Caracteristici, avantaje sau beneficii? Tu cum comunici cu clientul tau?

3

Atunci cand ai clientul in fata, ce ii prezinti pentru a-l convinge sa cumpere vacanta mult visata: caracteristicile, avantajele sau beneficiile pachetului de servicii pe care il oferi?

Clientii nostri vor cumpara intotdeauna un produs sau serviciu pentru “beneficiul” pe care acesta il genereaza pentru ei. Asa ca este treaba noastra ca si consultanti de turism sa transformam mesajul catre clientii nostri in “beneficii”.

Totodata, un produs sau serviciu poate fi vandut diferit unor clienti diferiti si asta depinde de mai multi factori subiectivi. Pentru fiecare client in parte “avantajul” sau “beneficiul” poate fi diferit pentru ca fiecare are nevoi si dorinte proprii si vede lucrurile prin propriul filtru.

Pentru inceput, hai sa vedem ce reprezinta fiecare termen in parte pentru a putea face diferenta intre ei. Odata ce ai inteles diferenta vei stii cum sa prezinti solutia clientului tau si cum sa ajungi la vanzare.

In exemplele de mai jos voi folosi “caracteristicile, avantajele si beneficiile” unui sistem de rezervari dedicat agentiilor de turism, sistem pe care l-am numit “ABC” (deci in acest caz agentia de turism este “clientul”). Este un exemplu general si foarte simplu, insa prin acesta vei intelege usor despre ce este vorba.

Caracteristicile produsului sau serviciului respectiv sunt datele generale ale serviciului sau produsului, adica date care raspund la intrebarea “ce este, ce reprezinta produsul/serviciul respectiv?”.

Exemplu de “caracteristica”: Sistemul de rezervari “ABC” este un sistem de tip search & compare ce are incluse in el ofertele mai multor touroperatori germani precum Dertour, Meier’s, ADAC, ITS, TUI, 1-2 Fly, Terra Reisen, etc.

Avantajele arata cum respectivul produs sau serviciu poate ajuta clientul respectiv.

Exemplu de “avantaj”In sistemul de rezervari “ABC” ai avantajul ca vezi in acelasi loc (in aceeasi fereastra) diferite oferte pentru acelasi produs sau serviciu, putand compara atat preturile cat si serviciile incluse. La o simpla cautare a Hotelului Adam & Eve din Antalya sistemul va returna oferta mai multor touroperatori germani.

Beneficiile arata cum produsul sau serviciul acopera o dorinta explicit exprimata de client.

Exemplu de “beneficiu”: Nu mai este nevoie sa deschizi mai multe ferestre cu mai multe sisteme de rezervari pentru a compara serviciile si tarifele, este suficienta o singura cautare in “ABC” pentru a avea totul ca rezultat intr-un singur ecran.

Este clar ca fiecare din lucrurile de mai sus are rolul sau, insa clientii vor sa auda in special “avantajele” si “beneficiile”.

Din exemplele de mai sus deducem ca o caracteristica precum cea a sistemului “ABC” este bine de stiut, insa agentia de turism care ar putea folosi acest sistem de rezervari va fi mult mai atrasa de avantajul de a vedea in aceeasi fereastra oferte de la touroperatori diferiti pentru acelasi serviciu, precum si de beneficiul de a folosi un singur sistem de rezervari in care sa aiba tot ce ii trebuie, in loc sa deschida mai multe sisteme de rezervari, cate unul pentru fiecare tip de serviciu pe care il ofera.

Practic clientii vor sa stie cu ce ii ajuta produsul sau serviciul oferit de tine si totodata ce beneficiu are cand foloseste serviciul pus la dispozitie de tine. In enuntarea avantajelor si in descrierea clara a beneficiilor  sta diferenta intre o vanzare si o ofertare fara rezultat.

