Turism Market

Archive for February, 2012

Este imposibil ca un restaurant să aiba succes fara a oferi o atentie deosebita si servicii impecabile clientilor sai, alaturi de bucate gustoase si o atmosfera impecabila. Un studiu de Mystery Shopping facut de echipa noastra de la VBS – Business Solutions si Asociatia Tourism Experts Network la 12 locatii ale celor mai mari lanturi de restaurante si pizzerii din Bucuresti arata ca ospitalitatea are inca un drum lung de parcurs si doar unul din trei clienti sub acoperire a fost intampinat cu caldura si amabilitate, iar abilitatile de vanzare a ospătarilor sunt inca la un nivel extrem de scazut, atingand un rating de sub 50%.

Studiul facut in luna octombrie 2011 a incearcat sa surprinda toate elementele esentiale care contribuie la satisfactia clientilor ce servesc masa la un restaurant, iar pentru aceasta a fost structurat iîn sapte parti pornind de la ambianta si confort pana la calitatea alimentelor servite si accentuand in mod deosebit toate aspectele legate de amabilitatea personalului, abilitati profesionale sau legate de stabilirea nevoilor.

Asteptarile clientelei romanesti au crescut fata de anii trecuti, astfel lumea nu doreste doar sa ia masa si sa plece, ci se asteapta la o tinuta impecabila din partea ospatarului, la informatii referitoare la preparatele din meniu dar si la recomandări atunci cand se afla in dilema. Un ospatar bun ar trebui sa ofere consiliere, sa explice ingredientele preparatului ales si sa poată afectain cele din urma decizia clientilor sai. Este necesar ca el sa fie o gazda exceptionala si sa preintampine orice nevoie a clientului, sa se ocupe de fiecare detaliu care poate transforma o simpla masa in oras intr-o experienta de neuitat.

Realitatea este ca toti ospatarii au dat dovada ca cunosc destul de bine preparatele din meniu, dar doar aproximativ 33% din ei au mentionat meniul zilei sau au recomandat vreun produs si doar unul singur din doisprezece a putut anticipa nevoile clientilor. Desi majoritatea ospatarilor au fost prompti in luarea comenzilor iar tonul discutiei a fost unul respectuos si volubil, doar o treime au oferit informatii suplimentare privind preparatele comandate fara o solicitare expresa a clientului. Prin urmare, ospatarul trebuie sa aiba pe langa abilitatile necesare muncii specifice si cunostinte culinare aprofundate care sa-l apropie mai mult de client pentru a-i identifica nevoile si apoi a-l ghida pe client in luarea deciziei.

In plus, studiul arata ca doar un sfert dintre ospătari au reusit sa ofere alternative la anumite preparate sau sa ofere recomandări pentru o băutura care sa se potriveasca cu tipul de mancare ales. De asemenea foarte putini au sugerat ideea unui desert sau a altor preparate adiacente care ar fi putut fi servite pe langa meniul deja comandat. Astfel de mici detalii fac clientul sa se simta important si sa isi doreaca sa revina in acelasi restaurant.In cele mai multe cazuri, nu bucatele fac diferenta ci modul in care ele sunt servite, prezentate si ”ambalate” de catre ospatar.

Promptitudinea este unul din aspectele la care ospatarii exceleaza, acestia preluand comanda la timp, aducand preparatele fara intarzieri majore si intr-o tinuta conforma cu cerintele de servire. Acestea au fost de cele mai multe ori de o calitate superioara, servite intodeauna ireprosabil, aranjate cu mult simt estetic.

In toate cazurile investigate, cu o mica exceptie, nota a venit la timp, corect completata iar restul primit inapoi pana la ultimul leut. Vremurile in care nota de plata trebuia verificata cu atentie pentru eventuale ”greseli intentionate” a trecut.

Din păcate, in ceea ce priveste deschiderea spre o ascultare activa, doar intr-un singur caz din cele doisprezece analizate ospatarul a fost interesat de un feedback real din partea clientului: daca a fost buna mancarea, daca le-a placut servirea, restaurantul sau ambianta. Probabil ca aceasta reticenta fata de a solicita feedback de la clienti si a fi deschis la orice sesizare din partea acestora a dus la progresul lent al imbunatatirii calitatii serviciilor, nemaivorbind de interesulinca scazut, desi vital, pentru cercetari de marketing sau mystery shopping. Relatand acest aspect as dori sa revin la o veche intrebare “Cum poti sa imbunatatesti ceva ce nu este evaluat si masurat?”

