Turism Market Insider episodul 22 – Cei 6 pasi in cultura serviciilor superioare

tmi 22

Noi, cei care lucram in industria turismului, trebuie sa fim atenti permanent asupra serviciilor pe care le oferim clientilor nostri daca ne dorim sa oferim servicii ireprosabile si sa avem clienti fideli.

In plus, trebuie sa fim atenti la serviciile oferite pe doua planuri: pe de o parte la serviciul nostru de consultanta (mai ales daca reprezinti o agentie de turism), iar pe de alta parte la serviciilor oferite de furnizorii nostri (companii aeriene, unitati de cazare si alimentatie publica, etc).

In acest sens astazi iti aduc in atentie teoria celor “6 pasi in cultura serviciilor superioare“, teorie ce a fost propusa acum multi ani de Ron Kaufman, cel mai cautat consultant de customer service din lume.

Este posibil sa fi auzit de Ron Kaufman si de a sa carte “Up your Service”, carte pe care o avem disponibila si in limba romana de cativa ani incoace.

Ei bine, teoria sa consta in clasificarea tipurilor de servicii in 6 trepte. Acestea sunt: criminal service, basic service, expected service, desired service, surprising service si unbelievable service.

Toate cele 6 trepte sunt pozitionate pe o scara ce urca permanent (putem sa ii spunem “scara rulanta”) iar in episodul de astazi al Turism Market Insider explic ce inseamna fiecare treapta in parte.  In plus, am adaptat teoria lui Ron Kaufman la serviciile companiilor de turism si in videoclipul de mai jos gasesti si exemple alaturi de explicatii.

Concluzie: este crucial ca serviciile pe care le oferi clientului tau sa se afle pe ultimele trepte se sus ale scarii (desired, surprising si unbelievable). Totodata este bine sa fii constient ca ori de cate ori tu ca si furnizor de servicii ai urcat inca o treapta pe scara serviciilor superioare, si clientul tau a urcat odata cu tine. Asta inseamna ca de fiecare data vei avea provocarea de a te depasi pe tine si de a-l surprinde constant pe client. Oferind servicii ireprosabile si fiind cu un pas inaintea clientului in ceea ce inseamna serviciile de calitate vei reusi sa iti fidelizezi clientii si sa ai acces totodata si la cleinti noi veniti din recomandarile clientilor fideli.

Turism Market Insider nu ar putea exista fara partenerii nostri carora le multumim pe aceasta cale: imagine si sunet – CalinStan.com si ClubulFoto.com.

Carmina Nitescu

autor Carmina Nitescu

Fac consultanta de business, marketing, comunicare si social media pentru companiile de turism, sunt trainer, coach si organizator de evenimente tematice.

Tel: 004 0745 310 811 | Email: carmina@turismmarket.com

Tags: Carmina Nitescu Consultant de business in turismcultura serviciilor superioarecustomer service in turismRon Kaufmanturism marketturism market insider

Leave a Reply