Suntem in ultima luna de vara, ultima luna din sezonul de varf al vacantelor de vara.
Un sezon care desi nu s-a incheiat inca, a stat in continuare sub semnul Crizei economice. Desi situatia economica in Europa s-a mai linistit si, macroeconomic, in Romania asteptam o crestere de circa 2%, cursul valutar e relativ stabil si exporturile tind sa creasca, inca avem o problema: CONSUMUL nu creste. Oamenii sunt inca precauti si ingrijorati.
In mai toate domeniile, patronii si managerii se plang ca vanzarile merg slab (sau sub asteptari). Si ca sunt bani putini in piata. Chiar daca in week-end-uri ne-am obisnuit cu aglomeratia pe plajele de la Marea Neagra si chiar daca seara de seara terasele par pline in statiuni si orase, romanii nu cheltuie foarte mult.
Cel putin in turism, vanzarile nu sunt entuziasmante. Turistii romani isi dramuiesc cheltuielile si cauta tarife cat mai mici iar companiile sunt tentate sa se adapteze situatiei si sa ofere reduceri si discounturi care desi rezolva un grad de ocupare pe termen scurt, pot afecta piata pe termen mediu tragand in jos asteptarile turistilor legate de raportul pret/calitate corect.
Iata-ne deci indreptandu-ne incet dar sigur spre finalul unui sezon in care, pe langa concurenta inevitabila si parca tot mai agresiva din piata romaneasca, fiecare dintre noi cei implicati in turism (agenti si consultanti de travel) am avut de luptat cu concurenta sistemelor de rezervari online.
Liniile aeriene vand online direct catre clientii directi la tarifele nete oferite agentilor (sau uneori si sub acestea), liniile low cost nu ofera comision catre agentii, WizzAir isi deschide si Agentie Online (deocamdata in Ungaria si Polonia), Booking.com si-a deschis birou in Romania si tot mai multi romani isi cauta si chiar isi platesc Rezervari in sistemele online b2c internationale.
Si poate nu ar fi neaparat o problema daca turistii isi fac rezervari si pe Booking.com sau in alte sisteme b2c, insa devine foarte frustrant cand acestia comunica cu noi timp de cateva zile, primesc oferte si consultanta de la noi si apoi “dispar”, alegand sa isi finalizeze rezervarea aleasa cu ajutorul nostru oriunde in alta parte.
Tocmai de aceea simtim nevoia sa putem cere si noi o taxa de consultanta atunci cand ne dedicam unui client si cand ii oferim sfaturi si valoare adaugata. Desi in Romania de azi, o astfel de taxa de consultanta pare utopica, tind sa cred ca intr-un viitor nu foarte indepartat, cel putin o parte dintre noi, consultantii de turism, o vom aplica.
Intr-o lume in care tehnologia e la indemana tuturor, trebuie sa invatam sa colaboram si sa dezvoltam piata in care lucram. O voi repeta pana cand devine firesc si evident pentru noi toti: decat sa ne luptam unii cu altii pentru cate o bucatica dintr-un tort tot mai mic, mai bine cooperam pentru a creste tortul acesta, pe care sa-l impartim printr-o competitive corecta si benefica in cele din urma.
Incercam sa explic in articolul meu anterior De ce este un agent de turism mai bun decat un smartphone.
Sunt convins si incerc sa va conving si pe voi ca NOI – agentii de turism – trebuie sa intelegem si sa comunicam diferit ROLUL nostru in piata de turism.
Ca sa devenim INDISPENSABILI clientilor nostri, trebuie in primul rand sa intelegem CE ISI DORESC acestia.
Trebuie sa ne transformam evident si firesc din agenti de turism in consultanti.
Trebuie sa intelegem dorintele clientilor nostri, sa-i sfatuim nu doar sa-i informam si sa ne concentram in mod special pe ceea ce poate oferi un consultant de turism si NU poate oferi un computer sau un sistem b2c!
Numai asa putem deveni indispensabili clientilor nostri!
Daca intrebi un roman obisnuit pe strada, cel mai probabil iti va spune ca NU ARE NEVOIE DE UN AGENT DE TURISM.