Este important ca fiecare manager sa constientizeze importanta fidelizarii clientului in crearea si mentinerea unei afaceri de succes, deoarece scopul final al fiecarui restaurant este de a oferi alimente de calitate intr-un mediu placut, servite creativ, prin servicii impecabile pentru a oferi o experienta culinara exceptionala de fiecare data.

Articol scris de Cosmina Mesesan

Observ in ultima vreme in presa declaratii peste declaratii, infografice peste infografice, cresteri peste cresteri, toate din partea celor mai importanti jucatori de pe piata romanesca a biletelor de avion online. La prima vedere as putea spune ca piata online a luat un avant incredibil daca as lua de bune declaratiile de creste cu 300% a cifrei de afaceri a unui portal de bilete de avion online despre care din intamplare stim ca functioneaza mai mult ca un call center de bilete de avion si mai putin ca un portal online. Din nefericire, realitatea din piata este cu totul alta daca ne referim la volumele de vanzari online, pentru ca asa cum am spus si cu alta ocazie, principalul prag ce trebuie depasit de fiecare dintre jucatorii de pe piata este reprezentat de increderea pe care trebuie sa o genereze in randul consumatorilor de servicii online din Romania. Din fericire insa, trendul vanzarilor 100% online a biletelor de avion este in mod cert ascendent si asta pentru ca piata a crescut in medie intre 5 si 7 % . Nu este mult, insa conteaza mai ales in contextul unei perioade de criza mondiala.

Poate ca multi dintre voi ar spune ca aceasta crestere este una mica in raport cu declaratiile despre care vorbeam mai sus. Corect, asa este, insa atentie cum interpretati vanzarile de bilete de avion online. Pentru mine, un bilet vandut online, nu reprezinta doar cautarea lui online, dupa care rezervarea lui online ci si plata si emiterea lui online.

Sunt foarte multe agentii de turism care declara ca vand pachete turistice online cand de fapt, doar procesul de cautare si poate si cel de rezervare este online, plata fiind efectuata in cele mai multe cazuri offline. In acest caz, nu putem spune ca avem o crestere a turismului online ci doar, cel mult, o crestere a interesului clientilor de a se informa online asupra detaliilor legate de destinatii, servicii si tarife.

In final, as vrea sa salut fiecare crestere de 300%  a afacerilor din industria turismului atata timp cat ele nu sunt umflate artificial doar pentru a da impresia ca reprezinta ceva ce de fapt nu sunt.

Astazi am fost tare nostalgica. Mi-am amintit de numeroasele vacante in Turcia si micile descoperiri pe care le-am facut in fiecare zona pe care am vizitat-o.

Cel mai mult mi-a placut zona Bergama. Nu stiu daca ai auzit vreodata de Bergama, insa acesta este astazi un orasel destul de bine dezvoltat. Totodata, este un oras plin de istorie unde am avut impresia la fiecare pas ca voi descoperi ceva nou, ceva nemaivazut

Aflata pe Coasta Egeeana a Turciei, Bergama este celebra pentru monumentele sale antice dar si pentru faptul ca aici s-a inventat pergamentul. Aici se poate vizita: Asklepion (Sanatoriul), Acropole, Zidurile, Agora, Templul Atenei, Templul lui Dionysos, Palatele regilor, Arsenalul, Biblioteca (peste 200 000 volume), Templul lui Traian, Teatrul (10 000 locuri), Altarul lui Zeus (frizele monumentale ale Templului lui Zeus pot fi vazute astazi la Muzeul Pergamon din Berlin, unde au fost duse dupa ce cetatea a fost descoperită de arheologii germani), Bazilica Rosie (Serapeion) si Muzeul de Arheologie si Etnografie.