Hai sa mergem mai departe si sa iti spun cateva lucruri specifice caracteristicilor, avantajelor si beneficiilor:

Caracteristici:

  • In general caracteristicile genereaza obiectii de pret si cu cat sunt mai folosite, clientul va fi si mai inversunat in ceea ce priveste obiectiile si isi va spune “Daca oferta pe care mi-o prezentati include atat de multe servicii, inseamna ce a prea scump pentru ce am eu nevoie”.
  • In cazul in care clientul nu are nevoie de o anumita caracteristica in mod evident, este mai bine sa nu o pomenesti. Rezuma-te in a prezenta clientului numai acele caracteristici esentiale pentru el.
  • Concentreaza-te mai mult pe generearea interesului clientului asupra ce ii oferi si mai putin pe caracteristici

Avantaje:

  • Avantajele sunt foarte usor de identificat pentru ca ele incep cu formula “datorita…poti..”(sau formule asemanatoare; pentru a fi si mai clar poti spune clientului chiar si “avantajul dumneavoastra este…”)
  • Avantajele sunt transmise in functie de energia pe care o are vanzatorul, insa sunt uitate repede de catre client
  • Genereaza impact la inceput cat timp clientul este constient de ele, insa impactul scade pe masura ce procesul de vanzare inainteaza (clientul incepe sa se concentreze pe altceva)
  • Pentru ca ofera clientului ceva ce nu este “neaparat” necesar, avantajele sunt cauzele cele mai obisnuite pentru aparitia obiectiilor.

Beneficii:

  • sunt cel mai usor de memorat (cand ii spui clientului un “beneficiu” foloseste cuvinte uzuale si fraze scurte pentru a-i permite acestuia sa le retina)
  • sunt cele mai puternice mesaje legate de oferta ta
  • au un impact ridicat pe intreaga durata a procesului de vanzare (din momentul aparitiei lor acestea raman in mintea clientului constant pentru ca clientul le da importanta)

A cunoaste bine produsele si serviciile pe care le oferi clientilor tai este un lucru esential insa nu si suficient.

Astfel, trebuie sa inveti sa comunici mai bine cu clientii tai, trebuie sa inveti sa le citesti pe buze si uneori chiar sa ghicesti ce este cel mai important pentru ei (pentru simplul fapt ca nu toti clientii sunt dispusi sa iti ofere motivele reale pentru care iti cer un anumit produs sau serviciu si de cele mai multe ori nici ei nu stiu exact de ce cer ceea ce cer) si abia apoi sa le ofertezi conform nevoii pe care o au.

In acest sens Turism Market vine in ajutorul tau prin cursul “Vanzari si customer service in turism“, curs interactiv de 3 zile, dedicat exclusiv agentilor de turism ce are loc in perioada 10-12 februarie 2017 in Bucuresti. Bineinteles, unul din capitolele abordate la curs va fi cel de “caracteristici, avantaje si beneficii” pentru a afla cum te pot ajuta aceste 3 elemente sa ajungi la vanzari eficiente.

Acum ca ai aflat din paragraful de mai sus care sunt caracteristicile cursului, sa trecem la avantaje si beneficii 🙂

Venind la curs ai avantajul ca te vei afla intre oameni de turism (agenti de turism) care au aceleasi provocari ca si tine in a intelege nevoia clientilor lor si in a face vanzari, vei avea ocazia sa relationezi ca de la coleg la coleg si sa afli tehnici noi de vanzari imbinate cu tehnici de observare si cunostinte de comunicare verbala si nonverbala. Cursul este unul practic si experimental, asteapta-te sa interactionezi cat mai mult cu cei din jur.

La finalul cursului vei beneficia de o mai mare orientare catre client, de insusirea unor notiuni de comunicare vitale in discutia cu clientul (atat fata in fata cat si la telefon, pe email sau pe messenger) si cu informatii care te vor duce la vanzari eficiente in agentia de turism pe care o reprezinti. Promisiunea mea este ca iti vei creste vanzarile cu cel putin 50% daca urmezi cele invatate la curs.

Si pentru ca vreau sa iti ofer si un Bonus, daca te inscrii pana pe 31 ianuarie beneficiezi de 20% reducere la curs. Vino impreuna cu un coleg din agentie si aveti amandoi o reducere si mai mare. Au mai ramas 6 zile.

Detaliile cursului si formularul de inscriere le gasesti aici. Ce zici, ne vedem in februarie?

Carmina Nitescu

autor Carmina Nitescu

Fac consultanta de business, marketing, comunicare si social media pentru companiile de turism, sunt trainer, coach si organizator de evenimente tematice. Tel: 004 0745 310 811 | Email: carmina@turismmarket.com
Tags: agent de turismagentie de turismCarmina Nitescuconsultant de turismcurs vanzari in turismevenimente turism marketspecialisti in turismturismturism marketvanzari si customer service in turism

Leave a Reply