Ai clientii pe care ii meriti

Businness guy in front of idea light bulbs concept

Nu tin minte exact unde am auzit zicala “ai clientii pe care ii meriti” prima oara. A fost candva mai demult si nu am bagat in seama.

In timpul cursului de coaching pe care l-am absolvit in vara 2014 am inteles ce a vrut sa spuna zicala din titlu. Imi amintesc ca am auzit asta inca din primul modul  insa a durat ceva pana sa inteleg cu adevarat ce a vrut sa spuna.

Intre timp mi-am dat seama ca nu numai in coaching este valabila zicala “Ai clientii pe care ii meriti” ci in orice business pe care il ai. In special atunci cand esti la inceput de drum si nu esti sigur de ce va urma.

M-am lovit si eu de aceasta zicala si mie mi s-a intamplat sa “am clientii de care aveam nevoie” in special pentru a invata.

De-a lungul anilor au fost mai multe momente in care am luat-o de la zero. Si de fiecare data acest “de la zero” insemna altceva. Acest lucru se intampla tocmai pentru ca mi-am invatat lectiile din lucrurile intamplate si de fiecare data plecam la drum dintr-un punct nou.

De exemplu, primul meu contact cu antreprenoriatul a fost in anul 2006 cand am deschis o agentie de turism. Nu mai facusem nimic de genul asta pana atunci si mi se parea o adevarata provocare. Si a fost o provocare pe care am dus-o la capat cum am stiut eu mai bine. Am construit o companie de turism, mica ce-i drept (mica mi-am dorit sa fie), dar care a crescut sub ochii mei si eu odata cu ea.

Nu stiam nimic in acel moment de marketing, vanzari, client service si multe alte lucruri. Tot ce stiam era ca imi doream sa construiesc ceva frumos si sa fac din acea agentie de turism locul in care oamenii sa vina cu drag sa isi cumpere vacante (pentru ca pentru mine “vacanta = fericire”). Visam mult pe vremea aceea insa a visa nu e deloc rau. E esential chiar sa visezi pentru ca daca nu visezi…cum altfel sa iti mai indeplinesti visurile?

In antreprenoriat “a visa” se traduce prin “a stii unde vrei sa ajungi”. Daca nu stii unde vrei sa ajungi nu stii nici ce pasi sa faci din simplul fapt ca esti dezorientat nestiind directia in care te indrepti. Cu cat stii clar care vrei sa fie rezultatul vei gasi intotdeauna o cale sa ajungi acolo, fie ca stii care e aceasta de la inceput fie ca te adaptezi pe parcurs.

Din experienta mea si a altora din jurul meu, niciodata nu stii exact toti pasii cand pornesti la drum. Stii doar unde vrei sa ajungi si stii cu ce incepi (adica “urmatorul pas”). Apoi lucrurile pot varia foarte mult in functie de tine ca si om si in functie de rezultatele pe care le ai dupa ce faci primul pas. Dupa acest prim pas de obicei inveti ceva iar lucrul acesta da o cu totul alta imagine pasilor urmatori. Iar lucrurile evolueaza permanent pana cand ajungi sa indeplinesti ceea ce ai visat.

Cand am inceput primul business (agentia de turism) am luat-o pas cu pas, nestiind exact incotro duce drumul. Nu mi-a fost teama de acest drum si am fost pregatita sa aflu pe parcurs.

Sa iti spun cum a fost la inceput.

Mai intai m-am ocupat ca totul sa se desfasoare legal. Intr-o agentie de turism ai nevoie, pe langa actele societatii comerciale, de o licenta de turism. Pregatirea juridica de care aveam parte mi-a dat imediat solutia pe care o cautam (atentie, “pe care o cautam!”): am cautat in lege tot ce aveai nevoie pentru a obtine licenta de turism si a functiona legal. Asa ca pentru inceput m-am ocupat de asta.

Ceea ce mi-a luat cel mai mult a fost gasirea unui spatiu potrivit, spatiu care trebuia licentiat ulterior (intr-o agentie de turism licenta de functionare se da si in functie de spatiu; in anul 2006 nu exista varianta de licenta de “agentie online”.)