Cele mai importante monumente arhitectutale se afla pe Acropole, in partea de est a orasului. Aceasta este cea mai frumoasa parte a Pergamon-ului pentru mine. Aflat pe o colina, de pe Acropole vezi intreaga zona. Respiri adanc si daca este suficient de liniste iti poti imagina cum era acea zona acum cateva secole. Am avut ocazia sa merg pe Acropole de mai multe ori. Cateodata era mare forfota datorita turistilor, iar alteori eram aproape singura pe toata intinderea aceea. A fost o adevarata calatorie in trecut momentul in care am realizat ca sunt singura si pot merge pe unde vreau

Orasul a avut perioada sa de aur pana in secolul III d.Hr. Dupa ce a fost inventat pergamentul, a fost construita o biblioteca ce avea peste 200 000 volume. Astfel, Pergamon a devenit unul dintre centrele culturale ale Imperiului Roman (facand concurenta Alexandriei).

Asklepion (Sanatoriul) a fost unul dintre primele spitale din istorie. Acesta este asezat in vestul orasului. A fost un mare centru al culturii, artei si medicinei.

Desi se crede ca Asklepion a fost fondat de Galinus, marele fizician al antichitatii, centrul medical a fost dedicat lui Asklepios, zeul medicinei. Simbolul sarpelui, care era si simbolul lui Asklepion ulterior devenind simbolul medicinei, este prezent la intrarea fostului spital, pe Via Tecta (drumul sacru).

Asklepion a fost si centrul de cura termala al vechiului Pergamon. Stramos al localitatilor balneare din zilele noastre, Asklepion era impodobit cu o colonada care ducea catre izvoarele termale.

Sanatoriul era dotat si cu un teatru si cu o biblioteca (aici se faceau cure de somn, dupa care se interpretau visele pacientilor). Tot aici gasim si fostul tunel de psihoterapie si o policlinica.

Basilica Rosie (Serapeion): acest mare templu a fost construit in secolul II d.Hr, in vremea lui Hadrian. Este construit din caramida rosie si dedicat zeului egiptean Serapis. Templul a fost convertit intr-o biserica dupa aparitia crestinismului si dedicat lui Sf.Paul.

Muzeul de Arheologie si Etnografie se afla in centrul orasului. Este un muzeu micut dar merita vazut pentru a completa vizita la Pergamon. Muzeul a fost deschis in 1936 si este impartit in doua partit: partea arheologica si cea etnografica. Acesta este primul muzeu etnografic deschis in Turcia.

Mai jos gasesti un fisier cu mai multe imagini din orasul pergamentului. Calatorie placuta in istoria acestui frumos oras!

Hai sa incepem scurt pe doi

Nu oricine poate face jobul asta. Pentru ca nu trebuie sa fii nici in MENSA, nici laureat Harvard. Asta e mai usor de obtinut, e doar o licenta, daca inveti bine poti sa o obtii.

Mai greu e cand nu depinde de tine si ti se cere la interviu sa ai ascendentul pe steaua carismei si planetele bine pozitionate in zodiile planificarii, creativitatii si rabdarii. Si sa poti sa uiti cateodata de ai tai (si de tine) pentru a te dedica total si iremediabil acestui job unic. Si sa fii multi-tasking si multilateral dezvoltat, o mana de fier intr-o manusa de catifea, un zambet permanent si o minte organizata pana in cele mai mici detalii. Acceptam si ordinea in dezordine, la unii dintre noi e un trademark. Ce ar trebui sa bifezi, in primul rand ca sa fii printre cei mai buni? Pai sa o luam sistematic:

Sa fii organizat
Este una dintre calitatile de baza. Cum sa poti sa ii “organizezi” pe altii, daca tu nu te poti organiza nici macar pe tine? Cateodata potopul de informatii cu care ai de-a face este atat de mare incat devine un tsunami, iar calitatea asta te invata sa inoti si te tine la suprafata.

Sa fii creativ
Daca prima era o calitate de baza, aceasta este cea care face diferenta. Clientii nu vor doar sa ii “organizezi”, asta e de la sine inteles, vor sa o faci “cu stil”. Si cand iti cer concept de eveniment, vor sa le dai ceea ce ei nu s-ar fi gandit in veci sa faca. Doar de asta apeleaza la tine, nu? Trebuie sa gandesti “out-of-the-box”, sa fii cu un pas inaintea tuturor, sa ai idei realiste dar in acelasi timp supra-realiste si potrivite companiei – client. Nu orice idee traznita poate fi abordata de catre orice client, arta este de a fi creativ, insa adaptand creativitatea la tipicul si nevoia clientului.

