Romania, pe langa jucatorii globali accesibili fiecarui turist conectat la internet, activeaza cativa jucatori locali importanti:

• ParAvion.ro – compania OTA a grupului Happy Tour – proprietate a GED Capital. Infintat in 2005, a fost preluat de GED de la Millennium Tour.
• Vola.ro – companie OTA lansata in 2007, in Romania si Polonia, condusa de Daniel Truica si care – cu sprijinul fondului de investitii THC – s-a extins in Ucraina si Vietnam.
• Tripsta – Tripsta/Travelplanet24, una dintre cele mai mari agentii de turism online din Sud Estul Europei, a deschis la final de 2012 un birou in Romania, coordonat de Marius Negre. Update 2020: Tripsta nu mai are reprezentanta in Romania, ci doar in Marea Britanie: Tripsta.co.uk

Pe segmentul de ticketing, mai putem mentiona siteul eSky.ro si siteul Avion.ro, versiunea pentru Romania a grecilor de la Airtickets24.

Lansarea TRAVEO – cea mai noua platforma OTA din Romania

Ei bine, Joi 6 Februarie 2014, s-a lansat o noua platforma OTA in Romania.

Accent Travel & Events a lansat Traveo.ro, o platforma de rezervari care promite ca ofera solutia completa pentru orice calatorie.

Pe Traveo.ro utilizatorii pot face Rezervari de bilete de avion, hotel, pachete tematice sau city break-uri.

Lucian Boronea – Director General Accent Travel & Events a declarat ca Traveo are in spate 2 ani de dezvoltare si o investitie aproximata la 500.000 euro. Inca din 2012 Accent si-a modificat intreaga infrastructura de Rezervari, de la back-office, la inventar de Tour Operator si sistem de Rezervari. Investitia de jumatate de milion de euro este estimata luand in calcul investitiile in dezvoltare software, implementarea solutiilor de inventar si rezervari, design, cat si in licente ale furnizorilor, call center sau marketing.

Traveo.ro are la baza o varianta personalizata a platformei TRIP – Travel Internet Presentation, un software cu arhitectura modulara furnizat de DCS+ (soft ce sta si la baza altor Sisteme de Rezervari din Piata)

Utilizatorii pot deci accesa o platforma multitasking care le permite conectarea la cativa din cei mai importanti furnizori internationali de servicii de turism. Traveo s-a lansat Vineri integrand 14 dintre cei mai mari furnizori, printre care Amadeus, Gulliver Travel Associates sau Expedia. Sistemul acceseaza peste 160.000 de hoteluri (preluate din Expedia si GTA, precum si din Travco si Hotelbeds) in peste 60.000 de orase si peste 450 de linii aeriene preluate prin Amadeus.

Prezent la evenimentul de Lansare de Joi, Razvan ANTONI – General manager, Amadeus Marketing, Romania (unul din principalii furnizori de servicii ai Traveo) si-a declarat sustinerea si increderea in tehnologia din spatele Traveo.ro, despre care a spus ca poate concura cu platforme internationale similare.

Cu intentia de a intra si pe cateva piete externe precum Bulgaria, Bosnia si Moldova (dupa cum se vede si in footer-ul siteului), TRAVEO poate aduce incasari de 3 milioane de euro inca din primul an (atat din vaznarea directa online cat si din vanzarea de servicii conexe). Cel putin acestea sunt asteptarile confirmate de fondatori.

Loredana Stanciu – Director Executiv Accent Travel & Events si Project Manager Traveo ne-a prezentat inovatiile pe care Traveo.ro le propune pe piata din Romania:

• Get Away – functionalitatea prin care utilizatorul isi poate defini un buget, o zona si o perioada in care doreste sa calatoreasca si primeste mai multe oferte din care poate alege (o selecție de oferte fiind afișate pe un API de Google Maps).
• Weekend Search – cautarea doar dupa perioada de weekend, utila celor care vor sa evadeze intr-un city break la final de saptamana.
• Activity Search – cautarea dupa activitati specifice, care permite utilizatorului sa gaseasca pachete potrivite cu hobby-urile sale (de exemplu sporturi de iarna, shopping sau pescuit)

O optiune interesanta si relativ noua pe piata din Romania este impachetarea dinamica de bilete de avion si cazari. Utilizatorul poate sa primeasca tariful final pentru un city break, incluzand biletul de avion si cazarea, avand de ales intre mai multe hoteluri si mai multe variante de zbor.

Fiecare punct de interes (destinatie, hotel, tara etc) isi preia pe Traveo.ro descrierile din surse publice (Creative Commons – CC).

Un avantaj al platformei TRAVEO ar fi si faptul ca este din start optimizata pentru mobile.

Platile se pot face cash in Agentie, prin transfer bancar sau cu Cardul prin solutii oferite de PayU.

Platforma permite integrarea de servicii conexe, asadar asteptam sa gasim pe Traveo.ro cat de curand si servicii rent-a-car, asigurari de calatorie si chiar Pachete Turistice.

Accent Travel & Events este si va ramane Tour Operator pe Turism Intern si va integra pe Traveo.ro cu prioritate pachetele Accent.

Traveo.ro este practic OTAul Accent Travel, desi Agentia se va axa in continuare pe serviciile corporate: turism de afaceri si MICE.

TRAVEO va fi promovat ca un brand independent, cu focus pe utilizatorul final si pe online.

Cateva concluzii:

• Spre deosebire de Sistemele de Rezervari B2B cu care ca agenti de turism lucram zilnic (precum Hotelcon, HappyBooking, OmegaHotels, TravelSale etc), OTA-urile sunt platforme B2C cu care inevitabil, sub o forma sau alta, intram in competitie. Si, fara indoiala, OTA-urile sunt intr-o competitie acerba unul cu altul.
• Booking se lupta cu Expedia si Travelocity. ParAvion cu Vola, Tripsta si cu nou lansatul Traveo.
• Furnizorii (hotelieri sau airline-uri) cauta sa vanda cat mai mult direct catre turisti. Tour Operatorii isi gandesc si ei strategii de distributie directa sau online.
• Nu exista o garantie a celui mai mic pret. Desi multe OTAuri au incercat sa impuna Parity Rate furnizorilor si mai ales hotelierilor. Insa aceasta practica este tot mai controversata.
• Majoritate OTA-urilor sunt sigure. Mai ales cele prezentate aici. Deci turistii pot cumpara online fara griji. Desi penetrarea internetului in Romania este destul de mare, exista inca reticienta pe piata din Romania in ceea ce priveste plata online cu cardul. Cu toate acestea, in domeniul nostru, biletele de avion sunt printre cele mai cumparate servicii – direct cu cardul online – in Romania.

Si trebuie sa mentionez ca exista si alte Agentii de Turism locale care au siteuri online ce ofera posibilitatea clientilor sa cumpere bilete de avion, cazari si chiar pachete turistice online (Paralela45, Eximtur, VelTravel, TuiTravelCenter sunt cateva dintre acestea)

Suntem intr-o era a vitezei, a internetului si a tehnologiei. Trebuie deci sa intelegem cat mai bine piata in care activam. Si sa ne adaptam tendintelor.

Tehnologia poate inlocui intermediarul si agentul de rezervari. Insa nu va substitui niciodata adevaratul agent de turism. Iar Consultantul de Travel va stii sa foloseasca tehnologia in interesul lui si al clientului sau, Sa-i foloseasca avantajele si sa-i depaseasca limitarile.

Credit foto: unsplash.com