Timp de 3 luni de zile am cautat un spatiu cat mai central in Bucuresti:

  • doream sa fie un loc cu vad pentru ca ma asteptam sa intre clientii din strada
  • doream sa fie cat mai central pentru a fi usor de gasit (pe vremea aceea nu exista licenta de agentie de turism online asa ca am zis ca cel mai bine este ca spatiul agentiei sa fie intr-un loc usor de gasit pentru clienti)
  • cautam sa ma aflu intr-un loc in care sa mai fie si alte agentii de turism (e bine sa fii in mijlocul “actiunii”, alaturi de “concurenta ta”)
  • cautam un loc la parter pentru a fi usor accesibil si pentru a lua licenta de agentie touroperatoare
  • cautam un spatiu comercial sau un apartament (aici nu mi-au fost lucrurile clare de la inceput lucru care a facut ca totul sa dureze mai mult)

Am gasit spatiul cel mai potrivit pentru acel moment, insa daca ma gandesc acum ce as fi putut face mai bine pentru a gasi spatiul potrivit acestea ar fi:

  • as fi stabilit clar ce caut: spatiu comercial sau un apartament de inchiriat (spatiile comerciale erau foarte scumpe, vorbesc de anul 2006 cand pretul imobiliarelor si al chiriilor acestora era aproape de maxim- daca nu ma insel maximul a urmat in 2007 si 2008). Stiind exact ce caut nu as mai fi pierdut timpul ducandu-ma la vizionari pr care nu le doream neaparat sau acre mi se pareau scumpe din start (totusi la momentul respectiv m-am dus din diverse motive)
  • as fi stabilit un termen clar pana la care sa gasesc spatiul de inchiriat: atunci cand am un termen bine stabilit atentia mea este orientata in acea directie si fac lucrurile sa se intample (acest lucru ar fi salvat cel putin jumatate din timpul acordat cautarii spatiului)
  • as fi cautat sa stiu cat mai multe despre preturile de pe piata in functie de zonele in care caut si as fi restrans zonele de cautare si in functie de acest aspect
  • as fi cautat un singur agent imobiliar caruia sa ii explic exact ce caut si cu care sa merg sa vad spatii intr-un timp cat mai scurt (atata timp cat agentul respectiv ar fi stiut clar ca sunt un client serios care cauta in timp de X zile/saptamani/ luni un spatiu in zona si bugetul Y lucrurile ar fi mers cu totul altfel si sunt convinsa ca agentul respectiv s-ar fi ocupat de mine ca si client). Practic as fi delegat toata treaba unui agent imobiliar iar eu m-as fi dus numai la vizionari. Partea cu “delegarea” insa, am invatat-o mult mai tarziu.

Daca as sta sa ma mai gandesc acum as mai gasi probabil inca 3-4 lucuri pe care le-as fi facut diferit in acel caz. Mai sus am vrut doar sa iti dau un exemplu legat de ce s-a intamplat atunci, cum gandeam si cum luam decizii in acel moment cand nu avem nicio experienta anterioara legata de inchiriere si nici de realizarea unui business.

Sa revin la clientii pe care ii meritam cu totii la un moment dat. Spuneam la inceputul acestui articol ca la inceputul carierei mele nu stiam nici marketing, nici vanzari si nici customer service, lucruri esentiale pe care trebuie sa le stii cand vrei sa deschizi un business (dupa parerea mea de acum).

Pentru mine in acel moment de inceput cel mai important lucru a fost sa functionez legal si m-am ocupat de asta. Dupa cum scriam mai sus, gasisem “solutia pe care o cautam” insa la “situatia gresita”.

Cand incepi un business gasirea unui spatiu nu ar trebui sa manance atatea resurse. Este un singur lucru dintr-o mare de lucruri pe care le ai de pus la punct la inceput de drum! Mie mi-a luat 3 luni sa gasesc spatiul respectiv si am insistat sa ma ocup de toate: de acte, de cautare, de negociere, etc.

Astazi nu m-as mai ocupa personal de inchiriere si mi-as orienta atentia asupra lucrurilor cu adevarat importante pentru a face businessul sa mearga. As angaja pe cineva pentru a se ocupa de gasirea spatiului (indeplinind anumite criterii) si eu m-as ocupa de ideea businessului, de crearea imaginii viitorului client, de gasirea solutiilor pentru nevoile sale.

Fara clienti si fara vanzari nu ai business. Un business il poti face din multe motive insa scopul principal este acela de a face bani cu asta. Degeaba vrei tu sa creezi spatiul ideal pentru a se intampla X sau vrei sa constuiesti o companie prin care sa salvezi lumea. Daca nu ai un scop financiar nu se numeste business ci munca voluntara!

E minunat sa ai visuri marete si recomand tuturor sa viseze cat mai mult pentru a indeplini cat mai mult din ceea ce isi doresc!
Stii cum se spune “Dream big!”. Da, viseaza cat mai mult pentru a obtine cat mai mult.