Sa fii pus la punct inainte de a oferta
Un bun organizator de evenimente trebuie sa faca o cercetare amanuntita inainte de a gandi si de a prezenta un proiect catre un client. Istoricul acelui client este foarte important pentru a-ti face o idee asupra preferintelor, conceptelor folosite, locatiilor agreate si multe alte detalii care se aseaza ca piesele intr-un puzzle din care tu sa iti extragi imaginea pe care o vei folosi ca o baza de plecare in ofertare.

Sa fii apropiat de client
Organizarea de evenimente poate fi un job stresant. De fapt, nu, chiar este!
Deci in primul rand trebuie sa stii sa iti mentii calmul in orice situatie, sa nu dai niciodata impresia ca ai pierdut controlul lucrurilor, mai ales cand e clientul de fata. Si apropo de client, trebuie sa stai “aproape” de el. Nu aproape-aproape , ci aproape-empatic. Sa il simti, cum spunem noi in bransa asta. Pentru ca de cele mai multe ori, nici nu stie clar ce vrea, dar simtindu-l, daca ai fler, intuitie si nu in ultimul rand, experienta, iti dai tu seama inaintea lui ce vrea dar inca nu poate pune in cuvinte faptul ca vrea acel lucru.

Sa ai simtul business-ului
Aceasta este printre trasaturile cruciale. Ar fi trebuit sa o pun printre primele. Clientii tai se asteapta sa le livrezi calitate. De asta te si platesc, nu? Deci, revenind la articolul meu anterior, despre negociere, trebuie sa fii un maestru al negocierii, pentru ca nu toate serviciile le poti da direct, multe le vei externaliza. Deci vei avea in mana o suita de furnizori, ale caror servicii trebuie sa le uniformizezi intr-o unica oferta tarifara care va pleca dinspre tine spre client. Iar el nu va trebui sa simta diferentieri in servicii, din cauza furnizorilor diferiti. Pentru client tu esti “capul rautatilor”, deci daca nu ai reusit sa gasesti echilibrul, tu vei fi cel care va cadea primul Importanta este si partea de saving-uri, clientul va fi clar satisfacut daca vei reusi sa ii economisesti din bugetul alocat.

Sa fii flexibil
Te vei lovi de o gramada de situatii neasteptate: locatiile pot face overbooking, cateringul nu ajunge la timp, decoratiunile vin pe alta culoare, s-a inteles un alt aranjament al salii si acum trebuie mutate 500 scaune in 5 minute ……. si lista poate continua Intr-o viata de event planner, poti sa spui ca, din pacate, ajungi sa le vezi pe toate. Dar daca esti un profesionist, experienta te ajuta intodeauna sa apelezi la planul B, de rezerva. Trebuie sa poti sa te rasucesti 180 grade, sa ai o alta noua idee care sa para clientului la fel de buna, sau poate chiar mai buna decat prima. Dar asta cere flexibilitate din partea ta, dar si putera de a inspira flexibilitate tuturor angrenati in jocul asta mirific.

Sa fii intotdeauna pregatit
Un bun event planner este intotdeauna pregatit, orice s-ar intampla. Trebuie sa fii prevazator, cu un pas inaintea tuturor, o mana pe telefon, alta cu lesa furnizorilor, alta cu biciul pe cei din implementare, alta mangaie clientul, alta gesticuland feroce unde sa ajunga scaunele, mesele, florile….au! am ajuns deja sa il desenam pe omul-miriapod. Dar, da, cateodata, de cele mai multe ori, doua maini nu sunt deajuns, ti-ar trebui vreo sapte-opt cel putin, plus ca nu te-ai supara ca ziua sa aiba vreo 32 de ore. De ce are doar 24 ? Parca nu ajung sa faci nimic

Sper ca nu v-a speriat fisa postului prezentata de mine, este intr-adevar putin mai neconventionala, dar cuprinde esenta a ceea ce facem in fiecare zi in M.I.C.E.

Si sper ca nici nu v-au deranjat englezismele, din pacate unavoidable (ca sa zic asa) in meseria asta multicultural si multilateral abordata. Sunt parte din noi, vorbeste clientul asa, preluam si noi si hotelul si transportatorul si cateringul si toti odata in acest Babel al organizarii evenimentului gasim un mijloc de comunicare numai al nostru, numai de noi stiut si inteles, care implica cateodata, de cele mai multe ori, si zile de 32 de ore, 10 maini, caderi de calciu si dureri de cap.

