Vindem hoteluri sau experiente de calatorie?

1471991_1

Sezonul de vara a inceput deja 🙂

Vanzarile de vacante au inceput insa cu mult timp in urma. Poate nu s-au oprit niciodata (de cativa ani “febra” early booking-ului fiind foarte prezenta in Romania asa ca poti cumpara o vacanta chiar si cu un an inainte ca aceasta sa se intample), insa acum mai mult ca oricand vedem “roadele” actiunilor pe care le-am facut noi ca si consultanti de turism.

Ce-i drept abia la final de septembrie tragem linie si putem spune daca am avut un sezon bun sau nu din punct de vedere al vanzarilor insa nu pot sa nu ma intreb (si o fac de ceva timp!), in toata febra asta a vanzarii vacantelor… noi ce vindem? Hoteluri sau experiente de calatorie?

Majoritatea agentiilor de turism vand, din pacate, hoteluri.

Si, ca om de turism, iti spun inca de pe acum ca ar trebui sa vindem experiente si nu hoteluri. Oamenii nu isi vor aminti unde au stat in vacanta si nici macar de la cine au cumparat (chiar daca totul a fost super ok in acea calatorie), ci isi si vor aminti intotdeauna cum s-au simtit.

Iar daca tu ca si consultant de turism iti aduci aportul la “cum s-au simtit”, ai sanse ca acesti oameni sa revina la tine pentru noi calatorii.

Sunt convinsa ca stii ca omul din fata ta (calatorul sau “clientul”, in limbaj comun) cauta sa petreaca o vacanta frumoasa, sa se simta bine alaturi de familie/prieteni/persoana cu care calatoreste si sa se bucure de ce are de facut la destinatie. El nu cauta un “hotel” ci cauta “sa se simta bine in vacanta”, sa se bucure de timpul petrecut acolo. Iar acest “sa se simta bine” difera de la o persoana la alta.

Bineinteles, conteaza si unde stai in vacanta, si cum ajungi acolo insa ceea ce ramane cu adevarat este sentimentul cu care ramai DUPA vacanta. Adica ceea ce simti cand esti acolo si care ramane cu tine o perioada dupa ce te intorci. Adica sentimentul acela ca “mai vrei”. Hotelul si diferitele facilitati pe care i le oferim clientului pot intregi peisajul si pot contura vacanta acestuia intr-un fel sau altul, insa bine ar fi daca noi, consultantii  de turism, ne-am orienta atentia asupra dorintei adevarate a clientului nostru: ce vrea sa faca in vacanta si care este motivul real pentru care doreste sa ajunga intr-un anumit loc.

Iti propun sa faci un exercitiu: gandeste-te cate persoane pe care le-ai avut in fata (sau la telefon) au spus ca vor sa mearga intr-o vacanta pentru un hotel? Totodata gandeste-te la tine, atunci cand calatoresti. Tu alegi “hotelul” sau “destinatia si ceea ce poti face la fata locului” ?

Este evident ca oamenii sunt diferiti si au nevoi diferite. Totodata criteriile de alegere a vacantei sunt diferite de la o persoana la alta. Insa ceea ce este comun la absolut toti clientii nostri este faptul ca ei vor acea vacanta pentru a se simti bine. Urmatorul pas pentru a le asigura o vacanta mult visata este sa descoperim care este acea nevoie pe care o are clientul sau care este idealul sau de vacanta pentru a-i putea oferi ceea ce-si doreste.

Spun toate acestea pentru ca vad ca in turism in Romania inca se merge pe ideea de “vindem hoteluri” si “avem oferte“. Din pacate insa aceasta abordare nu face decat sa vindem in functie de pret si in sezon (sau in perioada de early booking). Atunci cand vine vorba de fidelizarea clientilor insa, lucrurile nu mai stau asa. Si asta pentru ca si in turism, ca in multe alte domenii, este greu sa ii faci pe clienti sa se intoarca.

Iar in turism, spre deosebire de alte domenii, este si mai greu sa ii faci pe clienti sa revina mai ales atunci cand tu ca si companie pui accent numai pe pret pentru ca stii ca clientul tau “vrea ieftin”. (Am mai scris despre acest subiect in articolul “Daca turismul din Romania traieste din promotii, cat mai are de trait?“)

Nu stiu daca te-ai intrebat vreodata “cine este clientul tau?” gandindu-te cum sa il fidelizezi. Ei bine, daca ai facut-o cred ca ai si avansat cu raspunsul la intrebare si cu gasirea unei solutii.

Daca inca nu ai raspuns la aceasta intrebare si simti ca te bati cu morile de vant si ca “lumea nu are bani pentru vacante” sau ca “inca este criza” sa stii ca te-ai blocat intr-un tipar care te tine pe loc.

In turism se vinde foarte mult la volum. Este adevarat. Insa atunci cand esti o agentie de turism mica sau mijlocie este clar ca nu vei putea face fata vanzarilor pe care le fac marile agentii de turism de la noi (adica nu vei vinde la volum).

Daca mai esti si agentie care nu se diferentiaza cu un produs propriu (nou pe piata) sau cu abordarea unui anumit tip de clientela (aici ma refer la turism de nisa), este clar ca vei trece neobservata in piata iar vanzarile “de volum” vor intarzia sa apara. Iar in acest caz inseamna fie ca vei disparea in curand, fie ca vei simti ca te lupti in fiecare zi pentru supravietuire. Si asta nu e business ci mai degraba, chin! Asta daca NU te hotarasti sa faci ceva diferit si daca nu actionezi in sensul asta.

Ce poti face diferit?

Poti incepe sa nu mai vinzi la rece si sa pui pe primul loc clientul, adica sa apelezi la marketing uman.