De aceea va propun sa facem diferenta intre NEVOI si DORINTE!
Oamenii isi DORESC o VACANTA EXOTICA. Si intr-o lume in care turistii au senzatia ca nu mai AU NEVOIE de un agent de turism, asta poate fi o veste buna.
NU e cazul ca turistii sa aiba NEVOIE de un agent de turism! Important este sa isi DOREASCA un consultant de incredere!
TITLUL si deci IMAGINEA conteaza!
In ultimele mele articole am pus mereu accentul pe ideea de CONSULTANT de TURISM.
Poate ati citit si aricolul in care explicam ca trebuie sa trecem de la CONCEPTUL DE CONSULTANT in TURISM la o MENTALITATE specifica.
Unii ar putea sa spuna ca e doar o chestiune de semantica. Sau ca e doar o chestiune de forma. Si totusi titlul tau, felul in care te prezinti si esti perceput(a) de client, spune multe despre tine. Si influenteaza relatia ta directa cu turistul.
Nu esti un agent de rezervari – rezervarile (bookingul) se pot face atat de usor si online!
Clientii ajung la noi pentru altceva: pentru sfaturi, pentru idei, pentru comparatii de tarife si pentru consultanta in alegerea unei destinatii si selectia unei oferte.
Cum putem deveni indispensabili in si in viitor?
Concentrandu-ne tocmai pe umanitatea noastra, oferind clientilor ceea ce un sistem online nu le poate oferi!
Consultanta e diferita de Ofertare!
Un consultant intelege dorintele si asteptarile unui client si ofera sfaturi de la om la om, bazandu-se pe empatie si folosindu-si atat emotiile cat si cunostintele.
Numai un OM poate face asta!
Si inca ceva esential, ce face diferenta intre OM si sistemul online: un consultant NU se bazeaza pe faptul ca turistul – clientul sau – STIE CE VREA.
Daca turistul ar stii exact ce isi doreste, de unde si cum sa isi cumpere, ar face-o singur, fara ajutorul tau.
Sistemele OFERA clientilor lor EXACT ceea ce acestia le cer si cauta. De aceea va recomand: puneti la indoiala faptul ca turistul din fata voastra stie exact ce isi doreste. Puneti-i intrebari si oferiti-i raspunsuri si solutii.
Deveniti INDISPENSABIL! 😉
Si putem face asta bazandu-ne pe ceea ce ne diferentiaza si defineste ca OAMENI: emotiile, experientele personale si DORINTELE!
Pentru un consultant de turism o VACANTA ceruta de un client inseamna un VIS al acestuia! Pentru un sistem b2c, totul se rezuma la DATE si cifre!
Turistii incep sa inteleaga sau TREBUIE SA INTELEAGA ca atunci cand apeleaza la un agent/consultant de turism, se adreseaza unui EXPERT.
Si depinde foarte mult si de agentul in cauza sa se dovedeasca nu doar util ci si foarte important si chiar INDISPENSABIL!
In ziua de azi e mai greu sa aduci un client nou decat sa pastrezi un client caruia i-ai castigat deja increderea.
Si inca ceva… trebuie sa invatam si din alte industrii: vanzatorul de la fast food ne intreaba mereu „Daca nu vrem si cartofi sau un suc sau o salata pe langa ceea ce am comandat”. Cred ca ar fi cazul sa adugam experiente unice in vacantele clientilor nostri. Sa nu ne ferim sa sugeram sau chiar sa vindem excursii optionale cat mai multe. Asa ajungem sa si castigam mai mult si ne dovedim inca o data importanta si valoarea adaugata in relatia cu clientul.
Nu e vorba numai de incasari mai mari. Daca experienta va fi deosebita, clientul se va intoarce la tine!
Ca si consultanti de turism, nu ne propunem sa incasam cat mai mult de la client cu orice pret. Desi ne-ar conveni poate sa vindem la un pret mai mare sau de la Tour Operator-ul care ofera cel mai mare comision. Insa esenta valorii pe care o aducem noi clientilor nostri este rezumata in primul rand in promisiunea ca le vom oferi cea mai buna oferta din piata.