Dar cand totul se termina pe la zorii diminetii, cand ultima petala din aranjamentul ravasit dispare de pe ultima masa stransa din sala tropaita de cei 500 de dracusori ai companiei clientului, cand ti se strange mana, esti batut pe umar si ti se spune: “A fost exceptional! Cand vorbim de urmatorul eveniment? Maine ai timp? ” , atunci iti aduci aminte inca o data de ce faci meseria asta. Pentru ca satisfactia morala este, vorba reclamei, priceless.

Pentru tot restul, exista un card/un cont. Preferabil al clientului

Articol scris de Izabela Glomnicu

Ca o continuare a articolului trecut, in care vorbeam despre diferentiere si incercam sa inteleg de ce majoritatea agentiilor de turism din Romania incearca sa ajunga „in acelasi loc in acelasi timp” astazi ma intreb de ce aceeasi majoritate incearca sa ajunga „in acelasi loc, in acelasi timp, in acelasi fel”. Acest „acelasi fel” ia in discutie comunicarea, asa cum este gestionata pe canalele de comunicare proprii (site, blog atasat, cataloage travel etc) si in campaniile derulate pe diferite canale media.

Am incercat un mini audit de comunicare – inventariind www-urile unor agentii de turism din Romania (fie de top 10, fie cu cifre mai mici – dar cu notorietate puternica, fie recent intrate pe piata ) si blogurile aferente si am identificat categoriile de mai jos, deloc surprinzatoare:

1. Categoria „rational” – se adopta un ton sobru, corect, corporatist. In aceasta categorie se regasesc (si pe buna dreptate) in mare parte agentiile generaliste care au un procent insemnat de business travel (Happy Tour, Accent Travel), dar si agentii care au o pondere ridicata de leisure (Eximtur, Eurolines). Pe site nu se face o comunicare diferentiata pe segmente de travel, prin urmare in acelasi fel este adresat si clientul corporate si turistul de leisure. Pe blog insa, tonul devine mai prietenos si se incearca o apropiere fata de clienti.

Eximtur (descriptor: Agentia de calatorii )

„Misiunea EXIMTUR este aceea de a deveni consultantul Dumneavoastra de calatorie! Ne propunem sa oferim clientilor nostri produse turistice si servicii de calatorie complete si de inalta calitate!”

Blog Eximtur – comunicare liniara sub forma de prezentare de destinatii facuta de Ioana Budeanu – blogger & concursuri tematice, cu impact destul de mare la public

Happy Tour (comunicare generala de brand, exclusiv Paravion)

„Fondata in 1996. De la sfarsitul lui 2007, compania este detinuta 100% de GED, un fond de investitii spaniol. Happy Tour, in ultimii noua ani la rand, este mandra sa fie principalul furnizor de servicii de calatorii de afaceri din Romania. Suntem recunoscuti la nivel national si incercam continuu sa livram solutii inovative pentru nevoile dumneavoastra de calatorie. Chiar daca cautati un serviciu integrat de solutii de calatorie sau doar oportunitati de relaxare, echipa noastra este dornica sa va puna la dispozitite experienta si resursele sale”

Accent Travel&Events

„Oferim 3 avantaje concurentiale majore:
• timp – principiul nostru este “ofertare in 24 – 48 hrs” pentru orice cerere;
• calitate – alinierea la tendinta globala catre management integrat si tehnologia informatiei, afilierea agentiei la importante organizatii interne si internationale de profil;
• financiar – putere de negociere, programe de creditare si parteneriate strategice”

Travel Buzz  - blog bine structurat, nu este doar o simpla prezentare de destinatii, tonul este corect si informatiile din zone diverse (travel tech, travel alerts, zboruri etc)

Eurolines

„Pentru ca tu esti in centrul preocuparilor noastre, dorim sa-ti oferim cele mai variate produse, precum si cea mai complexa oferta a partenerilor nostri. Anticipam dorintele tale, de aceea investim constant in tehnologie si profesionalism. Cream, dezvoltam si implementam sisteme de rezervari performante, sisteme de monitorizare a flotei, de gestionare a datelor, toate adaptate nevoilor de business specifice acestei industrii.”