Afli ce nevoi are clientul tau, cum ii poti fi aproape si cum il poti face sa se intoarca sa cumpere din nou servicii din agentia ta. Secretul in a face acest lucru este sa cauti sa te apropii cat mai mult de clientul tau si sa ii oferi servicii cu adevarat dedicate.

Pe langa asta trebuie sa ii oferi ceva in plus: informatie valoroasa livrata constant. Prin asta te vei diferentia de celelalte companii de turism iar clientul te va percepe ca fiind acea companie care este gata mereu sa ajute cu o informatie si cu ce altceva are el nevoie, fara sa astepte nimic in schimb.

Am vorbit saptamanile trecute despre newsletterul tematic si revin asupra lui cu o idee legata de tema articolului de astazi. Cum ar fi sa oferim clientilor nostri chiar si prin newslettere putina inspiratie de calatorie si sa nu mai trimitem numai oferte la diverse hoteluri care mai de care mai atragatoare?

Pentru ca intotdeauna o activitate sau o destinatie poate fi muuult mai tentanta decat o oferta.

Un newsletter in care punem accent pe ce se poate face la destinatie sau pe o anumita activitate (sa spunem scuba diving), in care sa dam informatii despre locurile in care se poate face respectiva activitate si care sunt plusurile fiecarei destinatii in parte in legatura cu acea activitate ar transmite clientului nostru mai multa inspiratie de calatorie si l-ar ajuta sa isi dea seama daca si el si-ar dori o astfel de experienta de calatorie.

Cred ca ar fi un mod de abordare cu totul nou si eu, daca as fi client al unei agentii de turism care imi transmite informatia in felul acesta, as ramane cu ochii pe acea companie pentru ca face lucrurile altfel. Si, totodata, cand mi-as dori o vacanta cu siguranta as aborda acea companie si i-as povesti despre pasiunile mele si i-as cere sfatul in legatura cu locurile din lume in care as putea face acele activitati care imi plac mie.

De ce as face asta? Pentru simplul fapt ca observ ca acelei companii ii pasa de mine ca si client, de vacanta mea si de experienta de calatorie in sine. Si, cel mai important, acea companie nu vrea doar sa imi vanda ceva!

Asa ca propun sa ne gandim cu totii mai departe la ce putem face pentru clientii nostri astfel incat sa le oferim servicii care sa ii faca sa se simta cat mai bine si sa doreasca sa se intoarca.

Primul pas este sa vindem experiente de calatorie. Si NU hoteluri.

Carmina Nitescu

autor Carmina Nitescu

Fac consultanță de business, marketing, comunicare și social media pentru companiile de turism, sunt trainer, coach și organizator de evenimente tematice. Tel: 004 0745 310 811 | Email: carmina@turismmarket.com
Tags: agentie de turismagentii de turismCarmina Nitescucompanii de turismexperienta de calatoriehotelmarketing umanspecialisti in turismturismturism market

2 Comentarii

  1. Foarte corect punctul de vedere dar problema nu este la agentii. Problema este la consumatori. Daca-l pui sa aleaga sa stea intr-un hotel de 3 stele dar sa castige o experienta de neuitat sau intr-un hotel de 5* cu all inclusive pe plaja, consumatorul tipic roman o sa aleaga intotdeauna varianta 2.
    Cei care cauta experiente sunt mult mai putini decat ce care cauta comoditatea.

  2. Aș scrie “bine punctat”, dar știi că nu înseamnă nimic.

    Problema pe care o ridici e foarte corectă și m-am lovit și eu de multe ori de ea. Nu în calitate de agent de turism, ci în calitate de promotor al călătoriilor. Primesc multe întrebări, sunt zile întregi în care nu fac altceva decât să răspund la mesaje.

    Există un segment de piață care înțelege prin vacanță pachetul zbor+cazare și prețul asociat. Vacanța e un produs cu un preț. E comoditizată.

    Acest produs a fost – și continuă să fie – cultivat de industria turistică. Pentru că este comisionabil.

    Unei agenții de turism clasice nu-i poți cere să-ți vândă o experiență, ci eventual un produs cu iz experiențial – de pildă o plimbare pe elefant – pe care îl poate livra cu comision și – atenție – cu garanție. Fiindcă una e să te duci de capul tău și să cazi de pe elefant sau cămilă și alta e să cumperi acest pachet printr-o agenție. În primul caz e treaba ta (și a operatorului local; mult succes la dispută), în al doilea caz răspunderea îi poate fi pasată integral firmei care ți-a vândut pachetul. Asta la nivel pur comercial.

    Din punct de vedere al comunicării ofertei, ce propui tu este imposibil dintr-un motiv cât se poate de teoretic și, totodată, de practic: experiența este ceva personal. În aceeași destinație, în același pool bar, în aceeași zi și la aceeași oră, doi oaspeți pot avea experiențe diferite. Turismul nu este o industrie atât de standardizată pe cât s-ar dori. Și asta din două motive:
    – Oamenii sunt diferiți (pe o parte a tejghelei)
    – Oamenii sunt diferiți (pe cealtă parte a tejghelei).

    Din acest motiv agențiile nu pot vinde-promite o marfă pe care nu o dețin nici ele, nici furnizorii lor: personalitatea clientului, așteptările clientului și starea de spirit ale clientului în orice moment al vacanței.

    În concluzie, experiența nu se poate nici vinde, nici promite. E ca și cum ți-aș vinde eu acest comentariu cu garanția că o să-l citești în același ton în care l-am scris. Și că o să-ți placă. Și că tuturor cititorilor Turism Market o să le placă.

    (hint: colegial și prietenesc)

Leave a Reply