In plus, ca sa putem sa ne fidelizam clientii, trebuie sa-i intelegem cat mai bine si cat mai in amanunt. De aceea trebuie sa le punem cat mai multe intrebari.
Turistii nostri sunt tot mai informati si pregatiti sa se descurce pe cont propriu. De aceea e esential sa le dovedim cat au de castigat din colaborarea cu noi. Si sa le devenim nu doar utili ci indispensabili. Doar asa vom castiga MAI MULT, atat noi cat si ei.
Aud tot mai multi colegi din turism ca se plang de clientii lor si de situatia din piata! Si ii inteleg! Stiu cum e si stiu ca e greu! Si frustrant uneori. Si totusi sunt convins ca cei care vor reusi intr-o perioada ca asta sunt acei consultanti care aduc valoare clientilor lor.
Si nu imi propun sa devin NUMAI EU un CONSULTANT de incredere. E important pentru piata si deci pentru noi toti, ca tot mai multi dintre agentii de turism din Romania sa inteleaga ca depinde de ei sa reuseasca si sa se dovedesca indispensabili.
Trebuie sa crestem piata, sa ne educam clientii si sa le dovedim cat au de castigat daca se bazeaza pe consultanta unui expert.
Si asa, IMPREUNA, noi ca agenti si consultanti din Romania, alaturi de clientii nostri, vom putea castiga MAI MULT si MAI BINE in viitor.
Credit foto: unsplash.com
Din pacate este o piata care nu poate fi educata… in nici un domeniu. Atunci cand piata se raporteaza intodeauna la pret si nu la calitatea serviciilor, putem doar sa visam la clientii ideali care sa asculte ce avem de spus. Trist este ca cei care asculta ce avem de spus, ce le recomandam, au pe cine sa dea vina in caz ca sunt nemultumiti de anumite servicii (sau chiar cauta sa fie nemultumiti pentru a avea see you cine sa se certe). Acest INDISPENSABIL de care vorbiti exista intradevar… Suntem INDISPENSABILI atunci cand trebuie sa se arunce maimuta in curtea agentiei de turism in speranta ca vor recupera niste banuti de pe urma excursiei de care au beneficiat.
Da, Sergiu, cand piata = clientii sunt interesati mai ales sau NUMAI de Pret e complicat si frustrant – fiindca se ajunge sa se faca rabat la calitate sau sa se ofere discounturi nechibzuite. Si intotdeauna se va gasi cineva care va oferi mai ieftin…
Din fericire exista si clienti care isi doresc calitate inainte de toate. Si, educati(din experiente personale si din relatia cu oamenii, lumea si agentii), sunt constienti ca intotdeauna calitatea costa.
Si sunt si clienti care desi s-ar descurca singuri online (deci n-ar avea nevoie de agenti) SI-AR DORI sfatul, ajutorul si suportul unui CONSULTANT de incredere.
Daca ar fi convinsi ca primesc valoare pt ceea ce platesc, si-ar dori un consultant bun!
De aici pana la taxa de consultanta mai e ceva… Dar se poate!
Evident – exista si turistii care merg in Vacante ca sa gaseasca probleme si sa faca scandal. E pacat. Dar exista si cei mereu nemultumiti. E pacat – mai ales ca in vacanta ar trebui sa mergi ca sa te simti bine nu ca sa vanezi probleme si sa te incarci negativ. Insa unii au vocatie de INSPECTOR Vacanta 😉
Si unii, putini cred – cauta nod in papura pt a primi bani inapoi sau alte avantaje! 😉
STIU cazuri in care agentii de turism se feresc sa RECOMANDE un hotel tocmai ca sa nu ii dea turistul cu el in cap la intoarcere sau chiar de la check in 😉
Cand stii ca ai un client dificil si care cauta probleme, eviti sa ii recomanzi tu entuziast UN ANUMKIT HOTEL. Ca sa nu dea vina pe tine… Dar poti sa ii ogeri alternative diferite, si sa ii explici ca decizia e a lui dar ca evident calitatea varieaza in functie de Pret.
CLIENTUL = TURISTUL NU ARE INTOTDEAUNA DREPTATE!