Blog Eurolines - blog destul de activ, cu prezentare de destinatii si oferte conform tiparului industriei. Frumoasa initiativa „Aleg Romania” pe segmentul de city break, proiect din pacate insuficient comunicat, dar ar fi interesanta o continuare a lui.

2. Categoria „rational cu accente emotionale” – aici tonul de „profesionist al vacantelor” sau de „consultantul tau de vacanta” are pe alocuri nuante relaxate, iar promisiunile au si o tenta emotionala. Gap-ul dintre comunicarea de pe website si cea de pe blog este mai putin abrupt, spre deosebire de prima categorie.

Perfect Tour (Enjoy life. Chose Perfect!)

„Misiunea noastra: excelenta in calatorii.
Prin transparenta, creativitate, indrazneala si consecventa am ajuns la rezultate extraordinare. Dar acestea nu sunt suficiente. Dorim in continuare sa schimbam mentalitati, sa oferim o noua viziune despre turism in Romania, o adordare diferita a calatoriilor ca parte importanta a vietii noastre”

Blog Perfect Tour - prezentari complexe de destinatii (inclusiv video), concursuri, interactiune scazuta din partea cititorilor

Christian Tour (Cate un drum spre fiecare vis)
„Totul a inceput acum mai bine de 15 ani, cind impreuna cu alti entuziasti am descoperit muntele. Am descoperit sentimentul de libertate pe care ti-l da fiecare loc nou in care ajungi si bucuria evadarii din agitatia urbana”
Blog Christian Tour- comunicare liniara, cu perioade de inactivitate, concursuri, feedback nesemnificativ de la cititori

Paralela 45 (O lume intr-o singura agentie)

„Dragi turisti, asa dupa cum fiecare aveti un un medic sau un avocat, trebuie sa aveti un agent de turism. Nu poti sa iti bazezi vacanta ta si a familiei tale pe o simpla fotografie pe internet! „

Blog Paralela 45 - prezentari de destinatii realizate cu o frecventa destul de redusa, comentarii nesemnificative numeric de la cititori. Laudabil aici mi se pare faptul ca insusi Alin Burcea isi impartaseste experientele de calatorie pe blog, scriind cot la cot cu „admin-ul” .

Paravion – un brand Happy Tour
Paravion.ro si Blog Paravion - comunicare rationala, specifica unui dealer online (care se diferentiaza prin pret si tehnologie), pigmentata cu campanii prietenoase, care merg dincolo de un simplu concurs de genul: „povestiti-ne o experienta de calatorie si puteti castiga o excursie/ primi un voucher. Aprecierile mele pentru Jocul Planes .

3. Categoria „mai degraba emotional” –potrivita foarte mult niselor, business-urilor de familie, celor care fac din turism/calatorii un mod de viata, celor care au o comunicare de 1 la 1 cu turistii, deveniti treptat prieteni. In acest caz, blogurile (daca exista) sunt o continuare a site-urilor, comunicarea se face in acelasi ton, de la prieten la prieten

Explore Travel (Be a local everywhere!)

„Explore Travel este agentia de turism care isi doreste sa inspire trecerea turismului obisnuit intr-o noua etapa: cea de calatorie in esenta locurilor. Din acest motiv, punem accent pe experiente cat mai autentice, in care Calatorul devenit localnic se contopeste cu mediul inconjurator. Noi iubim cu adevarat turistii care nu se multumesc sa bifeze un oras sau altul, ci prefera sa-si transforme pasiunea pentru fiecare calatorie intr-o experienta unica, de neuitat”

Eturia (Design your holiday)

„Eturia este expresia unei pasiuni. Pasiunea de a calatori, de a descoperi, de a cunoaste oameni, locuri si culturi cat mai diferite, i-a purtat pe cei doi fondatori din exotica Asie pana in moderna America, din cosmopolitele metropole ale Europei pana in salbaticele savane ale Africii. Nici una dintre calatorii nu a ramas fara ecouri in plan personal, nici un peisaj nu a fost vazut cu ochii sufletului fara ca cei doi sa nu doreasca sa-l impartaseasca cu prietenii. Dupa ani de peregrinari in cele mai diferite destinatii, dorinta de a impartasi si altora experientele de calatorie s-a concretizat in Eturia, gandita ca agentie tailor made. Tailor made care trece dincolo de ceea ce s-ar putea numi “servicii customizate” si se ancoreaza in visele si dorintele clientului.”