Daca visezi o companie mica..sa stii ca ea va ramane mica! Daca visezi o companie mare poate nu ai sa ajungi acolo din prima dar cu siguranta vei obtine mult mai multe pentru ca idealul tau e undeva sus si vrei sa ajungi acolo. Cu cat dorinta ta te face sa gandesti solutii pentru a ajunge undeva cat mai sus cu atat vei invata mai multe, te vei depasi pe tine insuti si vei deveni alt om in fiecare zi. Un om care invata, isi doreste mult si actioneaza!

Iar secretul intre un om de succes si un visator sta in actiune!

Voi reveni la exemplul meu, agentia de turism pe care am deschis-o in 2006.

Daca ma intrebi acum cum au ajuns primii clienti adevarati in agentia de turism pe care tocmai o infiintasem n-as sti sa iti spun exact.

Prima clienta a fost avocata cu care imparteam spatiul (era un apartament de 4 camere, un apartament mult prea mare pentru o agentie de turism nou infiintata). Intotdeauna am sa imi aminetsc de ea pentru ca stiu ca a asteptat ceva timp sa imi iau licenta de turism pentru a putea sa ii fac o oferta si sa cumpere. A cumparat 2 bilete de avion (daca imi amintesc bine catre Viena) si a facut-o ca sa ma incurajeze in noul business.

Astazi imi vine sa rad cand ma gandesc la acea intamplare. In business nu e normal sa ai clienti “de incurajare”. In business lucrurile sunt ceva mai reci si “nu are nimeni grija de tine”. Te arunci pur si simplu si inveti pe parcurs. Daca razbesti inseamna ca ti-ai invatat lectiile. Daca nu, inseamna ca mai ai ceva de invatat, ceva care a fost acolo chiar in fata ta mult timp dar pe care nu l-ai observat.

Dupa avocata respectiva stiu ca am avut clienti veniti prin recomandarea ei si dintre prietenii mei.

Ce-i drept da, multe businessuri incep cu sustinerea celor dragi. Nu e un lucru rau, insa prietenii sunt alaturi de tine ca om, nu sunt clientii tai reali. Daca intelegi asta de la inceput poti folosi ajutorul prietenilor pe care il ai la inceput insa te vei orienta rapid spre definirea clientului pe care il targetezi.

Astazi pentru mine nu exista business daca nu stiu exact cui ma adresez, cine este clientul meu (are un nume, o situatie materiala, are familie sau nu, ce ii place cel mai mult sa faca, ce isi doreste cel mai multi si ce anume dispretuieste) ce nevoi are clientul meu si ce solutii ii ofer eu.

De-a lungul timpului mi s-a intamplat de multe ori sa ma aflu intr-un punct care sa nu imi placa si sa ma intreb oare cum am ajuns acolo. Si fix acel punct era hopul de care mai trebuia sa trec pentru a  mai inainta cu un pas si pentru a mai invata ceva.
E interesant ca acum cand ma uit in urma inteleg exact ce s-a intamplat si care au fost pasii care m-au dus acolo. Si mai interesant este faptul ca stiu ca toate lucrurile pe care le fac ma duc intotdeauna mai aproape de ceea ce imi doresc si..abia astept sa vad ce se va intampla de aici inainte!

Astazi vad lucrurile cu o alta claritate decat acum 10 ani. Am invatat pe parcurs iar actiunile mele m-au adus in punctul in care ma aflu astazi.

Am invatat pe parcurs ca intr-un business trebuie sa fii pregatit pentru orice. In special pentru situatii de criza si pentru momente in care e nevoie sa te reinventezi. Dar si pentru momente de bucurie in care sa stii sa sarbatoresti reusitele. Este important sa faci asta pentru a marca momentul acela in care ai obtinut ce ti-ai dorit si esti gata sa treci la nivelul urmator.

A fi antreprenor si a fi in permanenta miscare poate ca nu este o pozitie confortabila intotdeauna. Insa odata ce te afli aici simti cu adevarat care este scopul tau si nu ai da pentru nimic in lume lucrul acesta!

Carmina Nitescu

autor Carmina Nitescu

Fac consultanta de business, marketing, comunicare si social media pentru companiile de turism, sunt trainer, coach si organizator de evenimente tematice. Tel: 004 0745 310 811 | Email: carmina@turismmarket.com
Tags: antreprenoriat in turismCarmina Nitescuclientclient servicespecialisti in turism

Leave a Reply