Insa poate fi ascultat si tratat corect! I se poate explica ce si cum, si inainte si dupa sejur. Si daca e tratat corect, cu respect si intelegere, cel mai adesea intelege situatia.
Daca insa exagereaza incercand sa obtina avantaje NECUVENITE – fara argumente si dovezi convingatoare nu va avea decat de pierdut.
Nu putem multumi pe toata lumea, dar putem incerca sa fim noi convinsi ca am facut tot ce puteam si sa fim in primul rand noi insine multumiti de noi si serviciile oferite.
ceva sfaturi de peste ocean, chiar daca sunt din 2011 sunt destul de actuale:
http://www.tnooz.com/2011/03/16/how-to/top-20-things-every-travel-agent-should-do-right-now-online-and-offline/
o, da! Bun articol! 😉 Multumim!
Cu totii suntem acum saltati de informatie. Avem acces la ea usor, dar parca innotam intr-un OCEAN cu informatii. Si nu avem timp sa-l exploram. Avem alte prioritati si nu avem timp sa selectam si comparam oferte si informatii. DE ACEEA ESTE ESENTIAL SA APELAM LA EXPERTI!
nu doar in TURISM! – E vorba de OUTSOURCING!
si noi apelam la specialisti in alte domenii, si turistii ar trebui sa apeleze la specialisti in travel! 😉
Trebuie sa avem un mix bun intre PRODUS, cunostinte despre destinatie, produs si client, eperienta personala si valoare adaugata.
Trendul global este ca oamenii sa migreze tot mai mult spre online. Si in TURISM!
In Romania inca nu s-a ajuns la migrarea in online de peste ocean sau din Marea Britanie…
Insa si acolo, exista un trend care dovedeste ca destui TURISTI se reintotc la agentii de travel atunci cand au nevoie de ajutorul si sfatul lor.
Fie doar pentru a castiga timp, fie pt ca au nevoie de sfatul si ajutorul unui expert.
Cu toate astea, ne lovim in continuare de very low average annual incomes…
Ar trebui intr-adevar sa ne orientam mai ales catre clientii care AU MAI MULTI BANI dect TIMP, decst pe cei care au mai mult TIMP decat bani!
Insa sa nu uitam ca de multe ori, CHIAR TURISTII cu BANI MULTI cauta azi OFERTE BUNE si REDUCERI! La nivelul de calitate cerut, dar tot sunt in cautare de good deals sau better deals!
FOARTE INTERESANTA este ideea ca ar fi bine sa nu mai PROMOVAM CELE MAI BUNE OFERTE (si REDUCERI) ci sa promovam EXPERTIZA nostra.
Dificil insa in Romania de azi…
Ne prezentam ca TRUSTED ADVISERS, nu ca agenti de rezervari sau de vanzari.
Devenim consultanti si experti in destinatiile pe care le cunoastem si vindem cel mai bine.
Insa pentru a rezista in Piata trebuie sa vindem si ceea ce se cere 😉
Si se cer Oferte bune la Preturi bune 😉
Excelent articolul. Pot spune un pionier in inplementarea acestei mentalitati in Romania.
Viitorul e clar, tehnologia va face ce a facut si in alte domenii. De rezistat vor rezista nu doar cei care vor oferi “servicii de excelenta”, ci doar cei mai buni dintre ei. Veste buna? Eu il vad ca pe un job cu totul nou, deci se va castiga foarte bine 🙂
Zappos a revolutionat vanzarea pantofilor prin servicii. Ce s-ar putea face in industria turismului pe acelasi model?
Legat de excursiile optionale poate va ajutam si noi sa castigati ceva 🙂
http://www.alltenerife.ro/excursii-optionale-tenerife (pagina in teste)
Vlad, alltenerife.ro
vreti sa deveniti indispensabili? adica vreti sa deveniti izmene? majoritatea agentiilor sint pline cu prosti semianalfabeti; cind citesc pe infotripisti ma ingrozesc.
daca s-ar face puscarie pt siluirea limbii romane 99% dintre cei care scriu pe infotripisti s-ar muta in puscarii.
majoritatea celor care scriu pe infotripisti sint mai ignoranti decit turistii.
mai aveti multe de invatat mai copii.
inteleg ca vrei sa fii glumet insa nu cred ca ai inteles ideea articolului daca spui asta.