In aceasta categorie se califica si site-urile de content/blog-urile de travel, care nu fac obiectul discutiei, dar care merita amintite pentru ca dau clasa multora dintre blogurile agentiilor mari. Cateva dintre ele: www.lumeamare.ro, www.tedoo.ro, www.imperatortravel.ro, www.thecitybreak.ro.

Nu e deloc greu de ghicit ca in primele 2 categorii se concentreaza cam 90% din piata si chiar daca am luat in discutie doar site-urile si blogurile va garantez (celor care nu stiu deja) ca acelasi stil de comunicare se regaseste si in campaniile de promovare a pachetelor/destinatiilor turistice.

Ca o generalitate, agentiile din primele 2 categorii care practica comunicarea pe retele de social media o fac corect (in sensul unei informari sustinute a turistilor, a prezentarii constiincioase de destinatii cu trimitere la ofertele proprii), de cele mai multe ori fara call to action (fara a socoti concursurile – cea mai uzitata forma de call to action) si fara o strategie de comunicare in spate. Deocamdata, in turismul nostru nu poate fi vorba de platforme de comunicare care sa incite, de crearea sentimentului de apartenenta la o comunitate speciala de travel, de aderare la cauze. Nu spun ca asta e neaparat rau, constat doar o etapa de tranzitie catre altceva, care sper sa fie o comunicare profesionista, comparabila cu cea din alte industrii.

Ajungand aici, ma intreb de ce o industrie in care comunicarea ar trebui sa fie cu predilectie emotionala (caci doar vorbim despre vacante) este majoritar rationala…?! Nu e travel-ul o industrie a emotiilor? Dincolo de beneficiile rationale pe care le comunicam cu totii nu ar trebui sa apelam si la emotii pentru a ne castiga si apoi fideliza clientii?

Cum comunica altii?
1. Disneyland – brandul care creeaza magie, chiar inainte de a ajunge la destinatie

2. Travel Counsellors – agentie de turism britanica, exemplul meu favorit (diferentiere clara dpdv al filozofiei de business + comunicare emotionala)

„Travel Counsellors may have grown into a large, international company but at our heart we are still a family business. Our ethos of friendship, camaraderie, caring and support is not an “added extra”, it’s at the very heartbeat of our organisation. We believe it’s this family ethos that has been a major contributor to our success and has driven t
he care and attention we offer to our customers, individual Travel Counsellors and staff”

Ce gasim in alte industrii din Romania

FMCG:
Bere: Bergenbier – „Ziua barbatului”
- „ Nefiltrat vs fresh”
Racoritoare: Nestea- „Start something different”

Telecom: Cosmote – „Timp sa ascultam”

Carburanti : Petrom – „Redescopera Romania”
- „Tara lui Andrei”

Monopoluri: Apa Nova – „De ce iubim Bucurestiul”

Un fel de concluzie
Exemplul altor industrii ne spune clar faptul ca intr-o piata puternic concurentiala, in care ofertele de produse si servicii ajung sa fie in mare parte similare pe acelasi segment, cu diferente de pret uneori insesizabile, carligul emotional e arma de baza pentru atragerea consumatorilor. Exemplele cele mai la indemana sunt berea si carburantii. Iar daca vreti un exemplu din servicii, amintiti-va ce se intampla in banking (unde au aparut zanii pentru BT, personajele fantastice pentru ING, piticii de gradina pentru o alta banca).

Astfel, intr-o piata de turism in care produsele si serviciile sunt in mare masura comparabile iar tarifele sunt moderate mai mult sau mai putin la acelasi nivel, este momentul unor campanii bazate pe elemente emotionale. Pentru cei mai mari este poate cel mai mult momentul comunicarii de brand, alaturi de comunicarea/promovarea de produse si servicii derulata exclusiv in ultimii ani. Iar pentru cei mai mici este momentul lansarii dintr-un inceput pe un teren al comunicarii emotionale aproape virgin pe piata agentiilor de turism din Romania.

Articol scris de Andrada Crangus