Noi nu discutam aici despre cei care scriu pe Infotripisti si daca scriu corect sau nu.
Stiu ca sunt destui agenti de turism slab pregatiti (din punct de vedere profesional dar si gramatical), insa exista si consultanti de turism buni.
puneti mina si umblati prin lume, investiti adica
cind va duceti in info nu va mai duceti cu turma ca plecati boi si va intoarceti vaci, in turma nu vezi nimic si nu intelegi nimic
turistul va cauta sa cumpere ieftin, din ce in ce mai ieftin, e foame mare; treaba e ca romanii nu mai au banii din 2008 dar harfele lor sint tot la nivelul din 2008
nu mai afisati pe saituri hoteluri proaste si ieftine, afisati doar hoteluri care sa aiba minim 85% grad de satisfactie pe saiturile de referinte
nu mai faceti oferte tip no name sau cazare express ca asa ii timpiti si pe turistii care cit de cit mai gindesc
stiu ca vor fi agentii in continuare care vor vinde: plateste unu’ si zburda tot neamu’ dar timpul le coace pe toate, aveti rabdare
vor fi in continuare agentii care vor vinde sub pretul de cost si apoi vor spune “pa baieti!” iar agentiile corecte vor pierde imagine, dar asta e
selciuc a patit ceva pt ce-a facut in 2011? florin “universalul” a patit ceva? “baietii destepti” din turcia, ergun si bahadir au patit ceva? CANCI! zburda veseli pe strazi! iar exemplele nu se opresc doar aici! ala de la tunisina unde e? cei de la evo turism unde-s? frentescu de la carpe diem face misteaux pe feisbuc, baiat destept…
vorbiti de consultanta? imi vine sa rid! majoritatea turistilor nici nu au rabdare sa asculte, pe ei ii roade “pretul” iar daca pe piata vor gasi mereu si mereu oferte unde plateste unu’si merge tot neamu’ ei bine turistilor li se va rupe de consultanta.
consultanta poti sa oferi celui/celor care vor destinatii sau hoteluri scumpe, dar astia-s minoritari, grosul vrea “EFTIN”.
Inteleg supararea ta. Ai dreptate in unele privinte. Nici eu nu sunt de acord cu multe practici existente pe piata la ora actuala si sper ca undeva in viitor sa se mai schimbe (in bine) lucrurile.
Noi pe Turism Market oferim informatie celor care lucreaza in domeniul turismului, oferim acces spre educatie si noutati in domeniu. Depinde insa numai de fiecare in parte cum interpreteaza ceea ce gaseste aici.
In 2009, cand agentiile de turism au resimtit scaderea activitatii si vanzarilor, ANAT a incercat realizarea unei campanii de constientizare a beneficiior aduse de o agentie (Alege agentia de turism – calatoreste cu ANAT).
Obiectivul nr. 1 identificat la vremea respectiva de mine (pe vremea cand exista Turismark) a fost partea de educare (imagine corecta si imbunatatirea perceptiei) deoarece consumatorii potentiali nu constientizau avantajele utilizarii unui consultant specializat. Eforturile urmau sa fie canalizate nu pe atragerea de ‘noi’ consumatori ci pe atragerea lor de pe celelalte segmente ale pietei (consum direct de la companii aeriene, hotelieri etc.). Dat fiind tipul de consumator vizat, mediul online era utilizat cu precadere. Erau prevazute, pe langa multe altele, numeroase articole (realizate de orice agentie/agent ce dorea sa se implice) pe aceasta tema. (Articolul de fata arata ca era mai mult decat posibil caci era in interesul tuturor.) Ce s-a intamplat in final? Habar n-am. Probabil nu a fost considerat un obiectiv real, poate altele au fost interesele…
Fara sa fiu rautacioasa, articolul este super OK dar, dupa partea de constientizare a industriei (targetul vostru), trebuie sa mergeti mai departe. ANAT se poate implica. Are buget. Acolo se poate face ceva mai mult. Evident IMPREUNA! :o)